Surfvanor som vi hade för 5-10 år sedan är inte samma som de vi har idag. Vi letar information annorlunda, vi shoppar annorlunda och förtroendet byggs upp annorlunda. Så varför skulle vi inte vilja kommunicera annorlunda? I detta gästande blogginlägg ger Anna Friman från ImBox sin syn på hur företag kan förstärka sin digitala närvaro med en chattfunktion.

Idag räcker det inte med telefon och e-post som de enda kommunikationsvägarna. Dina besökare förväntar sig alternativ till en snabb och lättillgänglig kommunikationskanal.

Det satsas enorma resurser på att driva trafik till sin webbplats.
Men hur mycket energi läggs det på att fånga upp besökarna?

På senare år har chatt blivit en allt vanligare tjänst på webbplatser och i det här inlägget fördjupar vi oss i chatt som kommunikationskanal.

Vilket värde ger en chatt?

Besökaren får snabba svar
Med en chatt kan besökaren ställa frågor till er och få svar direkt. I er dialog har ni dessutom en unik möjlighet att hjälpa, rådgiva, påverka och sälja.

Ni bygger relation och varumärke på samma gång
När ni chattar med era besökare skapar ni direkt en relation med dem. Ni får ovärderlig information om deras behov och förväntningar som ni dessutom kan bemöta och svara på direkt!

Ni får en utökad kundgrupp
Genom att visa att en chatt finns skapar du en positiv upplevelse av tillgänglighet. Ni når även de besökare eller potentiella kunder som tycker att ringa eller maila är en för hög tröskel.

Kundservicen kan hantera fler ärenden samtidigt
Att prata med flera personer i telefon på samma gång är supersvårt, om inte omöjligt! Med chatt kan en person hjälpa flera besökare samtidigt vilket lättar trycket på kundservicen samtidigt som avdelningen blir effektivare.

Var ska ni börja?

Funderar ni på att skaffa en chatt är det viktigt att börja i rätt ände. Tänk igenom varför ni vill skaffa en chatt, vad ert primära syfte är och att chatten är anpassad efter just era mål och förutsättningar.

Börja med att:
1. Sätta upp tydliga mål
Börja med att sätta upp tydliga mål för er närvaro. Vad vill ni uppnå? Det kan handla om ökad försäljning, orderförfrågningar,  specifika konverteringar, färre supportsamtal, färre avhopp i kassan etc.

2. Få med fler avdelningar
Försäljningsavdelningen önskar kanske fler orderförfrågningar på produktsidorna? Marknad har kanske kampanjer som kan lyftas i chattdialoger? Har IT en driftstörning är kanske chatt ett bra sätt att kommunicera detta när kunder hör av sig?

3. Utvärdera er webbplats
Har ni en stor eller liten webbplats och är den informativ snarare än säljande? Finns det vissa sidor som är i mer behov av en chatt? Hur ser era besökares surfbeteende ut? Er chatt behöver anpassas efter er webbplats och mot era besökare.

Typ av chatt spelar roll

En chatt kan bete sig på olika sätt mot besökaren. Beteenden på chatten ska anpassas efter era mål, förutsättningar, besökarens behov och er webbplats för att ni ska få ut maximal effekt.

Vilket chattbeteende passar er bäst?

Proaktivt bemötande – för er som vill konvertera mycket

Den proaktiva chatten är den chatten som först är nedfälld på sidan, men som efter en noga förutbestämd tid välkomnar besökaren genom att den dyker upp i ett expanderat fönster, oftast i det högra nedre hörnet.

När är proaktivt bemötande lämpligt?

De flesta verksamheter är angelägna om att ha en hög konvertering och att få många chattar. För att uppnå detta krävs att besökarna ser att det finns en chatt och att de uppmanas till att använda den.

När hög konvertering önskas är det proaktiva bemötandet bäst. Det undgår helt enkelt inte besökaren att det finns en chatt på webbplatsen.

Preaktivt bemötande – perfekt när besökaren har ett bra surfbeteende

En preaktiv chatt finner besökaren som en diskret knapp på webbplatsen, ofta i det högra hörnet men syns allt oftare i det vänstra. Den preaktiva chatten “poppar” aldrig upp, utan ligger kvar tills besökaren klickar upp den själv.

När är preaktivt bemötande lämpligt?

Besökaren behöver själv upptäcka knappen och på eget initiativ klicka på den för att starta en chatt. Den preaktiva chatten lockar många eftersom tanken direkt går till att besökaren själv tar initiativet till interaktion.

Den preaktiva chatten riktar sig främst till er som har en webbplats där ni vill att besökarna ska söka efter informationen själv.

Preaktiv chatt lämpar sig när besökaren redan har ett bra surfbeteende.

Har ni många besökare på er webbplats och inte vill störa deras surfbeteende, kan det vara en idé att testa det preaktiva bemötandet. Tänk på att besökaren i detta läge redan bör ha ett surfbeteende som du är nöjd med. Den preaktiva chatten kommer att leda till färre konverteringar.

Startformulär – om ni verkligen måste

Startformuläret fungerar kort och gott som ett formulär som besökaren fyller i innan de beslutar sig för att starta en chatt.

Besökaren klickar på chattknappen och ett litet formulär dyker upp där besökaren blir ombedd att fylla i uppgifter. Vanligen efterfrågas namn, telefonnummer eller e-post, för att sedan kunna klicka vidare och starta chatten.

När passar det med ett startformulär?

Trots fördelarna, där ni får uppgifter om era besökare, bör detta endast användas vid speciella tillfällen. Exempel kan vara när besökaren måste tala med specifik avdelning eller när säljavdelningarna sitter med olika geografiska områden.

Startformulär kan leda till irritation hos dina besökare.

Startformulär kan passa när ni verkligen måste ha information om era besökare för att kunna hjälpa dem vidare.

Har era besökare bara en kort och snabb fråga kan de motvilligt undra varför de måste fylla i information. Besökaren tänker “jag ville ju bara ställa en snabb fråga”. Upplevelsen av snabb kommunikation förloras lätt.

Så lyckas ni med chatten

Få medarbetarna på spåret
Engagerade medarbetare är en viktig nyckel i att verktyget skall ge bästa resultat. Sitt ned och förklara syftet med närvaron. Gå igenom eventuella policys, arbetssätt och vad som förväntas av dem om det behövs. Ska de trycka på försäljning, få in leads eller se till att besökaren skall upptäcka fler av era produkter? Med tydliga mål har medarbetarna förutsättningarna att lyckas.

Vem, när och hur

Bestäm tidigt vem som bemannar chatten och försök se till att den bemannas så ofta som möjligt. Givetvis tar ni också hänsyn till när på dygnet ni har flest besökare och anpassar närvaron därefter. På en säljsida är det bäst om en säljare svarar på en chatt och på en supportsida är det bäst om någon från kundservice svarar.

Glöm inte resten av företaget

Integrera närvaron med vad som mer händer i företagets olika events, produktreleaser eller erbjudanden. Eller låt medarbetarna veta att en kampanj pågår och hur villkoren ser ut för den. Har ni driftstörningar så försök förbered er på frågor som kan uppstå från era kunder.

Om ImBox
ImBox är ett snabbväxande startup som levererar innovativa kommunikationslösningar till stora bolag i en mängd varierande branscher. Några av Sveriges största bolag lyfter idag sin digitala närvaro och stärker relationen med sina kunder med hjälp av ImBox tjänster.