Si quelqu’un parle de votre entreprise en ligne, en entendez-vous parler ? Même s’ils ne vous ont pas tagué en premier lieu ? La veille de marque vous tient informé de ce qui se dit sur celle-ci sur le web et vous aide ainsi à mieux gérer votre image de marque et votre e-réputation. Elle vous aide à la recherche de nouvelles communautés à engager et même à suivre les activités de vos concurrents.

Le suivi de la marque est le suivi des conversations sur votre entreprise, votre produit, votre secteur d’activité, sur le web ou sur les médias sociaux, en surveillant des mots-clés spécifiques. C’est ce qu’on appelle parfois la veille des réseaux sociaux ou web monitoring.

Outre les cas d’utilisation les plus courants comme la veille réputation ou la gestion de crise, le suivi des marques peut aider à attirer, acquérir et fidéliser des clients lorsqu’il est utilisé de manière stratégique.

Découvrez cinq bonnes raisons de faire une veille sur votre marque, et pourquoi vous devriez commencer à le faire dès maintenant.

5 bonnes raisons de faire une veille sur votre marque

1. Améliorez votre impact marketing

Les professionnels du marketing doivent apporter à leur audience du contenu plus pertinent et ciblé que jamais. Et l’information client est la clé.

Démographie, intention, sentiments, goûts et aversions – plus vous en savez, plus vous pouvez créer du contenu personnalisé. Une veille efficace vous permet d’avoir une vue d’ensemble des clients en temps réel.

Certains outils spécifiques de veille vous aident à maximiser vos efforts de marketing :

Soyez à l’écoute de vos clients : Le meilleur type de marketing doit répondre aux intérêts fondamentaux de vos clients. La façon la plus simple de savoir ce qu’ils veulent ? Écoutez leurs discussions.

Sachez qui sont vos clients : Le ciblage est impossible si vous ne savez pas envers qui vous faites du marketing. Trouvez vos clients cibles en regardant les données démographiques des discussions autour de votre marque et de votre industrie.

Allez là où sont vos clients : Choisir les bons canaux est essentiel pour le marketing, que ce soit pour un chat Twitter ou des campagnes sociales payantes sur Facebook. En analysant les conversations autour de votre marque, vous apprendrez sur quelles plateformes vos clients sont les plus actifs et où vous devriez investir le plus.

Surveillez les tendances du marché : Si vous êtes Apple, vous voudriez savoir ce que Samsung fait. En plus de vos propres mentions, il est important de veiller l’actualité de votre concurrent.

Suivez l’impact de vos campagnes : Découvrez quand votre marque est mentionnée et évaluez la performance de vos campagnes de marketing en mesurant les mentions avant et après les campagnes.

Trouvez des influenceurs : Mettre en place une communication avec les personnes les plus influentes qui parlent de votre marque ou de votre secteur d’activité pour maximiser la portée de vos campagnes.

2. Créer un produit centré sur le client

Aussi intelligent que puisse être votre marketing, vous ne pouvez pas pérenniser votre entreprise avec un mauvais article.

Les clients ne se contentent plus d’attendre les produits que nous décidons de fabriquer pour eux. Ils veulent avoir leur mot à dire. Ils ne veulent pas se contenter d’un choix basique, mais chercheront toujours le meilleur. Ils lisent et écrivent des critiques en ligne et s’expriment sur les médias sociaux.

Ce sont autant d’occasions d’en tirer des leçons, de recueillir les commentaires sur les produits et d’obtenir un meilleur résultat.

Quelques façons concrètes dont votre équipe de produits peut bénéficier de la veille :

Gardez une trace des demandes de produits et de fonctionnalités : Vous avez besoin d’informations sur le public ciblé. Documentez les demandes de fonctionnalités en ligne pour guider la stratégie de développement du produit, en créant votre tableau de bord.

Observez les réactions en direct : Il est essentiel d’obtenir des commentaires en direct sur votre produit. Les clients trouvent souvent des problèmes avant vous.

Surveillez les lancements : Votre équipe travaille d’arrache-pied sur les lancements ; découvrez comment vos publics réagissent et mesurez la portée et la performance de votre lancement.

Faites un benchmark par rapport aux produits de la concurrence : Vous ne pouvez pas battre la concurrence si vous ne savez pas ce qu’ils font. Écoutez ce que votre industrie pense de vos concurrents.

