【Meltwaterの気になる話題】マストドン

日本では4月12日頃から話題になり始めている最新のSNSチャンネル「マストドン」。

マストドンとはTwitterに似ている短文投稿型のSNSと言われており、投稿には500文字の制限があります。「マストドン」についての詳しい解説はこちらの記事をご参照ください。

今回はマストドンが他のSNSと比較した際にどれだけ話題になっているか、などを分析したいと思います。

フェイスブック、ツイッター、インスタグラムとマストドンをニュース記事の露出で比べると、マストドンの話題は少なく、他のSNSとは比べものにならないのが分かります。

検索期間:2017年4月20日~2017年4月26日

しかし、SNS上の露出を比較すると:

マストドンの露出が圧倒的に高く、シェア・オブ・ボイスも同様なのが見られます。

検索期間:2017年4月20日~2017年4月26日(露出、シェア・オブ・ボイスどちらも同じ期間)

過去1ヶ月の露出と比較をしても、4月12日以降、SNSでの露出が急激に増えているのが分かります。

最新SNSとして注目されているマストドン、話題性も他のSNSを上回り、今後どのように広まっていくかが楽しみですね。

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分析対象のソーシャルメディア、ネット記事分類は以下の通りです。

  • ソーシャルメディア:Instagram, Twitter, Facebook, YouTube, ブログ、製品レビュー、フォーラ ム(掲示板。具体的にはログ速、お悩み掲示板等。)、コメン ト(ニュース記事やブログなどにされているコメント)で公開されているもの
  • オンラインニュース:全世界で250,000媒体、日本は6,000媒体。五大紙(読売新聞、朝日新聞、毎日新聞、日本経済新聞、産経新聞)のネットニュースを含みます)

Twitterの未来

ソーシャルメディアで1つ確かなのは、変化があるということです。毎年のように新しいネットワークが登場し、いくつかは消えていきます。代表的なソーシャルネットワーク(Facebook、LinkedIn、Twitter)も、しっかりと安定したのはこの5年から6年のことです。しかし、それが変わろうとしているのかもしれません。Twitter が先日発表した2016年第4四半期の業績は、売上高が7億1,700万ドル、1株当たりでは16セントと、ウォール街の予想を大きく下回る不調な内容でした。2016年11月に18ドルだった株価は、現在16ドル前後で推移しています。

これはTwitterの未来にとって何を意味するのでしょうか。各ブランドがTwitterをInstagramやSnapchatほど魅力的だと考えていないのは明らかです。Twitterはソーシャルメディアのスターを生み出すわけではありませんし、Twitterの広告は他のネットワークほど収益をもたらしません。(PewDiePie事件のことを考えると、これはそれほど悪いことではないのかもしれません。この事件は、ソーシャルメディアの若いインフルエンサーたちと仕事をするのがいかに難しいかを浮き彫りにしました)

Twitterにおけるジャーナリスト

ブランドが見過ごしがちなTwitterのあまり知られていない側面として、ジャーナリストと報道機関がTwitter ユーザーの中で最大かつ最もアクティブなグループであると確認されているということが挙げられます。(出所:現在は存続していないTriggertrapのレポート

ジャーナリストの21.6パーセントは、メディア業界にとっての価値が高まる可能性が最も高いプラットフォームとしてTwitterを挙げており、約40パーセントはTwitterが最も有益なソーシャルチャネルであると述べています。(PR担当者はメモを取ること!)

Twitterにおける動画の拡大

良いニュースもあります。Twitterは、ユーザーの成長率や収益はいまいちですが、動画視聴回数は好調です。Business Insiderとその2つの姉妹パブリケーションがTwitterに投稿した動画は、2017年1月には600万回以上再生されました。6カ月前は100万回でしたから、著しい増加です。同様にMashableのTwitter動画の視聴回数もこの4カ月で4倍になりました。(出所:Forbes.com)

なぜTwitterがなくならないかということに関心を持たなければならないのか?

