La recommandation client, c’est en quelque sorte la quête du Graal ! Ce moment unique où les clients arrivent un peu comme par magie, grâce à d’autres clients qui les ont conseillés et leur ont suggéré de vous faire confiance.

Seulement voilà, si la recommandation client n’étaient que de la magie, cela ne mériterait pas un article dédié sur ce blog. C’est même tout le contraire : pour que la recommandation client se développe autour de votre activité, il y a des prérequis à respecter et des petites astuces à connaître.

Pour recommander, il ne suffit pas d’être satisfait !

Selon une étude de Texas Tech, sur 100 clients satisfaits d’une expérience d’achat, 83% se disent prêt à la recommander. Mais dans les faits, seulement 29% le font réellement !

Evidemment, il faut que le contexte s’y prête, que votre client ait l’occasion d’échanger avec la bonne personne qui pourrait avoir besoin de vos services. Mais, tout de même, cela illustre bien la différence entre satisfaction et recommandation.

Pour recommander, il est nécessaire d’être satisfait, mais ce n’est pas une condition suffisante !

Quelles sont donc les conditions nécessaires à la recommandation ?

A titre personnel, je n’ai jamais compris la phase d’applaudissements lorsqu’un pilote pose son avion sur la piste dans des conditions idéales (à part pour les quelques passagers qui étaient en état de stress depuis le décollage et qui ont trouvé cet exutoire pour décompresser). Le pilote a “juste” fait son travail.

Pour vous cela est également le cas, si vous faites “juste” votre travail, il n’y a pas de raison que l’on vous recommande.

Comme le dit Boursorama Banque dans sa campagne de communication, on ne recommanderait pas à ses amis quelque chose qui est moyen. Pour obtenir des recommandations, il faut que le client vive une expérience client mémorable et exceptionnelle.

Voici quelques astuces à mettre en place rapidement :

1. Tenez vos promesses

Pour être recommandé, il ne faut pas être le moins cher, il ne faut pas non plus avoir le plus grand choix de produits. Il faut tenir ses promesses et être fidèle à l’image que vous véhiculez.

Si vous basez votre communication sur un excellent service client, celui-ci doit être irréprochable et être un véritable accompagnement de votre clientèle pour être recommandé.

Si vous vous présentez comme le discounter avec le plus grand choix de produits, vous devez avoir en stock énormément de produits et tous au meilleur prix, mais vous ne devez pas non faillir sur les expéditions de vos produits !

Tout le monde peut être recommandé, à condition d’en faire plus que ce que vos clients en attendent !

2. Facilitez le parcours du client

Pensez client avant de penser business. Combien d’entres-nous pestent lorsque les produits les plus couramment achetés dans un magasin sont situés tout au fond de celui-ci ?

3. Surprenez votre client

Les petites attentions font les grandes recommandations. Certains e-commerçants ajoutent un mot personnalisé et manuscrit dans les colis qu’ils envoient à leurs clients. Aucun client ne s’y attend car ce n’est pas dans les habitudes des e-commerçants. Alors, forcément, ce client en parlera autour de lui.

Exemple de mot envoyé par le site Funisher

4. Souciez-vous du client après l’achat

La vie d’un client ne s’arrête pas dès lors qu’il a sorti sa carte bancaire ou qu’il a passé la porte de votre magasin. Soyez proactif et ne le laissez pas seul. Assurez-vous que tout s’est déroulé comme il le souhaitait et proposez-lui de vous évaluer via une enquête de satisfaction afin de détecter une éventuelle insatisfaction à corriger rapidement.

5. Demandez à votre client de vous recommander

Comme dit l’adage populaire, on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Si vous voulez que votre client vous recommande, demandez-lui directement. Vous pouvez l’inciter à le faire via un programme de parrainage qui lui permettra de bénéficier d’une récompense en contrepartie.

Mesurez votre score de recommandation

Il existe un indice normalisé encore trop peu souvent utilisé qui permet de mesurer son score de recommandation, de le voir évoluer au fil du temps et surtout de se comparer à ses concurrents. Il s’agit du Net Promoter Score (ou NPS) qui se base sur une question à l’apparence anodine : « Recommanderiez-vous tel service à un ami ou à un membre de votre famille ? « , avec une échelle de réponses associées allant de 0 à 10.

Les réponses à cette question permettent alors de calculer le score NPS allant de -100 à +100 via la formule suivante : (pourcentage de répondants 9 ou 10) – (pourcentage de répondants 0 à 6).

La connaissance et le suivi de ce score NPS vous permettront de mieux cerner les attentes de vos clients et ainsi d’améliorer l’expérience clients et leurs propensions à vous recommander.


Article rédigé par Loïc Morvan, CEO de We Love Customers, qui accompagne commerçants et e-commerçants dans la mise en place de programmes de parrainage digital et plus généralement sur des problématiques de fidélisation client.

Loïc sera d’ailleurs l’invité de notre prochain webinar « Comment analyser et améliorer l’e-réputation de votre marque ? » de ce jeudi 22 mars. Plus d’informations ici.