5 dicas (+1 bônus) para Enfrentar uma Crise

5 dicas (+1 bônus) para Enfrentar uma Crise

Yariv Rabinovitch
14 Outubro 2016

Nos dias de hoje, no sempre ligado mundo da mídia social, uma crise em RP pode chegar em qualquer momento. Quando (e se) uma crise bater à sua porta e se ela afetará ou não a sua marca, depende de quão bem você está preparado. É por isso que estas cinco dicas para lidar com uma crise vêm a calhar. Quando você estiver pronto para entrar na água mais profunda, faça o download do nosso ebook, Inteligência de Mídia para a crise em Comunicação e saiba que você estará pronto para qualquer imprevisto.

Ficar à frente de uma crise pode significar que você será o primeiro a divulgá-la. Quando um vôo da Southwest Airlines para o Aeroporto LaGuardia, em Nova York derrapou na pista e caiu de nariz, a companhia teve a notícia do acidente no Twitter e no Facebook em poucos minutos, prometendo atualizações.

Em poucos minutos, eles receberam agradecimentos pela honestidade. Se uma crise vai vir de qualquer maneira, e você já sabe disso, por que não ter crédito pela integridade de torná-la pública? Southwest Airlines foi a primeira a relatar a história e foi elogiada por ficar à frente da crise.

O que nos leva à primeira dica:

1. Use seus canais de comunicação. Durante uma crise, comunique-se com seu público usando os mesmos canais que você sempre utiliza. Centralizar todas as informações relevantes em seu site, mesmo que o seu público esteja aconstumado a saber de você no Twitter ou YouTube, inevitavelmente, vai deixá-los desinformados e insatisfeitos com a forma como você lidou com as coisas.

2. Nunca perca de vista seus objetivos. Como as coisas crescem, esteja preparado para se mover rápido. Um dos primeiros passos é saber com quem você está falando e como alcançá-los.

Tenha em mente que você vai ser medido em:

  • Velocidade: Mesmo no melhor dos tempos, as pessoas querem resultados rápidos. Reconhecer o problema rapidamente e atualizar infomações de como você vai resolvê-lo.
  • Transparência: Está ficando cada vez mais difícil manter segredos. Ficar à frente de uma crise significa compartilhar o que você sabe e ser aberto sobre o seu compromisso com a solução.
  • Relatabilidade: Você também será julgado pelo quão fácil você torna para as pessoas encontrarem e entenderem o que eles querem saber. Uma ferramenta de inteligência de mídia irá indicar se sua mensagem está furando (alcance), como as pessoas se sentem sobre isso (sentimento), e se ela está sendo amplificada (engajamento).

3. Conheça o seu público. Dito isto, pessoas diferentes se preocupam com coisas diferentes. Personalize as mensagens e canais que você usa para chegar a cada grupo de partes interessadas.

4. Faça sua mensagem ser ouvida. Inteligência de mídia também permite encontrar as melhores formas de ampliar a sua mensagem. Mídia paga, orgânica ou própria, desempenham um papel único em fazer-se ouvir:

  • Mídia Orgânica: Comunique-se em seus canais de mídias sociais, diretamente com seus seguidores. Se a sua mensagem alcançá-los, você pode contar com eles para compartilhá-la com sua comunidade. Neste ponto, os jornalistas devem estar prestando atenção a esses canais também. Se a sua mensagem ressoa, você vai ter mídia orgânica através dos seus seguidores.
  • Mídia Própria: O seu website e e-mails são ambos grandes maneiras de fornecer informações. Certifique-se de que a escala da crise é refletida pela proeminência que você dá a ela em seu site. Pergunte-se se ela merece uma bandeira do Web site ou apenas uma menção na sua página de notícias da empresa.
  • Mídia Paga: No social, você pode considerar a possibilidade de programar a mídia paga(como posts patrocinados no Twitter) e usar esses caça-níqueis para enfrentar a crise pode ajudá-lo a chegar nas pessoas que são mais afetadas, ou possuem mais voz em suas críticas.

O que procurar

  • Clientes: Os clientes são geralmente os mais diretamente afetados por uma crise. Compreender em que medida a crise tem impactado negativamente e quantos clientes estão insatisfeitos irá ajudá-lo em sua resolução. Os investidores – Uma crise pode ter um impacto negativo no preço das ações da sua empresa. Descubra como a comunidade financeira está reagindo e leve isso em consideração quando você se comunicar com seus investidores.
  • Funcionários: Os funcionários agem como representantes ou embaixadores da marca da sua empresa. É importante proporcionar-lhes mensagens corporativas e monitorar a comunicação voltada para o público em relação à crise.
  • Influenciadores: Influenciadores passaram a ser blogueiros, personalidades sociais, analistas e jornalistas. Entre os dois primeiros, alguns podem ser advogados para sua empresa e alguns, detratores.

A inteligência de mídia permite que você saiba quem provavelmente está do seu lado.

5. Meça o seu impacto Ao abordar uma crise, não se esqueça de avaliar como suas atualizações estão sendo recebidas. A plataforma de inteligência de mídia permite controlar como as pessoas estão respondendo e como o sentimento está mudando. Quando bem utilizada, a inteligência de mídia proporciona visualizações ainda mais granulares. Como sua crise repercute em mídias sociais e na imprensa, você pode usar sua plataforma de inteligência de mídia para comparar por palavra-chave o sentimento que está sendo dito nas mídias sociais versus a imprensa versus contra outras pessoas – chave que estão tentando moldar a mensagem (por exemplo, seus concorrentes ou funcionários do governo). Fazer isso pode ajudá-lo a atingir suas metas em comunicação e personalizá-las por canal e audiência.

Bônus: Saber quando se afastar. Não existe nada tão ruim como encerrar uma crise que está sendo falada no Twitter ou Facebook. Como vimos, o público vai exigir que você se envolva em um diálogo. Bloqueá-los desde o início antes que publiquem em seus feeds só vai levá-los para os outros feeds, onde eles não se esquecerão de comentar com todas as suas forças táticas. Mas também é importante saber quando a deixar a conversa. Se você já fez todos os pontos que você podia fazer, mas ainda há uma minoria de detratores que estão repetindo a mesma coisa uma vez aqui outra ali, qualquer resposta que lhes der apenas irá colocar mais lenha na fogueira. Afastar-se e remover o alvo lhe dará menos chances para reagir. Mídia orgânica, própria e paga, cada uma delas desempenha um papel único em fazer-se ouvir durante uma crise.

A melhor maneira de lidar com uma crise é se preparar bem antes. Estas cinco dicas do nosso ebook para download gratuito, Inteligência de Mídia para a crise em Comunicação, vai colocar você no caminho. Obtenha o ebook completo e tenha os recursos necessários, antes de precisar deles. (Mas esteja pronto, no caso de precisar)

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