Vi har intervjuat Linda Källqvist, som arbetar med Client Experience på Meltwater. I intervjun delar Linda med sig om vad rollen innebär, hur företag kan förbättra sin kundinteraktion och vilka misstag företag ofta begår. Läs intervjun eller se den inspelade videon nedan!

Kan inte du berätta om vad du gör?

Självklart! Jag jobbar med Client Experience, som är ganska nytt. I grund och botten handlar det om att tänka på kunden, och se till att kundens perspektiv hela tiden är med i alla beslut man tar som företag. Mycket av mitt fokus handlar om att den produkt vi lanserar faktiskt är anpassad efter kunderna. Jag kollar mycket på kundresan, från att de får en bra implementering så att de vill använda våra tjänster, hela vägen fram till att det är dags att förnya. Jag ser till att produkten hela tiden växer i värde, och att de ser att vi finns där och stöttar dem. Deras framgång är vårat mål.

Hur vanligt är det att företag har en person som arbetar med Client Experience?

Det börjar växa fram, så fler företag har det som ett stort fokus. Kunderna idag är mycket mer medvetna än förut, så det gäller att hela tiden leverera och leva upp till förväntan. För att göra det måste ni veta vad kunden faktiskt förväntar sig, och vad de vill få ut. Så jag skulle säga att det växer fram mer och mer: Från att inte ha funnits alls, till att jag stöter på fler och fler som har rollen. Det är dock lite större i USA, där är det mycket vanligare än i Europa och kanske i Stockholm – hit har det inte riktigt kommit än. Jag tror att det ofta finns personer som har liknande ansvar, men att det ligger under andra roller.

Om man inte har en person som arbetar med Client Experience, hur ska man börja?

Jag tror att en väldigt nyttig övning att göra, är att ta ett steg tillbaka och se alla touch points med kunden, alla interaktioner man har med kunden. För det första måste man veta hur många interaktioner det är. Skapar alla värde för kunden? Om inte, plocka bort dem. Det är väldigt lätt att man vill ge för mycket information; man skickar för många nyhetsbrev och har för många interaktioner. Men, man glömmer bort att för kunden ska varje interaktion leda till en tydlig call to action och ett ökad värde. Det är ett första steg. I slutändan handlar det ju alltid om att när ett företag väljer att investera pengar i ett annat företag, så vill de ju få något tillbaka. Det är därför man måste se till att de använder tjänsten de har köpt. Så vi jobbar mycket med implementering för att se till att de faktiskt kommer igång. Där är de första 90 dagarna otroligt kritiska. Kommer man inte igång med den produkt man har köpt inom de första 90 dagarna, så är det högst troligt att man inte kommer starta alls.

I vårt fall handlar det ju om att komma igång med software. Har du något exempel på en annan bransch som behöver arbeta med Client Experience?

Alla som direkt eller indirekt har kunder, måste se till att de är nöjda. Idag med sociala medier och närvaron i media, är det rykte du får otroligt viktigt. Så en dålig kundupplevelse, oavsett om det handlar om en myndighet, ett B2C-företag, eller ett B2B-företag, kan skada otroligt mycket. Så oavsett om man är ett softwareföretag eller inte, är det otroligt viktigt att ta hand om kunderna och se till de är nöjda.

Vilka misstag tycker du företag gör i interaktionen med kunden?

Lite som jag var inne på tidigare; jag tror den stora grejen är att man utgår från sig själv. Man blir för exalterad och trycker ut för mycket information till kunden. Men, väldigt mycket av den information genererar inget värde. Så var mycket mer självkritisk till all typ av interaktion, och vänd på syftet. Genom att göra den här interaktionen, kommer kunden tycka att det skapar värde och är det värt den tid de behöver lägga ner på det?