Conheça a Rappi Colômbia

Rappi Colômbia

Rappi Colômbia usa a plataforma de redes sociais Meltwater Engage para prestar a melhor experiência para o cliente e, por sua vez, expandir seu alcance na América Latina.

O DESAFIO

Mudando a maneira como o público faz suas compras

Com um ritmo de vida cada vez mais agitado, sobra menos tempo para fazer as coisas mais importantes, mas acabamos passando meio dia em um supermercado fazendo filas. É por isso que a Rappi Colômbia nasceu, para ajudar seus clientes a pedirem os produtos que necessitam, sem ter que sair para comprá-los por meio do aplicativo ou sua página web. Não somente isso, podem inclusive pedir que a Rappi Colômbia leve seus cachorros para passear. Tudo com a finalidade de que as pessoas não percam tempo e possam usá-lo com suas famílias, amigos e pessoas queridas.

Esta maneira tecnológica de apoiar o cliente não é fácil de criar ou manter. Desde seu início em Bogotá, Colômbia, o processo para atender o cliente pelas redes sociais (RRSS), era tedioso e em sua maioria manual. Rappi tinha claro que para poder crescer em reputação e serviço através de RRSS, deveriam buscar um sistema efetivo e eficiente para entregar aos clientes um bom serviço online.

No começo, perdíamos muito tempo fazendo tudo manualmente. O processo de responder aos clientes era muito complicado e era muito difícil escutar o que estava sendo falado nas mídias sobre nosso serviço. Então, o processo se tornou um grande desafio porque tínhamos que revisar todas as mensagens, uma por uma e também tínhamos que ir de uma plataforma para outra.

Julio Castañeda
Julio Castañeda Gerente de mídias sociais na Rappi Colômbia

A SOLUÇÃO

Otimizando seus processos e incrementando sua audiência

Assim que a Rappi Colômbia começou a usar a plataforma Meltwater Engage, seus funcionários puderam começar a interagir com seu público online através de uma mesma plataforma. Com Meltwater Engage, começaram a medir seu rendimento em comunicação digital e viram uma mudança muito positiva na satisfação dos clientes.

Uma vez que o processo de resposta foi otimizado, Rappi decidiu criar um Twitter separado que está focado no serviço ao cliente, além da conta principal que já tinham.

O efeito tem sido muito positivo porque tudo está muito organizado, agora nós lidamos com um período de resposta de 15 minutos. Também podemos medir o nível de participação. Como já temos essa parte controlada, mais gente nos contata a cada dia. Para tudo o que chega para nós de reclamações da Rappi Colômbia, temos um representante respondendo e ajudando a fazer com que a pessoa sinta que nós estamos escutando suas experiências e as estamos ajudando. Esta parte é muito positiva. Agora, todas as nossas atividades nas redes sociais são realizadas por Meltwater Engage.

O RESULTADO

Meltwater apoia a Rappi Colômbia em:

Key

Reduzir consideravelmente o tempo de resposta a seus clientes

Key

Analizar o desempenho de suas interações com os clientes nas redes sociais

Key

Realizar investigação social de mercados para apoiar sua expansão na América Latina

Meltwater ajuda a Rappi Colombia

  • 1

    Reduzir consideravelmente o tempo de resposta a seus clientes

    Com a plataforma Meltwater Engage, no começo nós estávamos com uma margem de resposta de 20 minutos e a pudemos cumprir muito bem. É por isso que abaixamos a meta para 15 minutos e temos visto uma receptividade positiva por parte de nossos clientes.

  • 2

    Analisar o desempenho de sua interação com os clientes nas redes sociais

    Já que temos Meltwater Engage, pudemos organizar e obter um bom processo para ver nossas métricas e assim, poder definir umas metas que nos ajudem a melhorar no tema de serviço ao cliente.

  • 3

    Realizar investigação social de mercados para apoiar sua expansão na América Latina

    Agora nós podemos ver facilmente o que está sendo postado e estamos trabalhando agora em implantar este processo no México para poder trabalhar da mesma maneira e poder nos organizar e crescer.

A inteligência de mídia Meltwater atrai sucesso

Plataforma de Meltwater oferece um fluxo de trabalho completo para simplificar o seu dia como uma comunicação profissional.

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