Er du klar for sommer-krisen?

Nils M. Apeland er en anerkjent kommunikasjonsrådgiver, forfatter og foredragsholder. Etter nesten 17 år som rådgiver og deleier i Apeland, startet han for seg selv og i firmaet Bedre Kommunikasjon AS. Her tilbyr han analyse, rådgivning og foredrag. I tillegg er han tilknyttet to av landets ledende miljøer innen PR og markedskommunikasjon; First House og Markedshøyskolen. Nils skrev Norges første bok om omdømmebygging og var den første til å motta ”Årets hederspris” i PR-bransjens Gullkorn-konkurranse i 2007.

 

Kriser har en tendens til å sammenfalle med ferier og høytider. Så når hele Norge er på ferie, kan du være sikker på at noen samtidig svetter over en krise…

En krise i PR-sammenheng er en uventet situasjon som kan få store negative konsekvenser for virksomhetens drift eller rennomé.

Det er to typer kriser: Kriser som kommer plutselig, som når et skip går på grunn, kontoret brenner eller noen tukler med produktene. Og kriser som bygger seg opp langsomt, som når ansatte gjør grove feil som resultat av manglende rutiner eller dårlig kultur. Begge deler er ubehagelig, og setter organisasjonen på prøve.

Det er vanskelig å gardere seg mot kriser, men man kan gjøre noe for å være bedre forberedt om krisen rammer. Her er fem råd.

  1. Definér mulige kriser: Samle ledergruppen og list opp mulige krisesituasjoner, grad av alvorlighet og sannsynligheten for at de vil inntreffe.
  2. Lag en forebyggingsplan: Mange kriser kan forhindres ved å jobbe med interne systemer og varslingsrutiner. Overvåking av media og sosiale medier kan være en del av en slik plan, på linje med varslingsrutiner for avvik i kvalitet.
  3. Utvikle budskap: Lag korte og konkrete budskap som kan fungere som svar overfor kunder, media og pårørende hvis ulike kriser skulle ramme. Da er dere bedrer rustet når det smeller, og alt står på hodet.
  4. Lag en kriseplan: Hvem gjør hva hvis krisen inntreffer? Lag en plan for dette. Planen bør blant annet inneholde hvem som leder krisehåndteringsarbeidet, hvem som snakker med media og hvordan ansatte varsles. Planen må eies av ledelsen og innholdet nå være kjent blant de ansatte.
  5. Tren på kriser!

 

Bruk ekstern hjelp til å lage en realistisk kriseøvelse der dere øver på at et eller flere av krisescenariene, faktisk skjer. Bruk god tid til å evaluere øvelsen og rett opp i systemer og rutiner etterpå.

Om virksomheten du jobber i ikke har gjort noe av dette, er dere ikke klare for sommer-krisen.

Sosiale medier utenfor markedsavdelingen! | Lyttestrategi i sosiale medier

Da merkevarebygging er markedsavdelingens hovedoppgave, faller ansvaret for lytting til sosiale medier oftest på markedsavdelingen.

Derimot er det ikke bare markedsavdelingen som har nytte av å lytte til sosiale medier!

Overvåkning av sosiale medier kan være nyttig innenfor de fleste initiativ som krever fokusgrupper og markedsundersøkelser, med fordelen av å være i sanntid. Når det er sagt er det mange områder utenfor markedsføring der det er viktig å få et raskt overblikk av omdømmet.

Kundeservice:
Twitter og Facebook er effektive kanaler for kundeservice. Å legge ut kundeservice på sosiale medier er rett og slett å ta overvåkning ett steg videre.

TIPS: Sett kundenes forventninger på dine sosiale mediekanaler. Noe så enkelt som et notat under Twitter biografien deres som sier. “Vi vil svare på tweets innen 24 timer” vil hjelpe dere å sette forventninger på responstiden.

Human Resources:
Overvåkning av sosiale medier kan brukes til å svare på blant annet følgende innenfor HR:

  • Hva sier de ansatte om dere?
  • Hva sier tidligere ansatte om dere?
  • Hva sier potensielle kunder om dere?
  • Hvem er meningsbærerne i markedet?

 

Investor relations:
Finslip søkene på selskapsnavnet med filter som er spesifikke for investor relations: Begrep som for eksempel IPO, aksjepris og aksjer vil gjøre overvåkningen relevant for en CFO:

  • Er aksjeeierne fornøyde?
  • Gikk årsrapporteringen bra?
  • Blir tiltakene deres hørt?
  • Hvilke temaer er det som trender rundt merkevaren blant bransjeanalytikere?
  • Hva sier folk om IPOen deres?


Produkter og tjenester

Å lytte til kundene før du lanserer et nytt produkt eller tjeneste er en god måte å finne ut hva de synes før du bruker en formue på forskning og utvikling. Det er også en måte å identifisere bransjetrender som kan føre til en ny produktidé.

