Nyligen publicerade vi ett blogginlägg om Client Experience, och hur detta arbete kan främja företagens kundupplevelse. Att hantera intern- och extern kommunikation blir en allt större utmaning för företag. Kunder ställer högre krav på innehållet, samtidigt som företagen vill effektivisera sin kommunikation. I detta klimat kan det därför vara svårt att skapa en framgångsrik interaktion med kunderna. Som uppföljning till förra veckans inlägg, har vi listat fem vanliga misstag företag begår i sin kundinteraktion.

1. Innehåll som inte tilltalar

Konsumenter utsätts dagligen för en stor mängd budskap från företag. För att nå fram till er målgrupp, är nyckeln därför att lyckas ta sig igenom det stora bruset av budskap. För att lyckas kan er kommunikation inte vara mellanmjölk. Till följd av en hård konkurrens, måste ert innehåll skapa intresse för att dra till sig uppmärksamhet. Ytterligare en faktor att ha i åtanke, är att underlätta er kundinteraktion så mycket som möjligt. Framförallt måste innehållet göras lättillgängligt. Det ska inte krävas att mottagaren går igenom tidskrävande processer för att få tillgång till innehållet. Till exempel bör ni undvika att be kunden fylla i långa formulär, då det kan resultera i att kunden tappar intresset. Risken är då att de går miste om ert innehåll, och ni kan ha missat en viktig kund.

2. Svårigheten att leverera kvalitet

Att det är viktigt att kommunicera över gränserna är sedan gammalt. Det gäller även inom företag, där olika avdelningar måste kommunicera med varandra för att skapa en sammanhängande kundinteraktion. Alltså måste kommunikationen vara av samma höga kvalitet i alla kanaler – vare sig det gäller landningssidor på hemsidan, i fysiska butiker eller via SMS.

Siffror visar att allt fler personer surfar via sin mobiltelefon. Därför är det av stor vikt att lägga mycket fokus på mobilupplevelsen. Exempelvis måste allt digitalt innehåll som produceras mobilanpassas. Detta, för att ge kunden en positiv upplevelse och hålla en jämn kvalitet över alla touch points.

3. För lite research

Ett tredje misstag företag ofta begår i sin kundinteraktion, är att för lite tid och resurser läggs på research kring kundens önskemål. För att skapa intressant innehåll för kunden, är det a och o att veta vad kunden vill se mer av. Denna research läggs ofta på marknadsavdelningen, men kan vara nyttig för alla avdelningar att ta del av. Exempelvis kan detta vara värdefull information för säljavdelningen eller för produktutveckling. Däremot stannar informationen tyvärr allt för ofta hos marknadsavdelningen.

4. Låg förståelse för kundens upplevelse

Tyvärr är det många företag som inte till fullo förstår sina kunder, vilket ofta reflekteras i deras kommunikation. För att kunna förbättra sin kundinteraktion är det viktigt att sätta sig i kundens skor. Vad tycker och tänker kunden, och vilka förväntningar har de på er och ert företag? Ofta är tystnad ett kvitto på att er kommunikation inte har fångats upp på rätt sätt. Vid tystnad bör ni därför se över varför er kommunikation inte skapar engagemang hos kunden. Det problematiska här, är att många företag saknar utarbetade processer för att ta in, förstå eller agera på kundens tystnad.

5. Fokus på nya kunder

I allt för många fall kan vi se hur resurser läggs på att hitta nya kunder, istället för att fokusera på att öka existerande kunders lojalitet. Om ni inte har ett program för onboarding och lojalitet, eller inte arbetar med account based marketing kan er interaktion med existerande kunder behöva ses över. Lika viktigt som det är att engagera nya kunder, är det att ta hand om de kunder som inte engagerar sig.