Ingvild Moen om hashtag – limet som knytter de sosiale mediekanalene sammen

Ingvild Moen

Ingvild har snart fem års erfaring med operativ og strategisk merkevarebygging i sosiale medier blant hovedsakelig mellomstore og store bedrifter. I 2014 ble hun kåret til Årets Sosiale Medier Personlighet på Norges største konferanse om sosiale medier; Social Media Days. Ingvild driver Resonate som er et byrå med en pedagogisk og konkret tilnærming til digital markedsføring og sosiale medier.

Hashtags brukes nå på alle de store sosiale mediekanalene. Da er det ekstra viktig at bedrifter har konsekvent og gjennomtenkt bruk og overvåkning av hashtags. En hashtag er en emneknagg som følger tekster, oppdateringer og bilder rundt et emne.

1. Ikke overdriv bruken av hashtags.

Tall fra Buddy Media viser at 1-2 hashtags per tweet holder (med mer enn 1-2, så man en nedgang i engasjement på 17%. Kilde. Dette gjelder Twitter, men vil nok også gjelde FB og G+. På Instagram er det flerer forhold som spiller inn, utdyper det under).

#hashtagtips #tips #instatips #twittertips #fbtips #facebooktips #some #sosialemedier #instahashtag #tweetehashtag #hashtagram #instamoment #hotstuff #hashtagthat #tweetstatag #instatag #tipstagram #tufsegram #hashtagbonanza #denfølelsen #duskjønnertegninga #erduleinå

2. Ikke #hashtag annethvert #ord og midt inne i #setningene #dine.

Det er så #tungt å #lese. Særlig #om #du #skriver #veldig #lange innlegg #eller #poster og #hashtagger #helt #på #måfå inne i #teksten #din uten å #tenke på de som skal #lese #dette.

3. Følg med på hashtags du er interessert i og som er relatert til bedriften.

Være seg #sosialemedier, #creativecloud eller #naturforalle. Hvis du kjenner at du får lyst til å svare, like eller dele innholdet som bruker taggen du er interessert i: Gjør det. Folk bruker gjerne hashtags for å bli funnet.

4. Om du skal ha en egen hashtag for bedriften din, lag én stk som du kommuniserer på tvers av plattformer.

Vær konsekvent, bruk den selv og overvåk den. Gi en verdi til de som bruker hashtaggen din: Lik/svar gjerne på bilder, oppdateringer og tweets hvor taggen er blitt brukt.

Hvordan hashtags brukes varierer fra plattform til plattform:

Instagram: for å etablere egen hashtag, må den være unik og detaljert med sin post , samt nå ut til de som bruker eksisterende hashtags.

Pintrest: For å brande (tags er bare klikkbare i «pin desccriptions»)

Google+: for å kategorisere. Google+ autogenerere tagger basert på hva Google tror din post handler om.

Tumblr: for å kategorisere generelle eller spesifikke interesser.

Twitter: for å kategorisere innholdet i det du tvitrer.

Facebook: Hashtags fungerer så langt dårlig her. Hvis du har en Facebookside med b2b fokus kan man gjøre som på Twitter (kategorisere), eller hvis det er mer b2c kan man bruke Instagram-måten (unik/detaljert).   Du kan også finne bilder brukere har tagget på Instagram, poste dem på facebook og vise at du følger med på din egen hashtag. (EXEMPEL)

 

Lurer du på hvordan du håndterer kundehenvendelser i sosiale medier?

Lurer du på hvordan du håndterer kundehenvendelser i sosiale medier?

Opplevelsen av dårlig kundeservice er like reell på Twitter og Facebook, som den er på telefon eller i fysiske møter.

Dårlig kundeservice kan gi alvorlige konsekvenser for en organisasjon. Her har du noen tips på hva du bør tenke på, for å sikre fornøyde kunder i det digitale møte med din organisasjon.

 

1)    Vær tydelig i å møte kundens forventinger

Vær tydelig på hvor raskt kunden kan forvente svar, hva slags henvendelser som må rettes til andre instanser og når kanalen er betjent. Dersom du ikke kan svare, så forklar hvorfor slik at kunden føler seg ivaretatt.

2)    Ha en strategi på plass for håndtering av kundehenvendelser

Dere må ha enkle, tydelige og gjennomtenkte rutiner for å motta henvendelser, respondere raskt og henvise videre til riktig person.

3)    Bruk verktøy til å bli kjent med kunden

Skaff oversikt over diskusjoner i sosiale medier som er relevante for din organisasjon. I tillegg finnes det løsninger som gir oversikt over de profilene som har engasjert seg rundt din organisasjon eller merkevare.

4)    1:1 kundekontakt er en mulighet. Bruk den smart.

Når en person tar seg tid til å engasjere seg i merkevaren din, er dette en fantastisk mulighet til å etterlate et godt inntrykk. Å få kunden til å føle seg hørt er viktig. Å løse kundens problem er en mulighet til å få fornøyde kunder!. God kundeservice er en av de enkleste og beste måtene å få folk til å tvitre om dere på en positive måte. Dette viser at dere bryr dere om kundene.

5)    Det er de mellommenneskelige reglene som gjelder.

De samme kjørereglene vi bruker når vi treffer mennesker gjennom fysiske møter, gjelder også i sosiale medier. Vær vennlig, høflig, åpen og tilgjengelig.