Nyheter, feedback och klagomål sprider sig snabbt i sociala medier. Ett bra utfört arbete kan leda till nöjda kunder som stärker varumärket, medan ett misstag snabbt kan få spridning i sociala medier och försämra varumärkets rykte. Att vara väl förberedd på att PR-kriser kan uppstå, är det effektivaste sättet att minska den potentiella skadan. Nedan listar vi 6 steg som gör er väl förberedda för en PR-kris, innan den ens har inträffat.

Steg 1: Kartlägg eventuella PR-kriser

Att kartlägga PR-kriser som kan uppstå måste bli en självklar del av det dagliga arbetet. Även om det tidsmässigt kan vara svårt att föra protokoll över varenda eventuell PR-kris, är det bra att kartlägga 2-3 potentiella PR-kriser per kvartal. För att försäkra sig om att detta arbete utförts, bör den ansvarige även utvärderas utefter detta mål.

Steg 2: Var vaksam på tidiga varningssignaler

Ett effektivt system för mediabevakning håller inte bara koll på när och i vilka sammanhang ditt varumärke nämns. Det ska även kunna användas för att hålla koll på er verksamhets affärskritiska ämnen. Sammanställ en lista över inlägg och ämnen ni tidigare publicerat, som mött motstånd i sociala medier. Långt efter att ni själva glömt bort inläggen, kan de spridas på nytt och bli fokus för ny kritik. Håll även en dialog med andra avdelningar på företaget för att få insikt i vilka problem de stött på. Sätt upp sökningar för mediebevakning utifrån de ämnen som kan resultera i en PR-kris, för att hålla er uppdaterade om vad som skrivs.

Nedan listar vi förslag på ämnen som är bra att hålla koll på för att undvika en PR-kris:

  • Chefer: Journalister, analytiker och kunder är ofta intresserade av vad högt uppsatta chefer inom ert bolag säger och gör – och det borde även ni vara. Håll koll på deras Twitter- och Facebookflöden, vilka videos och blogginlägg de postar och vad detta signalerar till omgivningen.
  • Konkurrenter: Lägg lika mycket fokus vid vad som sägs om era konkurrenter, som om ditt eget varumärke – Deras PR-kriser kan enkelt bli till er kris. Om en konkurrent bestämmer sig för att ändra strategi eller härma er strategi, vill du vara den första som vet om det för att kunna bemöta händelsen.
  • Industrinyheter: Ibland kan en PR-kris slå till mot ert varumärke för att ni associeras med den industri krisen berör. Håll koll på aktuella händelser inom industrin ni verkar inom och hur de uppfattas av andra, för att kunna bemöta dem.
  • Trender: Håll er uppdaterade kring aktuella ämnen och trender för att hänga med i diskussioner, både inom och utanför ramarna av er verksamhet.
  • Kontroverseriella ämnen: En plattform för mediabevakning hjälper er hålla koll på olika typer av affärsmässiga- och politiska ämnen. Ni håller er uppdaterade kring heta diskussionsämnen, och kan lättare ta ett eget ställningstagande.
  • Klagomål: Gör en lista på de klagomål ni fått in, och håll ett öga på ämnena bland sökresultaten. En influencer som framför ett klagomål på en produkt eller tjänst kan uppfattas som expert inom området, och er egen trovärdighet kan därmed skadas.

Steg 3: Skapa ett arbetsflöde för hantering av PR-kriser

När ni står inför en PR-kris, börja med att skapa er en översikt över vad som krävs från er sida för att mildra dess effekter, innan ni går ut med ett publikt uttalande. Om situationen kräver det kan ni därefter tilldela era anställda uppgifter, eller ta hjälp av externa konsulter, för att tackla situationen. Processen kan exempelvis se ut som följer:

  • Utvärdera situationen: Förhoppningsvis får ert företag rapporter direkt från PR-krisens centrum, men bevaka även media för att skaffa er en helhetsbild över de ämnen ni behöver bevaka.
  • Tilldela arbetsuppgifter: Vid en PR-kris är det av vikt att dela upp arbetsbördan för att kunna täcka olika situationer som kan uppstå. Bestäm vem som ska hantera influencers, vem som håller chefer uppdaterade, och vem som ska agera länk mellan er och andra intressenter såsom samarbetspartners, kunder och medlemmar. Se även till att någon i ert team noterar varje detalj, händelse och beslut som tas. På så sätt kan ni även efter att PR-krisen blåst förbi, gå tillbaka och utvärdera ert arbete.
  • Identifiera viktiga rådgivare: En PR-kris kan kräva teknisk information eller strategisk insikt som inte finns inom företaget. Denna information kan därför behöva komma från ledande konsulter inom IT, HR, redovisning eller annat. Identifiera alla relevanta funktioner som kan vara behjälpliga inom en specifik PR-kris, så ni snabbt kan kontakta rätt person när det behövs.           
  • Skissa på ett uttalande: Att skapa en färdig mall för uttalanden kan vara PR-chefens ansvar, alternativt den PR-byrå som ni identifierat i steget ovan.
  • Granska uttalandet: Det är en bra idé att låta er CMO läsa och gå igenom uttalandet, eftersom det med stor säkerhet är denna som i senare skede behöver försvara det. Även er CEO måste hållas uppdaterad.
  • Juridisk granskning av uttalande: Alla påståenden er organisation gör under en PR-kris bör i förväg bli granskade av en jurist. Detta, för att utvärdera dess juridiska konsekvenser och minimera potentiell skada.

Steg 4: Utforma ett system för att nå ut med information

Dela upp er interna- och externa publik i huvudsakliga intressenter, och lista de bästa kanalarena att nå dem.

Steg 5: Ha så mycket färdig text som möjligt

I och med att klimatet på sociala medier snabbt förändras, kan det skada ert varumärke att behöva invänta godkännande från överordnade på detaljerade uttalanden. Det är mer effektivt att ha godkända texter klara, som inte är fullt så detaljerade men som visar på er medvetenhet inom problemet. När en PR-kris är ett faktum, är det viktigt att det inte dröjer för länge innan ni besvarar kritiken.

Steg 6: Fastställ huvudsakliga budskap och byt samtalsämne

När den värsta PR-krisen har lagt sig, är det bra att gå ut med ett sista uttalande. Förklara vad ert företag lärt sig från PR-krisen och hur ni har förbättrat era processer, policys eller produkter. Konsumenter och intressenter vill veta att ni faktiskt har agerat. Därefter är det ett bra tillfälle att försöka rikta samtalsämnet mot andra aktuella ämnen.

 När ni har förberett er för en PR-kris kommer ni stå redo om och när en PR-kris närmar sig. Hur ert varumärke agerar gentemot era intressenter kommer ha en stor effekt i arbetet. Det är självklart svårt att förbereda sig för varje tänkbar PR-kris som kan uppstå, men att vara väl förberedd på de kriser som går att förutspå ger er en stark beredskap.