Ce qui différencie une marque qui se remet rapidement, d’une marque dont les crises sont plus graves est la préparation, bien avant qu’il n’y ait le moindre problème. Étant donné que le stress peut être élevé pendant une crise, avoir une feuille de route pour faire face à une situation de crise et un plan d’action déjà prêt sera d’un grand secours.

La planification des communications de crise est devenue une priorité pour de nombreuses marques, face aux nombreuses crises, qui semblent se produire presque quotidiennement.

Bien sûr, peu importe le secteur de la marque, on ne peut jamais savoir exactement à quoi s’attendre ou quand une crise pourrait survenir. Et pourtant, se mettre la tête dans le sable en prétendant que son entreprise est à l’épreuve des crises n’est pas une bonne stratégie.

Qu’elles soient grandes ou petites, les entreprises doivent toujours être préparées à faire face à une crise.

Même les petites entreprises ont besoin d’un plan de crise

« Quelle que soit la taille de l’entreprise ou du client pour lequel vous travaillez, la communication de crise doit être intégrée à votre stratégie de communication globale », déclare Matt Falso, directeur de la stratégie de marque chez Soteryx Corporation.

« Bien que ces plans soient souvent intégrés à la stratégie globale des grandes entreprises, les petites entreprises peuvent les considérer comme une dépense inutile. Une crise, cependant, peut arriver à n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille. »

« La planification des communications en situation de crise est encore plus importante pour les petites entreprises parce qu’elles ont moins les moyens de faire face aux conséquences financières d’une crise importante », affirme Jonathan Bernstein, président de Bernstein Crisis Management et auteur du  » Manager’s Guide to Crisis Management « .

Et selon Dave Pidgeon, fondateur et PDG de Navigate Strategic Communications et ancien porte-parole de Norfolk Southern, il en faut peu pour créer une crise autour de votre marque.

« Une mauvaise comptabilité, un employé mécontent, un client qui a vécu une expérience malheureuse, une violation du code municipal, une citation erronée dans un article par ailleurs inoffensive – tout cela peut mener à une exposition publique accrue pour votre entreprise, » dit M. Pidgeon. « Et si vous ne savez pas comment gérer cette exposition, la situation pourra très vite dégénérer. »

Comment les marques de toutes tailles peuvent-elles se préparer à une crise ?

Étant donné qu’une crise peut survenir à tout moment dans n’importe quelle entreprise, comment les marques doivent-elles se préparer à l’avance ?

« La principale tactique de prévention consiste à maintenir une présence en ligne très positive sur toutes les principaux médias sociaux « , explique M. Bernstein. « Cela crée une réserve de bonne volonté et permet à une organisation d’être à l’écoute dans le cas où des informations négatives commencent à apparaître en ligne. »

Au-delà du maintien d’une bonne réputation, les entreprises ont besoin d’un plan et d’un dispositif de crise.

« Le fait d’être préparé avec un plan de communication de crise bien établi peut faire toute la différence lorsque vous communiquez avec les médias et que vous partagez de l’information essentielle avec vos employés », explique M. Falso.

Et assurez-vous de revoir le plan périodiquement.

« Un plan de communication en situation de crise est un document vivant et vivifiant « , dit M. Pidgeon. « Ne le laissez pas prendre la poussière sur votre étagère. »

« Évitez de supposer que ce que vous avez fait l’année dernière, ou même le mois dernier, fonctionnera cette fois-ci », conseille M. Pidgeon.

« Il est essentiel de pratiquer activement (simuler une crise) pour être bien préparé « , convient Falso.

Le temps est essentiel lorsqu’il s’agit d’intervenir en temps de crise. Si vous ne réfléchissez pas à ce que vous allez dire – et qui va le dire – vous risquez de perdre des minutes ou des heures précieuses, ce qui peut entraîner un manque de confiance du public.

Devriez-vous gérer une crise à l’interne ou embaucher des experts en externes ?

Est-il préférable de gérer soi-même une crise ? Ou devriez-vous faire appel à un professionnel pour vous aider ?

Bernstein affirme que l’embauche d’un bon expert en communications de crise en interne peut coûter très cher, ce que de nombreuses petites entreprises ne peuvent se permettre. « Tout comme une petite entreprise peut faire appel à un conseiller juridique externe, elle peut externaliser des fonctions telles que la prévention des crises et l’intervention en cas de crise. »

Pidgeon pense qu’il est préférable d’avoir un porte-parole interne. « Si vos porte-parole ont gagné la crédibilité et la confiance des communautés et des médias, cette confiance et cette crédibilité sont nécessaires en temps de crise. »

Quoi que vous fassiez, n’improvisez pas, conseille Pidgeon. « C’est la recette du désastre », dit-il.

Et n’abordez pas une crise de loin. « Gérer une crise par le biais de déclarations écrites n’est qu’une invitation involontaire au public et aux médias à vous examiner de plus près. Cela crée une perception que vous cachez ou évitez quelque chose. Être là, en personne, développe l’empathie et est plus propice au développement d’une relation avec le public et la presse. »

Quoi que vous fassiez, préparez-vous au pire

Les experts de la crise s’accordent à dire que les entreprises doivent planifier à l’avance et se préparer au pire, qu’elles fassent appel à leur propre effectif ou à des consultants en externes pour les aider.

« Après tout, il faut du temps pour bâtir une réputation, mais elle peut être détruite en quelques secondes « , explique M. Falso.

Étant donné que le stress règne en temps de crise, avoir une feuille de travail pour le suivi des crises et un plan d’action prêt peut être de grand secours. Et n’oubliez pas le rôle important de la veille médiatique et du social listening pour suivre et prendre la température de l’opinion publique.