5 problemas comuns que não precisam se tornar uma crise de marca

Por que criar uma crise evitável? Aqui cuidamos das cinco situações de títulos chamativos que destroem reputações que as marcas devem ser capazes de evitar. Para um guia completo sobre como lidar com crises, ou melhor ainda, evitá-las completamente, leia nosso e-book sobre como detectar sinais de alerta e adotar uma abordagem baseada em dados para o planejamento de crises.

Em toda a costa oeste das Américas, os terremotos são um acontecimento recorrente. Não sabemos quando ocorrerá o próximo, ou onde ele se concentrará. Mas sabemos que eles podem acontecer, por isso muitas pessoas têm kits de preparação para terremotos em suas casas. Faz sentido ter um plano e recursos para um problema que você sabe que acabará surgindo. Então, por que não há mais pessoas adotando essa mesma abordagem quando se trata de crise nas comunicações?

Quase um terço de todas as empresas não possui um plano de continuidade de negócios documentado. Quando você considera que menos de 10% das empresas sobrevivem a um grande desastre sem um plano de continuidade de negócios, é surpreendente ver como poucas organizações têm isso solidamente, incluindo planos de comunicação de crise, para seus negócios.

Além da costa oeste das Américas e seus terremotos, há estados propensos a nevascas, inundações, tornados e outros cenários climáticos extremos. Sem mencionar outros problemas comerciais urgentes, como má conduta executiva, renúncia de líderes seniores e outros problemas comuns no local de trabalho. Se você não estiver planejando proativamente como lidar com esses e outros problemas urgentes previsíveis, poderá estar criando uma crise futura para sua organização.

Planeje proativamente

Embora não haja maneira de antecipar todas as possíveis crises que possam surgir em seu caminho, há várias situações de crise conhecidas às quais sua empresa provavelmente responderá em algum momento. Aqui estão alguns problemas urgentes que o seu plano de comunicações de crise deve abordar:

Climas Extremos

Grandes eventos climáticos, incluindo tornados, furacões, terremotos e nevascas, têm o potencial de afetar adversamente seus negócios. Se você tem escritórios e funcionários nessas áreas, você deve preparar planos de comunicação internos e externos para lidar com fechamentos de escritórios ou a incapacidade de acessá-los, interrupção no envio de produtos ou declarações pelo correio aos clientes e assistência aos usuários afetados. Prepare recursos para ajudar seus funcionários a navegar por essas situações estressantes de maneira segura e para ajudá-los a se sentirem preparados para ajudar seus clientes também.

Corte de energia

Quer isso aconteça como resultado de condições climáticas extremas, um acidente em sua rede elétrica ou problemas com a empresa de energia, uma queda de energia pode limitar bastante a capacidade de sua empresa de atender seus clientes. Você vai querer planejar suas comunicações em torno desses fatores: se você tem ou não geradores de backup, serviços que podem ser afetados pela falta de energia e contexto para fornecer aos clientes quando a energia retornar.

Ataques ciberneticos

Em 2017, mais de 184 milhões de ataques cibernéticos foram realizados. Enquanto isso, o número de ataques cibernéticos contra empresas quase dobrou, de 82.000 em 2016 para 159.700 em 2017. Sua equipe de comunicações precisa entender como um ataque cibernético pode afetar sua capacidade de atender aos clientes. e como sua equipe de tecnologia pode evitar tais ataques e restaurar as coisas aos níveis normais.

Violação de dados

Como consumidor, estou muito ciente de como é fácil violar meus dados pessoais. Seja porque hackers atacam grandes empresas como Equifax, Target e Yahoo, ou um funcionário que perde um laptop cheio de dados de clientes, é um fato incrivelmente comum e perturbador. Embora eles não possam prever os detalhes precisos, você pode preparar um microsite de dados e violações de comunicações de clientes e funcionários que detalham o que você precisa revelar nesses casos e detalhar os recursos que estão disponibilizados para os afetados (como monitoramento de crédito).

Problemas com o site

O que acontece se o seu site cair? Idealmente, você terá um local de servidor alternativo preparado para hospedar seu domínio e um aviso sobre a interrupção. Você também pode ter um serviço de monitoramento independente que os clientes podem usar para descobrir o status do seu site. Você deve mapear os canais corporativos disponíveis para suas comunicações e otimizar a velocidade de comunicação. Você quer ser o primeiro em redes sociais para mencionar sua interrupção, bem como o primeiro a dar a impressão de que o site foi restaurado serviço.

Um plano de comunicação urgente em ação

Em uma empresa anterior, tínhamos vários escritórios orientados para o cliente em áreas que vivenciavam regularmente condições climáticas extremas. Para cada um dos diferentes tipos de clima extremo, nosso plano de comunicações urgente incluiu os seguintes modelos:

    • Uma publicação de intranet que rastreia escritórios e fechamentos afetados, incluindo pontos de conversa para funcionários de atendimento ao cliente, funcionários-chave envolvidos na resposta a esses problemas e uma árvore de chamada para problemas de encaminhamento.
    • Um email interno que notifica os funcionários sobre os escritórios e funcionários afetados e links para a publicação da intranet para receber atualizações.
    • Uma atualização de e-mail interna para manter todos os envolvidos informados sobre o status do problema em uma base diária ou mais frequente.
    • Uma postagem de blog que informa os clientes sobre os escritórios afetados e quais são suas outras opções de serviço até que os escritórios sejam reabertos.
    • Um email para clientes que fornece uma breve explicação do problema e os vincula à publicação do blog como uma fonte de atualizações.
    • Um texto para redes sociais que fornece uma descrição de alto nível do problema e está vinculado à publicação do blog do cliente.

A redação antecipada dessas comunicações, com um plano de comunicações claramente definido e partes interessadas previamente identificadas, facilita a rápida resolução desses problemas e evita as queixas dos clientes. Sim, muitas vezes fazemos melhorias no processo e nos modelos, mas o plano básico e seus padrões foram colocados em uso sem grandes alterações por vários anos.

Como comunicadores, você nunca tem tempo suficiente no dia. Portanto, pode ser tentador adiar o planejamento proativo de problemas urgentes que podem não ocorrer. No entanto, se você quiser se sentar na mesa de liderança e poupar algum estresse ao mesmo tempo, dedique tempo ao planejamento proativo de comunicações urgentes, é uma oportunidade que você não vai querer perder.

Para obter um guia completo sobre como lidar com a crise, ou melhor ainda, evitá-la completamente, leia nosso e-book. Ele aborda como usar a inteligência de mídia para detectar sinais de aviso antecipado, gerenciar e monitorar crises em cada passo do caminho e, finalmente, adotar uma abordagem orientada por dados para aprender com os erros.