正しく使用すれば、Twitterはカスタマーサービスや消費者の認識・評判に大きな影響を与えることができます。その術を心得ているCEOの1人がElon Muskです。彼がTeslaの新製品の発売についてツイートしたところ、9億ドルの売上高増となりました。また、彼は充電所を占領するTesla車の所有者に対する苦情に迅速に回答し、信用がさらに高まりました。
Twitter の未来についてどう思うか、著名なPR数人に話を聞きました。

質問:Twitterの未来をどう考えますか?

Gini Dietrich SpinSucks:「Twitterは、他にはないコミュニケーションチャネルとして独自の役割を担っています。人々はニュースサイクルに参加し、ブランドやセレブリティ、インフルエンサーと交流するために、Twitterにはまります。何がオーディエンスを刺激し、引き込むのかを知りたいブランドにとっては、驚くようなリソースです。残念ながらメディアで暗い見通しが指摘されていますが、Facebookに比べて見劣りするというのがその主な理由です。しかし、Facebookはただ1つしか存在しないというのがポイントです。そして、人々はFacebookとTwitterを異なる目的のために全く異なる方法で使用しています」
Chris Abraham Gerris:「Twitterはどこにも行きません。Twitterは、インターネットそのものや電話サービス、あるいはAMラジオやFMラジオ、アマチュア無線のように、国際的なダイヤルトーンになっています。Twitterは何らかの形で保護され、実質的に守られた基本的な公益事業になると考えられます。国務省やオープンソースインテリジェンス(NSA、NRO、CIA、FBI)、コーポレートインテリジェンス(NASDAQやDOWなどはすでに実感しています)にとって、Twitterはメリットをもたらす必需品です。あまりに優れた自由なインテリジェンスが溢れているのです。リアルタイムウェブを覚えていますか?それもまだありますよ!」
Lee Odden Top Rank Marketing:「 最近実施されたTop Rank読者の投票では、50パーセントの人がTwitterをニュースフィードと位置付けていることが明らかになりました。Twitterがユーザーにとって一定の機能を果たしていることは間違いありません。マーケティング担当者がコンテンツを押し出そうとどうしようと、人々はテレビの内容や自分たちが知っている人の政治的主張に反応します。問題は、そうした用途がビジネスモデルを維持するのに十分かどうかという点です」

質問:2016年第4四半期の大損失が発表され、大きな疑念をもたらしました。これは継続するのでしょうか、それとも徐々に解消するのでしょうか?

Gini Dietrich「Twitterには、すでにいくつかの動きが確認できると感じています。そして、それによって対応しようとしている試みが非常にうまくいっています。例えば、ユーザーは好きなテレビ番組を見ながらそれについてリアルタイムで議論するためにTwitterに夢中になります。Twitterはそれを利用し、ブランドと協力してターゲットを絞った広告や絵文字のカスタマイズなどを展開しています」
Lee Odden「Twitterは、ユーザーを引き付け、企業に(広告以外で)料金を支払ってもらうための付加的な性能を持たせるために、機能を追加するといったことは行っていません。私が間違っているかもしれませんが、経営方法および『無料』ユーザーと有料会員の両方を満足させる形で変化や革新を推し進める能力という点で、Twitterこそが自身の最大の敵なのではないでしょうか」
Chris Abraham「レバレッジドバイアウトのための策略かもしれません。@realDonaldTrumpや@potusにとってTwitterが世界と直接コミュニケーションするための最も優れたチャネルであるということに誰かが気付いたのではないでしょうか。少なくとも視聴者数に関しては、TwitterはCNNやMSNBC、そして恐らくはFOX Newsよりも有益です。不安定さは必ずしも脆弱さを意味するわけではないということを忘れないでください。単純に企業の乗っ取りである可能性もあります」

質問:Twitterがなくなったら、カスタマーサービスにTwitterを利用しているブランドにはどのような影響があるのでしょうか?