  • Hvilken posisjonering bør dere velge for et nytt produkt?
  • Prates det mer om merkevaren deres i èn kanal i forhold til en annen?
  • Hvilken målgruppe ønsker dere å nå ut til?
  • Er det noen meningsbærere dere ønsker å identifisere og engasjere?
  • Ser dere noen geografiske trender som kan føre til en ny markedsmulighet?


Lytting til sosiale medier fra virkeligheten:

Urban planlegging for olympiaden

Meltwater har en brittisk kommune som kunde, som brukte Buzz sosiale medieovervåkningsverktøy under olympiaden til å finne ut om det var noen logistiske problemer som burde adresseres. Mens de lyttet, oppdaget de at folk hadde trøbbel med å komme seg til fakkelløpet. Kommunen sikret ekstra busser og gjorde folk oppmerksomme om dette på Twitter samt hvor og når bussene kom, såvel som til parkeringsmuligheter.

Som dette eksemplet viser, er lytting til sosiale medier en nøkkelaktivitet som kan hjelpe dere med å ta velinformerte beslutninger gjennom hele organisasjonen.

Klikk på den gule bokbindet til høyre og last ned vår gratis sosiale medie guide e-book!social listening guide

 

 

Hva kommer først, PR eller sosiale medier? | Krisekommunikasjonsstrategi

social media crisis communications strategy
Vent litt – ikke tweet tilbake med en gang. Din rolle som sosiale medieansvarlig er å slå alarm til PR, og spille på lag med de i krisekommunikasjonsstrategien. Ikke reager impulsivt på sosiale medier. Uansett hvor mange som melder deg er det kritisk å forstå hva budskapet ditt er, og hva planen er for å respondere før du åpner opp for en dialog.

Hva kommer først, PR eller sosiale medier?

Vanligvis har sosiale medie- og PR ansvarlige samme mål: Å få folk til å snakke om merkevaren. Krisekommunikasjon er derimot en av få tilfeller der målene til disse funksjonene strider mot hverandre. Sosiale medier handler om dialogmarkedsføring og jobber for å engasjere en samtale i sosiale medier, mens PR skal passe på at rett budskap når ut til de rette menneskene.

I en krisekommunikasjonsstrategi er PR sin rolle å informere: Først slår de alarm, så informerer de om kommunikasjonsstrategien og til slutt kommuniserer de ut budskapet til målgruppen.

Slå alarm

Den som er ansvarlig for sosiale medier er sannsynligvis den personen som ser en PR-krise komme først, takket være at sosiale medier foregår i sanntid. Folk bruker denne kanalen til å kontakte og snakke om selskapet ditt, og vanligvis er dette en bra ting. Men under en krise kan disse meldingene være negative og/eller feilinformerte. Dette er en av de få gangene hvor du som sosiale medieansvarlig ikke skal engasjere publikumet ditt med en gang. Det er fristende, men det er vanligvis PR sitt ansvar å avgjøre den beste måten å addressere denne samtalen. Omdømmearbeid er en del av selskapets overgripende kommunikasjonsstrategi, så din jobb som sosiale medieansvarlig blir å slå alarm når du ser krisen komme og vente på videre instruksjoner.

Og her kommer noen gode nyheter: Statistikken din over engasjementet i perioden vil være kritisk, og kan identifisere meningsbærere som kan øremerkes for fremtidig engasjement i den sosiale mediestrategien.

Hold deg til budskapet

Krisekommunikasjon kan handle mindre om å oppmuntre dialog og mer om å levere en strategisk, kringkastet melding. Når du sitter ned med den som er ansvarlig for krisekommunikasjonsstrategien er det viktig å ta seg tid til å diskutere om du vil svare de som kontakter dere direkte. Dette er et godt tidspunkt å samarbeide med bedriftskommunikasjonen, og din rolle er å hjelpe de å forstå hva som kan skje i sosiale medier avhengig av hva dere gjør.

Her bør du prøve å overbevise PR til å ha en dialog med de som er negativt innstilt. PR sin jobb er derimot å hindre slike forstyrrelser så fort som mulig, og det skjer sannsynligvis ikke hvis du fører dialog med en sint kunde: Deltakelsen din holder samtalen ved liv. Sannsynligvis blir du instruert til å holde deg til planen som er lagt for deg i krisekommunikasjonsstrategien. Du kan også bli instruert til å  komme med en uttalelse på de sosiale mediekanalene deres, og henvise folk til denne uttalelsen.

Så når ubehageligheter skjer, husk å slå alarm, gå til siden og vent på ordre. Din respons i en krise skal være planlagt, ikke reaksjonsbasert, og i linje med en større krisekommunikasjonsstrategi. Gjennom å være en god partner i en omdømmekrise, kan du tjene mange poeng hos PR avdelingen.