Lurer du på hvordan du håndterer kundehenvendelser i sosiale medier?

Opplevelsen av dårlig kundeservice er like reell på Twitter og Facebook, som den er på telefon eller i fysiske møter.

Dårlig kundeservice kan gi alvorlige konsekvenser for en organisasjon. Her har du noen tips på hva du bør tenke på, for å sikre fornøyde kunder i det digitale møte med din organisasjon.

 

1)    Vær tydelig i å møte kundens forventinger

Vær tydelig på hvor raskt kunden kan forvente svar, hva slags henvendelser som må rettes til andre instanser og når kanalen er betjent. Dersom du ikke kan svare, så forklar hvorfor slik at kunden føler seg ivaretatt.

2)    Ha en strategi på plass for håndtering av kundehenvendelser

Dere må ha enkle, tydelige og gjennomtenkte rutiner for å motta henvendelser, respondere raskt og henvise videre til riktig person.

3)    Bruk verktøy til å bli kjent med kunden

Skaff oversikt over diskusjoner i sosiale medier som er relevante for din organisasjon. I tillegg finnes det løsninger som gir oversikt over de profilene som har engasjert seg rundt din organisasjon eller merkevare.

4)    1:1 kundekontakt er en mulighet. Bruk den smart.

Når en person tar seg tid til å engasjere seg i merkevaren din, er dette en fantastisk mulighet til å etterlate et godt inntrykk. Å få kunden til å føle seg hørt er viktig. Å løse kundens problem er en mulighet til å få fornøyde kunder!. God kundeservice er en av de enkleste og beste måtene å få folk til å tvitre om dere på en positive måte. Dette viser at dere bryr dere om kundene.

5)    Det er de mellommenneskelige reglene som gjelder.

De samme kjørereglene vi bruker når vi treffer mennesker gjennom fysiske møter, gjelder også i sosiale medier. Vær vennlig, høflig, åpen og tilgjengelig.