Gini Dietrich「ほとんどのブランドは、カスタマーサービスのプラットフォームとしてTwitterだけを利用しているわけではありません。新たなソーシャルメディアが勢いをつければ、それらをどのように活用し、それらを通じてカスタマーリソースをどの程度サポートするのかを判断しなければなりません。もし明日Twitterがなくなったら、ブランドはこれまでソーシャルネットワークで対応していたカスタマーサービスに関する問題について、Eメールや電話の回数を増やすことになるでしょう」
Chris Abraham「これだけ年数が経っても、FacebookやInstagram、SnapchatはTwitterと同じ機能を果たすことはできません。別のものが登場するとも思えません。それはなぜか?ミレニアル世代やZ世代には、大声で自己主張するためのネットワークや世界とシェアすることを目的としたネットワークよりも、ちょっとしたチャットアプリの方がはるかに人気だからです。BieberはInstagramをやめても、決してTwitterはやめないでしょう。フォロワー9,170万人(彼のフォロワー数)を放っておくはずはありません!」

質問:それはTwitterでの素早い反応に慣れてしまった人々にどのような影響を与えるのでしょうか?

Gini Dietrich「どのチャネルで問い合わせしようと、顧客は素早い回答を期待します。調査でも、顧客が年々せっかちになっているという結果が出ています。つまり、人工知能と予測分析を活用し、カスタマーサービスのコミュニケーションにかかる時間を短縮する方法を考えなければならなくなるということです」
Chris Abraham「Twitterのアカウント名は事実上、URLに次ぐ第2位の世界的に認められた連絡先となっています。それはさておき、Twitterよりも魅力的でユーザーがのめり込むようなチャネルは他にも存在し、人々はそれらにTwitterよりもはるかに多くの時間を費やしています。しかし、Twitterではお気に入りのブランドやセレブリティ、インフルエンサー、あるいは自分たちの代弁者と実際につながることができ、彼らからリツイートや反応を得られること、そしてそうしたことはFacebookではめったにないということを誰もが分かっています」

質問:Twitter をニュースソースとして使用している私たちはどうでしょうか?

Gini Dietrich「Twitterは、私たちがデジタルで使用している数多くのニュースソースの1つに過ぎません。電話は私たちがどのようなニュースに関心を持つかを学習し、通知してくれます。Alexaに頼めば、Eメールをチェックしている間にその日の最新ニュースを読み上げてくれます。他のツールがギャップを埋めることになるでしょう」
Lee Odden「多くのユーザーがTwitterをニュースソースとみなしているため、ギャップが生じるでしょう」
Chris Abraham「リアルタイムのウェブは、GoogleやFacebookなどと同じではありません。Twitterには、まだ活気があります。アルゴリズムの大幅な改善により、アプリケーションやウェブインターフェースのフィルター機能はますます高まっていますが、セレブリティに関するニュースを除けば、一般の消費者は実際のメディアなどに比べてTwitterをあまりニュースソースとして活用していないように感じます」

質問:Twitterがなくなったら、PRには影響があるのでしょうか?それはどんな影響でしょうか?

Giniからの最後の言葉:「TwitterはPRにとって、インフルエンサーやジャーナリストと関係を構築するためのありがたい存在です。Twitterがなくなれば、そうした人たちを特定し、時間をかけて彼らとの関係を構築するのがはるかに難しくなります。PRは人間関係が仕事です。これまでも常にそうでした。つまり、ニッチな業界のコミュニティサイトなど、彼らが集まる他の場所を探し、そこから始めなければならなくなるということです」
優れたソーシャルメディア戦略とは、考え抜かれた戦略のことです。

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執筆者:Business2Community、Sally Falkow
このブログはThe Proactive Reportに掲載され、転載されたNewsCred出版者ネットワークから許可を取得しています。

危機管理の基本で聞かれる7つの質問

Meltwaterのサービスは色々な業界のみなさまに使用して頂いています。
グローバルメディアモニタリングやクライシス・コミュニケーションズ(危機管理)など、様々なニーズがあります。その中でもクライシス・コミュニケーションズ(危機管理)を目的として利用されるお客様に良く聞かれる質問7つをまとめてみました。

1. 経験上、どのような出来事がクライシスの発端となっていると思いますか?
お客様からのクレームというのが昨今ではクライシスの発端になっていると思います。SNSの普及でユーザー全員に意見を発信する「力」があります。頂いたコメントやクレームにしっかり対応しないと、それがクライシスに発展する可能性が高くなります。

