オンラインレビュー とは素晴らしいものです。フィードバックを得ることによって、私達は企業の取組みが正しかったことを知り、改善が可能な分野では軌道修正を図ることが可能だからです。また、市場における企業の状況について大まかに理解することができるでしょう。オンラインフィードバックは、クライアントベースからの直接的な意見であり、事業の運営および成長を実現していく上で貴重な有用性を備えています。

問題は、オンラインフィードバックが素晴らしいものではない状況が往々にしてあるということです。否定的な意見というものは、適切な背景で述べられた場合には有用なものですが、その一方で、企業の評判に傷を付けたり、企業がこれまでに培ってきた社会の中での関係性に悪影響を及ぼしたりする場合があります。あるいは、総じて単に不愉快だという時もあるでしょう。ZenDeskは、消費者の購買意思決定のうち9割が、オンラインレビューの影響を受けたものであるとしています。しかし幸いなことに、否定的なオンラインレビューやソーシャルメディアでのコメント、または敵対的な記事から受ける被害を緩和できる方策が存在します。しかも、最終的には有利な状況に変えてしまうことさえも可能なのです。

レビューの種類

否定的な意見は全て同じというわけではありません。考慮に値する純粋な否定的コメントもあれば、意図的に相手を傷付けるためだけに用意されたものもあるでしょう。問題への対応を急ぐ前に、どの種類に属するレビューなのかを識別できるようになりましょう。

1 現実の問題と建設的な批判

フィードバックの中には、顧客や患者、またはユーザーが、製品やサービスを使って気付いた実際の問題について言及されているものがあります。このようなフィードバックは大抵、その問題について指摘を行うためだけに書かれています。企業の弱みを露呈する公のコメントは、企業にとって理想的とは言えませんが、このようなレビューやコメントは、組織の改善や顧客エンゲージメントの向上をもたらす真の機会となりえます。中には、可能な解決策にまで言及するユーザーもいるかもしれません。ただし、ユーザーからの提案を完全にうのみにするのはよくありません。なぜならば、一般消費者の大半は、業界に関する重要な情報を熟知していないからです。それでも、提案の一つひとつに耳を傾け、うまくいく方法があるかを確認してください。この種のフィードバックから、効果的なソリューションを見つけるケースが多く存在するからです。

2 事実に基づく攻撃

経験が理想に叶うものでなかった場合、怒りを爆発させて企業に激しい攻撃を仕掛けてくる顧客も中にはいます。攻撃そのものは感謝に値しませんが、そもそも彼らを怒らせた問題は極めて本質的である場合があります。もし解決できる問題があれば、その批判を個人攻撃と受け取らずに、そのメッセージを喜んで受け入れましょう。この種の状況は、極めて悪い方向に進む場合がありますが、適切に対処すれば、信用の構築に大きく貢献する可能性をも秘めています。

3 「釣り」またはスパム行為

「Some people just want to watch the world burn(世界が燃えるのをただ見たいだけの者もいる=ただ問題を起こしたがる人もいる)」という英語のことわざがあるように、中には正当な理由もなく怒る人がいます。妨害行為のためにつまみ出されたというだけで、企業に攻撃を加えるのです。実際に、28%のアメリカ人が「釣り」行為を行ったことがあると認めています。同様の部類に、自社の製品やサービスに関する世論を構築する機会として、それが真実でなくとも、競合他社についての否定的なフィードバックを掲載する非倫理的な企業もあります。

いかに対処するか

対応する否定的フィードバックがどの種類にあたるものかを正確に見極めた後は、最善の対処方針の決定をより簡単に行うことが可能です。否定的なコメントやレビューが考慮に値するものであれば、返信することを徹底してください。ただし、返信の仕方には注意が必要です。必ず肯定的かつ建設的な返信を送ります。決して怒りを見せてはいけません。終始丁寧な会話を心掛け、可能ならば、オフラインで会話することを申し出ましょう。その方が、顧客のプライバシーを保護できるだけでなく、オンライン上で事を大きくすることなく、問題をより深く掘り下げることが可能だからです。

返信する際は、簡潔ながらも個人的な返信を心掛けましょう。否定的なレビューの場合には、企業側の不備を認め、改善できる妥当な方法があれば、それを試みます。企業として謝罪の義務を感じる必要はありませんが、丁寧な対応と義務的な措置以上の意向を示せば、怒りを抱える顧客を企業の支持者とさえなるかもしれないロイヤルカスタマーへと変えることができるかもしれません。状況が解決したら、レビューコメントのあったサイトで、解決した旨を記載します。

一方、釣り行為の場合、状況は異なります。通常、釣りは企業を争いにおびき寄せようとするものなので、企業のイメージにとってプラスになることは一切ありません。釣りは、公正に戦うことも誠実であることも意に介しません。もう一度言います。釣りに構ってはいけません。この種のフィードバックは無視しなければなりません。必要かつ可能であれば、できるだけ早くこの手のコメントは削除してしまいましょう。企業のサイト以外でこのようなコメントやレビューが掲載されていたら、サイトの所有者に問い合わせて、証拠を挙げて説明しましょう。その際、コンテンツの削除を拒否するサイトもあることを覚えておいてください。その場合は、無視して気持ちを切り替えることが最良の選択肢でしょう。

フィードバックの理由が何であれ、これだけは決して忘れないでください。インターネットは半永久的なものだということです。合理的かつ丁寧、またそつのない返信内容を徹底しましょう。世間との交流を可能な限り肯定的に保てば、否定的なレビューが一転して、強固な関係とロイヤルカスタマーの基盤構築につなげることができるでしょう。

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執筆者:Business2Community、ロバート・コードレイ
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