Vérifiez les données démographiques spécifiques : Si votre marché s’étend sur plusieurs langues ou pays, le filtrage des mentions par langue et par pays peut vous en dire long sur la façon dont vous localisez votre produit et explorez de nouveaux marchés à cibler.

3. Améliorez votre service clients et votre fidélisation

Attirer des clients n’est que la moitié du travail. C’est en les gardant heureux et loyaux que les revenus continuent avec le temps.

Le succès d’un client passe par l’écoute, la réaction et le soutien – tout ce que vous pouvez faire avec un outil de veille de la marque.

Comment votre équipe de service clients ou de community management peut-elle bénéficier de la veille ?

Suivez les demandes d’aide sur les réseaux sociaux : De nombreux clients se tournent vers les médias sociaux pour obtenir de l’aide. Un outil de suivi permettra de suivre ces mentions et de s’assurer qu’aucun client n’est laissé en suspens.

Surveillez tous les médias sociaux à partir d’un seul endroit : La plupart des marques sont présentes sur plusieurs canaux sociaux. Il est beaucoup plus facile d’avoir une plateforme unique au lieu de cinq comptes différents à gérer, surtout si vous avez une petite équipe.

Collaborez efficacement : Les outils de veille offrent souvent des fonctionnalités de collaboration en équipe. Assignez des requêtes à la meilleure personne afin d’assurer des réponses rapides.

Évaluez la satisfaction de la clientèle : Obtenez une idée générale du degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque et de vos produits grâce à l’analyse des sentiments.

Identifiez les clients à risque : Les clients mécontents sont peu susceptibles d’acheter de nouveau chez vous. Identifiez-les dès le début et offrez de l’aide.

4. Augmenter les ventes

Si toutes les autres équipes tirent profit de la veille de marque avec succès, vous bénéficierez d’un marketing percutant pour un produit centré sur le client qui bénéficie d’un support client exceptionnel. Votre nom de marque et votre réputation parleront d’eux-mêmes, et votre équipe de vente récoltera naturellement les fruits de leur dur labeur.

Mais le suivi de la marque peut être utilisé pour générer des leads et accélérer vos processus de vente de la manière suivante :

Identifiez les opportunités de vente : Les gens discutent souvent d’un produit en ligne avant d’acheter. Trouvez des occasions de vente en dressant le profil de ces discussions.

Engagez le dialogue avec les prospects : Offrez une aide précieuse lorsqu’un prospect est sur le point de prendre une décision, ce qui l’aidera à conclure la transaction.

Convertir les clients de vos concurrents : Les clients mécontents de vos concurrents sont plus susceptibles d’acheter chez vous. Observez leurs discussions et intervenez pour faire connaitre votre marque lorsque l’occasion se présente.

5. Diriger la stratégie de l’entreprise

En plus de superviser la stratégie de suivi de la marque, vous pouvez évaluer la performance globale de votre marque ou les tendances de l’industrie, et utiliser les données recueillies pour prendre des décisions éclairées.

Voici quatre façons de tirer parti de la veille pour orienter votre prise de décision stratégique :

Surveiller la réputation de la marque : Avoir une idée claire de la perception de votre marque. Gardez un œil sur le sentiment de la marque, et faites attention aux crises en ligne.

Suivre les tendances de l’industrie : Découvrez les nouveautés et comparez votre marque à celle de vos concurrents.

Améliorer la communication au sein de l’équipe : Tenez vous informé de la façon dont les membres de l’équipe travaillent ensemble avec les outils de collaboration.

Mesurer le rendement : Évaluer l’impact des campagnes de marketing et de relations publiques, l’optimisation des sites internet ou e-commerce, l’efficacité du service clients, image de marque, e-réputation etc.

Démarrer votre veille

Beaucoup d’entreprises pensent que la veille de marque est réservée aux équipes marketing techniciennes et aux campagnes de relations publiques élaborées. Mais la vérité est que chaque département – dans les entreprises de toutes tailles – peut bénéficier d’une meilleure connaissance des clients.

projet de veille stratégique

Avec les bons outils et la bonne stratégie, vos équipes peuvent bâtir un meilleur produit, améliorer votre service à la clientèle et conclure plus d’affaires en un rien de temps.

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