Air France - KLM
Navigeren in Zwaar Weer
Air France - KLM is één van 's werelds meest vooraanstaande luchtvaartmaatschappijen en vliegt al meer dan 80 jaar van en naar Chili. Het weer, de topografie en de cultuur van Chili zorgen vaak voor operationele uitdagingen die weloverwogen crisismanagement vereisen. Air France - KLM Chili vertrouwt op het mediacommunicatieplatform van Meltwater om dit te helpen bereiken.
Meltwater stelt Air France - KLM Chili in staat om:
Traditionele en sociale kanalen te monitoren om te zorgen voor accurate, actuele informatie
Grote crises te meten en over te rapporteren en te werken aan het beperken van eventuele negatieve gevolgen
Invloedrijke bronnen die over de luchtvaart schrijven, te idenitficeren en te targetten
Uitdaging
Effectief Communiceren Tijdens Crisis Tijden
Chilenen bewonen een smalle strook land van meer dan 4000 kilometer lang, ingeklemd door de Stille Oceaan en het Andesgebergte aan weerszijden. Vliegen naar en van Chili brengt veel operationele uitdagingen met zich mee. De ligging van het land langs de Ring van Vuur maakt het vatbaar voor weersextremen en zelfs af en toe aardbevingen. Dienstonderbrekingen komen niet vaak voor, maar gebeuren wel.
Doeltreffend communicatiebeheer tijdens een dienstonderbreking kan het succes van een luchtvaartmaatschappij maken of breken. Voordat ze met Meltwater in zee gingen, ontbrak het Air France - KLM Chili aan verschillende belangrijke communicatiemiddelen. Ze waren niet goed uitgerust om volledig in de gaten te houden wat er over hen gezegd werd of om de impact van belangrijk nieuws op hun reputatie te meten. Het was erg moeilijk om de plaatselijke media en influencers uit de sector te identificeren en te bereiken om context en aanvullende details te geven. Tijdens een vierdaagse pilotenstaking in 2016 kreeg het communicatieteam de nadelen te zien van het niet uitgerust zijn met voldoende communicatiemiddelen waardoor ze gedwongen waren alles handmatig te doen.
"We hadden iets nodig waarmee we onze reisbureaus, verkoopkanaal en klanten volledig op de hoogte kunnen houden als we nieuws hebben over een crisis of een buitengewone situatie," zegt Marcela González van Air France - KLM Chili.
"Uiteindelijk het onze verantwoordelijkheid dat vluchtcommunicatie werkt ten behoeve van onze klanten, en Meltwater is daar de sleutel toe."
Marcela González, Marketing and Communications Manager, Air France - KLM Chili
Oplossing
Krachtige Media Tools en Analyse In Één Platform
Het alles-in-één media communicatie platform van Meltwater integreert traditionele en social media tools in één enkel platform, zodat Air France - KLM Chili kan inhaken op het laatste nieuws en de gesprekken over hun luchtvaartmaatschappij. Uitgebreide media monitoring, gekoppeld aan sentimentanalyse, stelt hen in staat te meten hoe een belangrijke gebeurtenis door het publiek wordt waargenomen. Ook kunnen ze werken aan het verzachten van eventuele negatieve gevolgen voor de luchtvaartmaatschappij en haar partners. De influencer database van het platform stelt het communicatieteam verder in staat belangrijke journalisten die gespecialiseerd zijn in luchtvaart en luchtreizen te identificeren en te benaderen, en via hen een completer beeld aan het publiek te presenteren. Deze journalisten kunnen dan in de toekomst belangrijke go-to media middelen worden.
Het inventariseren van een situatie en het effectief plannen van een strategie vereist een totaalbeeld van alle media. Marcela González zegt: "We houden de traditionele en social media kanalen voortdurend in de gaten om ervoor te zorgen dat ons werk op het gebied van marketing en communicatie iedereen ten goede komt. Nauwkeurige, actuele informatie is de sleutel tot het beperken van de negatieve gevolgen die een gebeurtenis voor onze klanten heeft."
"Monitoring is zowel een thermometer als een gids. Het waarschuwt ons voor het sentiment bij de klant, stuurt onze acties, en introduceert ons met waardevolle nieuwe media bronnen."
Marcela González, Marketing and Communications Manager, Air France - KLM Chili
Samenvatting
Meltwater Helpt Air France - KLM Chili
Beheer crises door effectief alle kanalen te monitoren
"Situaties worden gecompliceerder als vluchten vlak voor de geplande vluchttijd worden geannuleerd. Dit dwingt ons om sneller te handelen en meer gefocust te zijn op elk detail. De traditionele en social media monitoring van Meltwater is voor ons van onschatbare waarde om deze situaties effectief te beheren."
Ga verder dan media mentions om het publiek en trends in de sector te begrijpen
"Meltwater rapporten helpen ons de balans op te maken tijdens buitengewone situaties. Nu volgen we onze vermeldingen in het nieuws, en gaan veel dieper door het sentiment, het bereik en het gewicht van deze berichtgeving te meten. Meltwater helpt ons om onszelf te rangschikken tegenover concurrenten en te leren hoe de media en het publiek ons merk zien."
Target belangrijke influencers om in de toekomst belangrijke go-to bronnen te worden
"Elke luchtvaartmaatschappij heeft te maken met meerdere problemen die ook meerdere communicatiemogelijkheden vereisen. Een pilotenstaking is anders dan een weersvertraging of een ongeluk. Dit betekent dat we gekwalificeerde mediakanalen en journalisten moeten identificeren en met hen moeten samenwerken om duidelijke en waarheidsgetrouwe informatie te leveren. Met Meltwater kunnen we dit doen."
— Marcela González, Marketing and Communications Director, Air France - KLM Chili
