ソーシャルメディアで1つ確かなのは、変化があるということです。毎年のように新しいネットワークが登場し、いくつかは消えていきます。代表的なソーシャルネットワーク(Facebook、LinkedIn、Twitter)も、しっかりと安定したのはこの5年から6年のことです。しかし、それが変わろうとしているのかもしれません。Twitter が先日発表した2016年第4四半期の業績は、売上高が7億1,700万ドル、1株当たりでは16セントと、ウォール街の予想を大きく下回る不調な内容でした。2016年11月に18ドルだった株価は、現在16ドル前後で推移しています。

これはTwitterの未来にとって何を意味するのでしょうか。各ブランドがTwitterをInstagramやSnapchatほど魅力的だと考えていないのは明らかです。Twitterはソーシャルメディアのスターを生み出すわけではありませんし、Twitterの広告は他のネットワークほど収益をもたらしません。(PewDiePie事件のことを考えると、これはそれほど悪いことではないのかもしれません。この事件は、ソーシャルメディアの若いインフルエンサーたちと仕事をするのがいかに難しいかを浮き彫りにしました)

Twitterにおけるジャーナリスト

ブランドが見過ごしがちなTwitterのあまり知られていない側面として、ジャーナリストと報道機関がTwitter ユーザーの中で最大かつ最もアクティブなグループであると確認されているということが挙げられます。(出所:現在は存続していないTriggertrapのレポート

ジャーナリストの21.6パーセントは、メディア業界にとっての価値が高まる可能性が最も高いプラットフォームとしてTwitterを挙げており、約40パーセントはTwitterが最も有益なソーシャルチャネルであると述べています。(PR担当者はメモを取ること!)

Twitterにおける動画の拡大

良いニュースもあります。Twitterは、ユーザーの成長率や収益はいまいちですが、動画視聴回数は好調です。Business Insiderとその2つの姉妹パブリケーションがTwitterに投稿した動画は、2017年1月には600万回以上再生されました。6カ月前は100万回でしたから、著しい増加です。同様にMashableのTwitter動画の視聴回数もこの4カ月で4倍になりました。(出所:Forbes.com)

なぜTwitterがなくならないかということに関心を持たなければならないのか?

正しく使用すれば、Twitterはカスタマーサービスや消費者の認識・評判に大きな影響を与えることができます。その術を心得ているCEOの1人がElon Muskです。彼がTeslaの新製品の発売についてツイートしたところ、9億ドルの売上高増となりました。また、彼は充電所を占領するTesla車の所有者に対する苦情に迅速に回答し、信用がさらに高まりました。
Twitter の未来についてどう思うか、著名なPR数人に話を聞きました。

質問:Twitterの未来をどう考えますか?

Gini Dietrich SpinSucks:「Twitterは、他にはないコミュニケーションチャネルとして独自の役割を担っています。人々はニュースサイクルに参加し、ブランドやセレブリティ、インフルエンサーと交流するために、Twitterにはまります。何がオーディエンスを刺激し、引き込むのかを知りたいブランドにとっては、驚くようなリソースです。残念ながらメディアで暗い見通しが指摘されていますが、Facebookに比べて見劣りするというのがその主な理由です。しかし、Facebookはただ1つしか存在しないというのがポイントです。そして、人々はFacebookとTwitterを異なる目的のために全く異なる方法で使用しています」
Chris Abraham Gerris:「Twitterはどこにも行きません。Twitterは、インターネットそのものや電話サービス、あるいはAMラジオやFMラジオ、アマチュア無線のように、国際的なダイヤルトーンになっています。Twitterは何らかの形で保護され、実質的に守られた基本的な公益事業になると考えられます。国務省やオープンソースインテリジェンス(NSA、NRO、CIA、FBI)、コーポレートインテリジェンス(NASDAQやDOWなどはすでに実感しています)にとって、Twitterはメリットをもたらす必需品です。あまりに優れた自由なインテリジェンスが溢れているのです。リアルタイムウェブを覚えていますか?それもまだありますよ!」
Lee Odden Top Rank Marketing:「 最近実施されたTop Rank読者の投票では、50パーセントの人がTwitterをニュースフィードと位置付けていることが明らかになりました。Twitterがユーザーにとって一定の機能を果たしていることは間違いありません。マーケティング担当者がコンテンツを押し出そうとどうしようと、人々はテレビの内容や自分たちが知っている人の政治的主張に反応します。問題は、そうした用途がビジネスモデルを維持するのに十分かどうかという点です」

質問:2016年第4四半期の大損失が発表され、大きな疑念をもたらしました。これは継続するのでしょうか、それとも徐々に解消するのでしょうか?