2. 近年でクライシスはどのように変わりましたか?例えば、SNSの普及により、クライシス管理は難しくなっていますか?
クライシスを管理の仕方は間違えなく変わりました。以前はクライシスが発覚した後、企業はプレスリリースを配信し、必要であれば記者会見を行う、というような手順が一般的でした。しかしSNS上でのコミュニケーションが強くなっている今、企業には対応の仕方などに柔軟性が求められています。いつ、どこでクライシスが起きるか分からないので、通常のメディア(新聞、雑誌など)だけではなくソーシャルメディアを含むチャンネルでのコミュニケーションを把握しておかなければいけません。企業として重要視されている話題も把握しておく必要があります。

3. クライシスの対応が悪かった場合、企業にどのようなダメージを与えるでしょうか?
クライシスによるダメージというのは計り知れません。結果として何が起きるか分からないからこそ、企業としてどのように対応するかが見られます。誤った対応の仕方によっては企業のレピュテーションにダメージが与えられるだけでは治らないかもしれません。数年前に日本では芸能人がレストランや宿泊施設に訪れている、というような投稿を各施設の従業員がSNSに投稿しているのが問題になっていました。このような行動は言うまでもなく、企業のイメージダウンに繋がります。

4. では、このようなクライシスが起きた時に「してはいけない」こととはどういうことですか?
クライシスが起きた時、「無かったこと」にする、または事実を隠す、というのは絶対してはいけません。早く対応すればしたほど、クライシスが「解決」する可能性が高くなります。大体の場合、消費者は現状把握と企業がどのように対応するつもりなのか、というのを知りたがっています。そして多くの消費者が見ているSNSでは信憑性が求められます。正直に公表できる範囲で情報を共有することで、消費者の理解を得る努力をするべきです。

5. このような事が起きた時、従ったほうがいい手順やマニュアルはありますか?それともシチュエーション別で対応するべきですか?
どちらも有り得ます。一般的な事例をもとにしたマニュアルは参考用にあった方が為になります。特に広報チームが大人数であったり、広報代理店と連携している場合、関わっている人全員が状況把握しておくのは必要不可欠です。当たり前のことですが、シチュエーションによって対応の仕方が変わります。その為、柔軟に対応することが求められます。

6. 手順はどのようなものになりますか?
大体の場合、「Aが起きたらBをする」というような手順が記載されているかと思います。「ネガティブなコメントがFacebookに投稿されていたら、まずコメントを評価する。お客様からのフィードバックですか?それとも荒らしのようなコメントでしょうか?」などが例として挙げられます。例を元に取らなければいけないステップがわかります。多くの場合、SNS上での対応が求められる為、従業員全員が対応の仕方というのを身につけておく必要があります。

7. 企業はクライシス時のプランというのを事前に作っておくべきでしょうか?プランにはどういったアクションが含まれていますか?
必ずと言っていいほど、クライシス対策プランを企業は作っておくべきです。クライシス対策というのは保険のようなものです。いつ必要になるかは分からないですし、もしかしたら全く必要にならないかもしれません。ただ、何をすべきか、というのを把握しておくことで対応がスムーズになるのは間違いないです。そしてクライシスプランを意味のあるものにする為には会社全体で内容を把握し、企業が一丸となって対応できるようにしておくことです。

ブランドアンバサダーとは?なぜ重要なのか?

ターゲットオーディエンスにリーチする方法は、この数年の間で大きく変化を遂げました。マーケティング関係者はもしかすると、テレビコマーシャルが最も効果的であった時代が良かったなどと懐かしんでいるかもしれませんね。しかし、大多数の人々は新しいプロモーションチャネルに極めてすんなりと慣れ親しんでいるのが現状です。

数年前まで最先端だと言われていた方法は、もう既に役に立ちません。コミュニケーションが一方通行であった時代は終わったのです。ではコミュニケーションの最新トレンドになっているものとは何でしょうか?それは、ブランドアンバサダーです。

ブランドアンバサダーと言っても、必ずしもビッグネームを意味しているわけではありません。そうですね、確かにブランドアンバサダーと言えば有名人であることには間違いないのですが、私達がここで注目したいのはオスカー受賞俳優ではなく、個人のブランドアンバサダーです。個人と言っても、ブランドイメージに大きな影響を及ぼす存在です。それでは、基本から始めましょう。人々はブランドアンバサダーを信頼しています。故に、企業はブランドアンバサダーが大好き(そうあるべき)なのです。

ブランドアンバサダーとは誰か?

