Hur kommer ditt företag i kontakt med nya kunder? Och varför ska de välja er framför konkurrenter? Kundresan lägger fokus på kundens verklighet. Genom att visualisera behov och utmaningar som kunden står inför under köpresan blir det lättare att identifiera möjligheter och förbättra deras upplevelse. I detta blogginlägg dyker vi djupare in i kundresan och varför den är viktig.

Idag slåss företag för att nå sin målgrupp och sina kunder. Enligt en rapport från Gartner förväntas 80 % av företag under 2019 att satsa stenhårt på sin kundresa.

Att kundresan kommit att få så stort fokus är ett direkt resultat av kundernas behov. Faktum är att 67 % säger att deras standard för vad en bra upplevelse med ett företag är, är högre än någonsin. Hela 75 % förväntar sig att företagen förstår deras behov och förväntningar.

Varför kundresan?

Vi lever i en digitala värld som är mer uppkopplad än någonsin. Företag får möjlighet att verkligen förstå sina kunder, deras behov och olika touchpoints som är viktiga i köpbesluten, även känt som – kundresan. Den teknik som finns idag gör det alltså möjligt att leverera den ideala upplevelsen för kunderna under varje steg i resan genom olika sälj och marknadsaktiviteter.

Problemet idag är dock att många företag förlitar sig på ”enkel” data för att sätta upp och skapa kundresan. Mindre än en tredjedel av företagen använder fler olika touchpoints i deras strategi. Faktum är att många företag idag inte ens har någon marknadsstrategi för att nå nya kunder.

Att ta omvägar eller inte förstå sin målgrupp och hoppas på att ens aktiviteter ska nå fram är slöseri med budget. Att skjuta brett och hoppas på att nå ut kommer förmodligen fungera enstaka gång, men är ingen hållbar och kostnadseffektiv strategi. Genom att inte fokusera på kundresan hamnar man snarare längre ned på listan än företag som faktiskt mappar upp den och möter sina kunders behov.

Vad är en kundresa?

En kundresa är en samling av olika steg som dina kunder tagit inan denna valt att köpa från just ditt företag. Det är en karta som beskriver deras behov, beteenden, drivkrafter, förväntningar och problem under olika faser. Dessa steg sticker ofta ut av så kallade touchpoints, stunder när kunden interagerat med ditt företag.

Kundresor är relevanta för alla företag, oavsett vilken produkt eller service man säljer. Nedan listar vi två exempel om hur en kundresa kan se ut:

  • B2C: Hösten är här och du behöver köpa dig en ny regnjacka. Du scrollar i ditt instagram flöde och ser en annons om en regnjacka som du klickar på och kommer in på företagets hemsida. Efter att ha tänkt efter lite bestämmer du dig för att inte köpa jackan, men gillar kläderna. Du väljer att skriva upp dig på deras nyhetsbrev för att hålla dig uppdaterade kring de senaste. När du registrera dig för nyhetsbrevet får du en kampanjkod som ger dig 10 % på första köpet. Du går tillbaka in på hemsidan och köper regnjackan som du fastande för.
  • B2B: Du behöver en ny software till ditt PR-team. Därför bestämmer du dig för att googla runt för att hitta olika alternativ. Det som dyker upp är G2 Crowds rapport som är ett av världens mest betrodda plattform för omdömen kring olika softwares. Du läser några omdömen kring diverse softwares och går sedan direkt in på företagets sida och ber om en demo. Eftersom att du har restriktioner kring budget väntar du några månader innan du tillslut är redo att köpa.

När man skriver ner det så här låter det väldigt självklart, dock är det inte alltid lika enkelt att spåra de olika stegen en kund tar innan de är redo att köpa. För att förstå komplexiteten bakom varje steg krävs det därför att man mappar upp en karta över resan.

Skapa kundresan

Karta över sin kundresa kan man skapa på olika sätt. Men börja med att se över nedan:

  • Nuvarande tillstånd: Det vanligaste steget på resan och där man bör starta. Analysera och visualisera hur kunder idag interagerar med ditt företag.
  • En vanliga dag för din kund: För att skapa detta steg krävs det ett bredare perspektiv eftersom att du i detalj ska punkta upp dina kunder liv, oavsett om ditt företag är involverat i detta steg eller inte. Denna karta kommer att visa smärtpunkter (pain points). Genom att förstå smärtpunkter och problem i kundresan kan du identifiera steg där man bättre kan möta kundens behov.
  • Framtida tillstånd: Detta steg fokuserar på framtiden och målsättningen. Här beskriver du hur vill att kundresan ska se ut i framtiden för dina existerande kunder.
  • Service Blueprint: Denna beskriver enkelt det nuvarande tillstånd och framtida tillstånd hos dina kunder. Kartan visar de olika delarna i kundresan som behövs, så som processer, laga, regler och teknik för att identifiera pain points eller identifiera ekosystem som behöver finnas för att kunna ge den upplevelsen man vill.

kundresan karta

Varför det är viktigt att bry sig om kundresan

Sälj och marknadsteamen är inte det enda avdelningarna i ditt företag som aktivt bör använda kundresan för affärsnyttan.

