PR kriser kan inntreffe alle arbeidsplasser. Det er som oftest mennesker som jobber med PR for virksomheten som må ta seg av problemene og utfordringene som oppstår. De fleste vil si at de liker utfordringen med krisekommunikasjon, så fort de finner en måte å håndtere prosessen. Selvfølgelig vil ingen være i en krise, derfor har vi i Meltwater samlet 10 steg som gjør en PR krise håndterbar.

Våre 10 beste tips

  • 1: Pust dypt inn.

      Det første du skal gjøre når en PR krise inntreffer er: Ingenting. Stopp opp, lukk øynene og ta fem dype pust med magen. Hvorfor? Du må være rolig. Teamet ditt er avhengig av deg og hvis du er rolig er du bedre på å kontrollere situasjonen. Vi tar bedre beslutninger når vi er rolige og behersket enn når vi har panikk. Avhengig av hvordan ting går, så kan du trenge å gjenta dette steget noen ganger.

     Første steg: Pust dypt inn og behold roen!

    • 2: Gjør deg klar.

        Ta kontakt med alle som jobber med kundekontakt (andre PR team-medlemmer, det sosiale medieteamet, kundeservice osv). Brief de på hva som har skjedd, stegene du vil følge for å reagere på saken, instruer hvordan/om de burde kommuniseres eksternt, og hvordan de kan hjelpe til. Be hver og en kollega om å følge PR krisen på sine individuelle kanaler, og ikke minst holde deg informert om utviklingen.
    • 3: Finn ut hva som har skjedd.

    Nå som du er rolig og alle er informert, må du få den fulle versjonen av hva som har skjedd. Bruk kontaktene dine i organisasjonen til å forstå hele hendelsen fra et internt perspektiv, og hvordan kundene dine oppfatter den eksternt. Dette kan være det mest tidskrevende steget, men også det viktigste. Du bør ikke reagere på en PR krise hvis du ikke vet eksakt hva som skjedde og hvorfor.

  • Steg 4: Forstå hvordan det påvirker virksomheten.

      Har PR krisen en umiddelbar virkning på virksomheten? Kommer den til å ha en fremtidig virkning på virksomheten? Før du reagerer, er det viktig å vite hvordan dine beslutninger vil påvirke virksomheten, omsetningen og ryktet deres. Dette steget blir veldig viktig når du begynner å ta beslutninger på budskap og det overgripende standpunktet til krisen.
  • Steg 5: LYTT!

Bruk dine PR og sosiale medie-verktøy til å ta pulsen på medias og omgivelsenes reaksjon. Dette steget vil fortelle deg om krisen har nådd frem til kundene dine og media enda. Derfra er målet ditt å forstå hvor stort problemet er. Snakker hundrevis av mennesker om det, eller bare noen få? Hva er den overgripende tonen? Støtter folk dere? Reagerer media? Har det blitt publisert saker på det? Lytt til det som blir sagt, og reager utifra dette.

  • Steg 6: Bestem selskapets posisjon og budskap.

      Utstyrt med den fulle storyen, en forståelse for hvordan den påvirker virksomheten og et fullstendig bilde av reaksjonen så langt, har du en klar oppfatning om hvilken stilling selskapet bør ta. Derfra kan du skrive et budskap og få buy-in fra toppledelsen. Du burde forvente noe frem og tilbake fra beslutningstakerne, men forberedelsene kommer til å gjøre prosessen mer smertefri, og dermed bli satt pris på i ettertid.

    Steg 7: Avgjør hvilke kanaler dere skal bruke.

Basert på selskapets stilling i saken og overgripende budskap, må du bestemme hvilke kanaler som egner seg best til å levere budskapet til publikum. I disse dager er det mange kanaler å vurdere: Du kan poste på selskapets blogg, sosiale medier, i en pressemelding, direkte til media eller en kombinasjon. Når du tar denne beslutningen må du være klar over forskjellene mellom hver kanal. Sosiale medier er et fantastisk valg hvis du er forberedt på en dialog og aksepterer at det blir vanskelig å kontrollere budskapet. En pressemelding eller blogg-innlegg er gode alternativer hvis du ønsker å spre og kontrollere samtalen rundt budskapet. Hver situasjon vil være forskjellig, og du må bruke informasjonen du har samlet så langt til å avgjøre den beste distribusjonen.

  • Steg 8: Spre ordet.

      Du har gjort leksen din, fått buy-in på budskapet og bestemt distribusjonskanal. Nå er det på tide å få ut budskapet i de valgte kanalene.
  • Step 9: Overvåk reaksjonen og reager om nødvendig.

Du er ikke ferdig enda! Med budskapet ute må du gå tilbake til de som jobber med kundekontakter, og overvåk. Pågår krisen fortsatt? Hva som skjer videre avhenger av reaksjonen fra media, omgivelsene og sosiale medier. Mens du overvåker, vær klar over at det kan ta noen dager før krisen roer seg. Noen ganger må du være tålmodig og gi det tid. Andre ganger må du ta steget inn og komme med ytterligere uttalelser eller intervjuer. Det er ingen faste regler og du må ta beslutninger i sanntid.

  • Steg 10: Lær av prosessen.

      Ingen vil se en PR krise oppstå, men en ting er sikkert: Uansett hvordan det går, kommer du til å lære noe verdifullt. Det du lærer vil hjelpe selskapet å forstå hvordan dere kan unngå fremtidige kriser og vil hjelpe deg å håndtere neste krise effektivt. Ta det du har lært og appliser det neste gang du må redde PR bildet til virksomheten.

Stegene i PR krisen kan være kompliserte, spesielt når du tenker at du må reagere raskt på en krise. Sikt på å gå igjennom steg 10 innen timer og ikke dager – om mulig fortere. Har du gått igjennom en lignende prosess? Hva har fungert, og hva har ikke fungert?

Har du noen spørsmål om Meltwater eller våre produkter? Send gjerne en mail her, eller fyll ut dette skjemaet for en kostnadsfri demo.