ブランドアンバサダー(別名ブランド支持者)は、2つのタイプに定義することができます。1つは、企業に雇われている誰もが知る有名人です。このタイプのアンバサダーの活動とエネルギーは全て有償です。

このようなビッグネームとの提携は、段階的な計画、厳密なスケジュール、そして正確な予測の上に成り立っています。この場合、ブランドアンバサダーは、世間または特定の業界に名の知れた非常に知名度の高い人物であることが求められます。

昨今、ブランドはブロガー(および、ユーチューバー、インスタグラマー)に注目を向けています。なぜならば、彼らがビッグネーム達と同様のマーケティング効果を生み出すことが珍しくないからです。彼らは、自らのブログ、YouTube、ソーシャルメディアのチャネル上でスペースを提供しますが、それが非常に効果的であることが分かっています。

ブランドアンバサダーの2つ目のタイプは、ブランドについて自由に言及または推奨する人々です。確かにビッグネームも同じ仕事をすることはできるでしょう。しかし、方法が異なります。両者の最も大きな違いは、前者は大抵、全てを無償または非金銭的な謝礼ベースで行うことにあります。

このタイプのアンバサダーが実際に手にするのは、ブランドに関わることから得られる満足感です。顧客との長期的な関係、企業からの無料特典、または優れた顧客サービスが、大きなインセンティブになり得ます。

常連顧客をブランドアンバサダーに変える方法は数多く存在します。彼らはその見返りとして、(ブランドについての記事を1度ないし2度書いてくれる)忠実な、または(ブランドを英雄扱いする!)非常に忠実なブランドアンバサダーになってくれることでしょう。ところで、彼らの影響力とはそれほどに絶大なものなのでしょうか?それについて、詳しく見ていきましょう。

ブランドアンバサダーはなぜそれほどに重要なのか?

少しだけ、この記事の冒頭に戻りましょう。ブランドプロモーションやブランドイメージの構築は、かつてないほどに難しく、同時に単純になったと言えます。

そんなこと有り得るのでしょうか?答えはここにあります。テレビ広告の最大の課題は、視聴者にとって退屈であり、ありきたりになってしまったという事実です。

大抵の場合、コマーシャルの始まる音がすると、すぐにテレビチャンネルを変えるのが視聴者の反応です。つまり、時間、お金、リソースの無駄となるわけです。

さらには、プラスの側面だけを提示するブランドというのは、信ぴょう性に欠けると見なされます(ただ、マイナス面を強調するブランドというのも想像し難いわけですが)。

下記の調査によると、絶大な効果(78%)を得ることができるのはレコメンデーションであることが分かります。これが、ブランドアンバサダーの力なのです。

ブランドを促進している人物が、その対価として報酬を得ていないことが分かると、オーディエンスはその人物のアドバイスに従う傾向が高くなります。これを生かさない手はありません。ただし、忠実なブランドアンバサダーを獲得するということは、非常に困難だということを覚えておいてください。これは、厳しい仕事を見事にこなした者への言わば「賞」のようなものなのです。

では、イメージ構築の「単純になった部分」を見てみましょう。私達の生きているこの時代では、インターネットがマーケティング関係者に多大な機会を創出しています。

話題作りも、(幸運であれば)消費者の心を捉えることだってできるでしょう。わずかな予算で、何千人もの人々へリーチし、ブランドの魅力を伝えることも可能です。また、ウェブサイト、ソーシャルメディアのファンページ、そしてプロフィールがあります。消費者はこれらを訪れて、ブランドについてもっと知ることができます。

イメージ作りに多額の資金は必要ありません。そこでは、つまりバーチャルの世界では、ブランドアンバサダーも存在し、信用、満足度、感謝、製品を使用した上でのメリットやおすすめなど、自分達の感じたイメージを表現してくれるからです。

ブランドアンバサダーには計り知れない信頼があります。彼らの意見は客観的であると受け止められているためです。人々は、このような情報に対するタブーを持ち合わせていません。特にそれが、インターネット上で探しているブランドについて、初めて目にする意見であればなおさらです。

人々が特定の製品を意欲的に試したくなるのは、何もブランドアンバサダーの力だけではありません。しかし、ブランドアンバサダーは、ミクロ規模、あるいは(仮にインフルエンサーであった場合は幸いにも)マクロ規模でブランドイメージを作り上げてくれます。ボランティアで製品を推奨する実在の人物を信じないのに、メーカーの広告を信じるオーディエンスがいる可能性はどれくらいあるでしょうか?