Kartor över kundresan är viktigt kommunikationsverktyg för olika syften. De hjälper dig bland annat att:

  1. Rikta dina insatser: Personer som arbetar med PR och kommunikation behöver förstå hur de på ett effektivt sätt ska nå målgruppen. Budgeten är ofta tight och varje aktivitet behöver visa ROI. Att fortsätta skicka kommunikation till tidningar som kunder inte ens läser är slöseri med både tid och resurser.
  2. Upptäck nya ämnen och skapa innehåll:
  3. Kommunikationsansvariga behöver ha kundens behov och pain points i åtanke vid skapandet av nytt innehåll. Genom att hålla ditt kommunikationsteam involverade i kundresan kan ni enklare identifiera innehåll som ni behöver skapa och dela med er av.

  4. Etablera samarbeten över olika avdelningar: Alla avdelningar på ditt företag som är involverade med kunder (förmodligen de flesta) har nytta av något av de olika stegen i kundresan. Förmodligen är ditt kommunikations, marknads och säljteam mer benägna att hjälpa era kunder att ta sig vidare i sin resa och ned i säljtunneln.

Undvik dessa misstag i kundresan

Att bygga och bibehålla en relevant karta över kundresan är tidskrävande. Det finns många faktorer där även de mest erfarna personerna kan missleda sina team med en felaktig kundresa.

Nedan listar vi några vanliga missar som du bör undvika:

  • Anta att resan är linjär: Kundresor är spretiga och de flesta följer inte en rak väg från det att man blir medveten om företaget till beslut om att köpa. Ca 71 % av företag säger att tiden från de att kunden först engagerar sig med företag till ett faktiskt köp tar ca 1 månad eller längre. 61 % av företagen har ca 3 touchpoints innan kunden faktiskt köper. Att skapa en strategi med flera olika touchpoints är viktigt för att fånga och spåra hur kunden interagerar med ditt företag.
  • Arbete med data i silos: Att sätta upp många olika touchpoints är en komplex strategi som kräver data. Många företag har helt enkelt inte kunskapen att få det mest grundläggande på plats för smidiga processer. Ett märkbart problem är att 47 % av företag menar att data silos är deras största utmaningen. Detta adresseras genom att man anställer talanger som kommer in och utbildar team om hur man får tillgång till och kan analysera företagets data. Se därför över vilket behov ditt företag har och vart det kan vara bra att med ytterligare support för att förstå data.
  • Förlitar sig på ”enkel” data: Om du inte ser över ovan punkter är det lätt att förlita sig på ”enkel” som är enklast att spåra i första steget och sista. Problemet med detta är kundresor är komplexa. Första och sista steget är bara små bitar i pusslet. Det händer mycket mellan dessa steg. Om du inte kan tracka dessa steg med teknik, kan du alltid göra som man gjorde förr – fråga. I ditt leadformulär kan du fråga hur prospekts först hörde talas om ditt företag för att få mer insikter. Då din hemsida förmodligen inte var deras första stopp.

Så får du kundresan rätt

Att investera i kundresan kräver en mix av hängivenhet, skills och teknik. Kundresan kan vara avgörande när det kommer till konkurrenter. Att sätta upp en strategi med många olika touchpoints kan kännas skrämmande. Genom att riva silos kan du arbeta tillsammans med olika avdelningar på företaget och tillsammans få fram relevant information om painpoints där ditt företag bör synas.

Låt kundresan vara tillgänglig för alla olika avdelningar på företaget och se den som ett levande dokument. Dina team över olika avdelningar bör se över kundresan regelbundet för att se vart nya touchpoints och pain points kan ha uppstått.

Det bästa sättet att hänga med i dessa förändringar i realtid är genom att bevaka redaktionella online medier och sociala medier. Sociala medier är guldgruvor när det kommer till att hitta data som du behöver för att förstå dina kunder. Innan du sätter igång att mappa upp din kundresan, spana in hur Meltwater kan hjälpa dig att hitta värdefull information som du behöver för att förstå dina kunders aktiviteter på sociala medier.

För att få en om fattande översikt över kundresan, läs vår senaste e-bok.

kundresan

Nyfiken på hur vi på Meltwater kan hjälpa dig? Fyll i formuläret så hör vi av oss så snart vi kan!