EUclaim

euclaim header

It’s all about passengers!

Een moderne Robin Hood voor vertraagde vliegtuigpassagiers? Of een luis in de pels van de Europese luchtvaartmaatschappijen? Hoe je EUclaim ook wilt omschrijven, het bedrijf heeft sinds de oprichting in 2007 flink wat mensen een stuk vrolijker gemaakt. En dat succes wordt gefaciliteerd door de social media- en nieuwsoplossingen van Meltwater. Tijd om even te boarden bij het Nederlandse bedrijf.

Eigenlijk is het doel van EUclaim heel simpel, vertelt social media- en communicatiemanager Lotte van ’t Klooster: “Wij helpen mensen die gedupeerd zijn door vliegtuigmaatschappijen”. En daar worden mensen blij van. Kijk maar eens naar de feedback die het bedrijf krijgt: de waardering die hieruit spreekt zal veel organisaties groen doen zien van jaloezie. Maar om die mensen te kunnen helpen, moet EUclaim ze wel kunnen vinden. En vervolgens moeten ze ook direct kunnen aangeven of ze in aanmerking komen voor een vergoeding. Hier speelt online monitoring een belangrijke rol. Maar hoe gaat dat precies in zijn werk?

Wereldwijd zoeken naar data en nieuws

“Wij hebben een enorme databank met alle real time vluchtgegevens van Europese luchtvaartmaatschappijen”, legt Van ’t Klooster uit. “Daardoor weten we als enige direct of een vertraagde passagier recht heeft op een vergoeding .” Het is dus geen toeval dat EUclaim marktleider is op dit gebied. “We hebben wel enkele concurrenten in onze markt, maar die hebben geen compleet overzicht van de vluchten. Bij ons weet iemand direct of het voor hem of haar zin heeft een claim in te dienen.”

Daar komt dan ook de nieuwsoplossing van Meltwater van pas. “Het is voor ons altijd van belang de reden achter de vertraging te weten. Als er namelijk sprake is van overmacht, heeft een claim geen zin. Daarom zoeken we in Meltwater News op termen als “vluchtvertraging”, maar ook “onweer in Amsterdam” bijvoorbeeld. Vooral de mogelijkheid om te zoeken naar combinaties van deze termen helpt ons erg. Wij filteren hier alle gegevens uit en zetten die in ons eigen dataoverzicht.” De resulterende nieuwsbronnen komen van over de hele wereld binnen, want ook als een KLM-vlucht bijvoorbeeld te laat opstijgt uit New York en daardoor te laat aankomt in Londen, kan een Nederlandse passagier een claim indienen.

Dat moet die passagier dan wel weten. En daar zit hem volgens Van ’t Klooster ook de cru: “Veel mensen weten niet waar ze recht op hebben. En als ze het al weten, en ze dienen zelf een claim in bij de betreffende maatschappij, krijgen ze vaak een standaard afwijzingsbrief. Dat terwijl de Europese wetgeving duidelijk is: bij meer dan drie uur vertraging, die had kunnen worden voorkomen door de maatschappij, heeft de passagier recht op vergoeding.” In ruil voor een percentage van de vergoeding, dient EUclaim met haar expertise de claim in voor de passagier. En dat werkt een stuk effectiever.

Duidelijke ROI uit social media

Om de ‘onwetende’ gedupeerden actief te kunnen helpen, zoekt EUclaim hen op via social media. En daarvoor wordt intensief gebruik gemaakt van Meltwaters social media oplossing. “We zoeken met Meltwater Buzz naar mensen die over vertraging klagen, om ze juist op dat moment te kunnen helpen. Dat is ons hoofddoel. We kunnen direct reageren en zo soms ook een vertragingsreden achterhalen die in het nieuws nog niet eens bekend was. Dagelijks lezen we door zo’n 500 berichten, dus het is ideaal om alles in één tool te kunnen: zenden, ontvangen, raten, taken verdelen en alles bijhouden binnen het team.”

Social media vormen zowel een informatiebron als een leadkanaal voor EUclaim. “Onze social media monitoring, vooral op Twitter, zorgt voor een significant deel van onze omzet. Meer bewustzijn bij mensen is eigenlijk het belangrijkste voor onze groei. Zo brengt onze social media-strategie ons constant een duidelijke ROI.”

Alles in één systeem

“Ik ben erg blij dat onze CEO de waarde van social media heel goed inschat. Zelf ben ik er vooral ingegroeid. Toen ik hier kwam, werkten we alleen met Meltwater News. Maar een workshop over Meltwater Buzz maakte ons beiden heel enthousiast. Dit is inmiddels ook heel waardevol voor ons geworden. Soms lezen we bijvoorbeeld alleen op Twitter dat er een medisch noodgeval aan boord was, waardoor we weten dat we geen claim kunnen indienen.”

Daarnaast gebruikt Van ’t Klooster ook de persoplossingen van Meltwater. “We willen natuurlijk alles bijhouden wat er in de media over ons en onze concurrenten wordt geschreven. En met Meltwater Press vinden we snel de juiste journalist voor ons persbericht.” De combinatie van deze oplossingen verhoogt bovendien de efficiëntie. “Alles zit in één systeem en voor service kunnen altijd dezelfde persoon bellen. Dat werkt heel goed. Zonder Meltwater zou ik 8 in plaats van 4 uur bezig zijn met social media. Zoveel tijd halveren is altijd fijn!”