ブランドアンバサダーの探し方と扱い方

口頭や電話によるレコメンデーションはありがたいものです。しかし前述したように、ブランドアンバサダーはウェブ上で最もその能力を発揮します。オンラインフォーラム上、投稿、記事、ブログ、コメントの中にいるかもしれません。

ブランドについて言及しそうな人物を見つけるのに役立つ素晴らしいツールは数多く存在します。その中でも最も優れたツールの1つがBrand24です。見事なまでに使い勝手の良いソーシャルメディアモニタリングツールです。あなたの選択したキーワードを使用または言及した全てのデータが自動的に収集され、明解なレポートにまとめられます。ブランドについて言及する全ての情報を入手して、常に最新情報に精通していたいとお考えですか?このツールのおかげで、かつてないほど簡単に実現可能となりました。

あなたのブランド、製品、またはサービスについて、誰かが何かを言及すると、いつでもBrand24がお知らせします。本ツールはまた、最もインタラクティブな記述や最も人気のある著者を教えてくれるので、敏速なエンゲージメントも可能です。アプローチは誰よりも早く行うことが非常に重要なのです。

新機能

では、ブランドを推奨してくれたエンゲージドユーザーを見つけたら、私達は何ができるのでしょうか?感謝です。速やかに感謝の言葉を述べましょう。迅速に反応を示し、その行動を高く評価する。この2つができればさらに言うことなしでしょう。あなたがブランドに対する顧客の評価を認識していること、そしてフィードバックに対して感謝していることを、関心を示すことによって伝えるのです。

これは最初のステップですが、次のステップをどうするかは、あなた次第です。さらに何をすべきかについては、レコメンデーションの規模と種類に応じてさまざまな選択肢があるでしょう。ギフトを贈るにしても、新車である必要はありません。洒落たコップ、オフィスツールのセット、アプリアカウントへの1ヶ月間の無料アクセス、カレンダーなどでも十分でしょう。

ただし、それが何であれ、良質かつあなたの会社に関連したものでなければならないことを忘れてはいけません。ブランドアンバサダーが大勢いるのですね?それは素晴らしいことです!しかし、サンタクロースの真似をする必要はありません。ソーシャルメディアで彼らのことを言及し、コメントの下に「アン、ありがとう!」と残せばいいのです。必要性を感じたら、規模を推定し、彼らを育成する必要があります。何よりも、ブランドアンバサダーのことを常に真摯に受け止めることが大切なのです。

まとめ

今日、ブランドアンバサダーとはブランドにとって世界を意味します。キャンペーン、エージェンシー、そして場所/時間に何千ドルをも費やす中で、無償でブランドを推奨する人々は「金の宝」です。

幸いなことに、ブランドアンバサダーはその「金」よりもはるかに簡単に見つけることができます。大切なのは、ブランド支持者から目を離さない、感謝の気持ちを持つ、高く評価する、連絡を取り合う、その他に何かできることはないかを尋ねる、そして決してブランドアンバサダーの力を過小評価しないことです。

ブランドアンバサダーを軽視するという行動は、ブランドの得た評判を覆すことに繋がります。オーディエンスの行動に報いることが、評価の正当性を確信させるのです。

さて、あなたの会社の取組みはいかがでしょうか?戦略の中でブランドアンバサダーを活用していますか?ブランドアンバサダーへの対応について、きっと素晴らしい手法をお持ちのことでしょう。下記のコメント欄で是非教えてください。

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執筆者:Business2Community、Magdalena Urbaniak
本記事は最初にThe Positionly SEO and Inbound Marketing Blogに掲載されました。
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