Gini Dietrich「Twitterには、すでにいくつかの動きが確認できると感じています。そして、それによって対応しようとしている試みが非常にうまくいっています。例えば、ユーザーは好きなテレビ番組を見ながらそれについてリアルタイムで議論するためにTwitterに夢中になります。Twitterはそれを利用し、ブランドと協力してターゲットを絞った広告や絵文字のカスタマイズなどを展開しています」
Lee Odden「Twitterは、ユーザーを引き付け、企業に(広告以外で)料金を支払ってもらうための付加的な性能を持たせるために、機能を追加するといったことは行っていません。私が間違っているかもしれませんが、経営方法および『無料』ユーザーと有料会員の両方を満足させる形で変化や革新を推し進める能力という点で、Twitterこそが自身の最大の敵なのではないでしょうか」
Chris Abraham「レバレッジドバイアウトのための策略かもしれません。@realDonaldTrumpや@potusにとってTwitterが世界と直接コミュニケーションするための最も優れたチャネルであるということに誰かが気付いたのではないでしょうか。少なくとも視聴者数に関しては、TwitterはCNNやMSNBC、そして恐らくはFOX Newsよりも有益です。不安定さは必ずしも脆弱さを意味するわけではないということを忘れないでください。単純に企業の乗っ取りである可能性もあります」

質問:Twitterがなくなったら、カスタマーサービスにTwitterを利用しているブランドにはどのような影響があるのでしょうか?

Gini Dietrich「ほとんどのブランドは、カスタマーサービスのプラットフォームとしてTwitterだけを利用しているわけではありません。新たなソーシャルメディアが勢いをつければ、それらをどのように活用し、それらを通じてカスタマーリソースをどの程度サポートするのかを判断しなければなりません。もし明日Twitterがなくなったら、ブランドはこれまでソーシャルネットワークで対応していたカスタマーサービスに関する問題について、Eメールや電話の回数を増やすことになるでしょう」
Chris Abraham「これだけ年数が経っても、FacebookやInstagram、SnapchatはTwitterと同じ機能を果たすことはできません。別のものが登場するとも思えません。それはなぜか?ミレニアル世代やZ世代には、大声で自己主張するためのネットワークや世界とシェアすることを目的としたネットワークよりも、ちょっとしたチャットアプリの方がはるかに人気だからです。BieberはInstagramをやめても、決してTwitterはやめないでしょう。フォロワー9,170万人(彼のフォロワー数)を放っておくはずはありません!」

質問:それはTwitterでの素早い反応に慣れてしまった人々にどのような影響を与えるのでしょうか?

Gini Dietrich「どのチャネルで問い合わせしようと、顧客は素早い回答を期待します。調査でも、顧客が年々せっかちになっているという結果が出ています。つまり、人工知能と予測分析を活用し、カスタマーサービスのコミュニケーションにかかる時間を短縮する方法を考えなければならなくなるということです」
Chris Abraham「Twitterのアカウント名は事実上、URLに次ぐ第2位の世界的に認められた連絡先となっています。それはさておき、Twitterよりも魅力的でユーザーがのめり込むようなチャネルは他にも存在し、人々はそれらにTwitterよりもはるかに多くの時間を費やしています。しかし、Twitterではお気に入りのブランドやセレブリティ、インフルエンサー、あるいは自分たちの代弁者と実際につながることができ、彼らからリツイートや反応を得られること、そしてそうしたことはFacebookではめったにないということを誰もが分かっています」

質問:Twitter をニュースソースとして使用している私たちはどうでしょうか?

Gini Dietrich「Twitterは、私たちがデジタルで使用している数多くのニュースソースの1つに過ぎません。電話は私たちがどのようなニュースに関心を持つかを学習し、通知してくれます。Alexaに頼めば、Eメールをチェックしている間にその日の最新ニュースを読み上げてくれます。他のツールがギャップを埋めることになるでしょう」
Lee Odden「多くのユーザーがTwitterをニュースソースとみなしているため、ギャップが生じるでしょう」
Chris Abraham「リアルタイムのウェブは、GoogleやFacebookなどと同じではありません。Twitterには、まだ活気があります。アルゴリズムの大幅な改善により、アプリケーションやウェブインターフェースのフィルター機能はますます高まっていますが、セレブリティに関するニュースを除けば、一般の消費者は実際のメディアなどに比べてTwitterをあまりニュースソースとして活用していないように感じます」

質問:Twitterがなくなったら、PRには影響があるのでしょうか?それはどんな影響でしょうか?

Giniからの最後の言葉:「TwitterはPRにとって、インフルエンサーやジャーナリストと関係を構築するためのありがたい存在です。Twitterがなくなれば、そうした人たちを特定し、時間をかけて彼らとの関係を構築するのがはるかに難しくなります。PRは人間関係が仕事です。これまでも常にそうでした。つまり、ニッチな業界のコミュニティサイトなど、彼らが集まる他の場所を探し、そこから始めなければならなくなるということです」
優れたソーシャルメディア戦略とは、考え抜かれた戦略のことです。

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執筆者:Business2Community、Sally Falkow
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