social media crisis communications strategy
Vent litt – ikke tweet tilbake med en gang. Din rolle som sosiale medieansvarlig er å slå alarm til PR, og spille på lag med de i krisekommunikasjonsstrategien. Ikke reager impulsivt på sosiale medier. Uansett hvor mange som melder deg er det kritisk å forstå hva budskapet ditt er, og hva planen er for å respondere før du åpner opp for en dialog.

Hva kommer først, PR eller sosiale medier?

Vanligvis har sosiale medie- og PR ansvarlige samme mål: Å få folk til å snakke om merkevaren. Krisekommunikasjon er derimot en av få tilfeller der målene til disse funksjonene strider mot hverandre. Sosiale medier handler om dialogmarkedsføring og jobber for å engasjere en samtale i sosiale medier, mens PR skal passe på at rett budskap når ut til de rette menneskene.

I en krisekommunikasjonsstrategi er PR sin rolle å informere: Først slår de alarm, så informerer de om kommunikasjonsstrategien og til slutt kommuniserer de ut budskapet til målgruppen.

Slå alarm

Den som er ansvarlig for sosiale medier er sannsynligvis den personen som ser en PR-krise komme først, takket være at sosiale medier foregår i sanntid. Folk bruker denne kanalen til å kontakte og snakke om selskapet ditt, og vanligvis er dette en bra ting. Men under en krise kan disse meldingene være negative og/eller feilinformerte. Dette er en av de få gangene hvor du som sosiale medieansvarlig ikke skal engasjere publikumet ditt med en gang. Det er fristende, men det er vanligvis PR sitt ansvar å avgjøre den beste måten å addressere denne samtalen. Omdømmearbeid er en del av selskapets overgripende kommunikasjonsstrategi, så din jobb som sosiale medieansvarlig blir å slå alarm når du ser krisen komme og vente på videre instruksjoner.

Og her kommer noen gode nyheter: Statistikken din over engasjementet i perioden vil være kritisk, og kan identifisere meningsbærere som kan øremerkes for fremtidig engasjement i den sosiale mediestrategien.

Hold deg til budskapet

Krisekommunikasjon kan handle mindre om å oppmuntre dialog og mer om å levere en strategisk, kringkastet melding. Når du sitter ned med den som er ansvarlig for krisekommunikasjonsstrategien er det viktig å ta seg tid til å diskutere om du vil svare de som kontakter dere direkte. Dette er et godt tidspunkt å samarbeide med bedriftskommunikasjonen, og din rolle er å hjelpe de å forstå hva som kan skje i sosiale medier avhengig av hva dere gjør.

Her bør du prøve å overbevise PR til å ha en dialog med de som er negativt innstilt. PR sin jobb er derimot å hindre slike forstyrrelser så fort som mulig, og det skjer sannsynligvis ikke hvis du fører dialog med en sint kunde: Deltakelsen din holder samtalen ved liv. Sannsynligvis blir du instruert til å holde deg til planen som er lagt for deg i krisekommunikasjonsstrategien. Du kan også bli instruert til å  komme med en uttalelse på de sosiale mediekanalene deres, og henvise folk til denne uttalelsen.

Så når ubehageligheter skjer, husk å slå alarm, gå til siden og vent på ordre. Din respons i en krise skal være planlagt, ikke reaksjonsbasert, og i linje med en større krisekommunikasjonsstrategi. Gjennom å være en god partner i en omdømmekrise, kan du tjene mange poeng hos PR avdelingen.