Choisir où attribuer son budget marketing est toujours délicat, et des astuces pour être plus efficace sans dépenser plus de ressources sont toujours les bienvenues. Et ça tombe bien, en voilà une qui tient en deux mots : Fidélisation Client !

Fidéliser ses clients est une dimension importante du commerce B2B, restée trop longtemps dans l’ombre de l’acquisition de nouveaux clients. Elle peut se mesurer grâce au taux de fidélité (ou taux de rétention) qui représente la proportion de clients qui restent clients d’une période à l’autre. Elle s’oppose ainsi au taux d’attrition, exprimant la proportion de clients qui s’en vont, ou ne renouvellent pas leur contrat.

Tunnel Conversion FidélisationNous avons tous en tête le fameux tunnel de conversion : l’investissement vise d’abord à créer de la notoriété de marque, pour atteindre ensuite le but final, former des ambassadeurs de marque.

Mais votre public n’est plus aussi prévisible, son engagement à une marque est beaucoup plus flexible qu’auparavant. Alors, plutôt que de nous focaliser exclusivement sur l’acquisition de nouveaux clients, nous devrions plutôt nous concentrer sur ceux existants, et nous demander comment les garder aussi longtemps que possible.

Interagir sur les réseaux sociaux

Pour garder un client, il faudra lui offrir la meilleure expérience et s’assurer que nous lui fournissons un service irréprochable. Cela est valable pour tous les points de contact avec le client : par téléphone, via le site internet, en magasin mais aussi sur les réseaux sociaux.

A l’heure des réseaux sociaux et des échanges instantanés, toutes les conversations ne sont pas entre nous et nos clients, mais parfois entre nos clients entre eux. Ce sont des échanges que nous ne percevons pas forcément et sur lesquels nous n’avons donc aucun contrôle. Il est pourtant important d’être au courant de ce que dit notre clientèle, c’est pourquoi une activité de veille sur les réseaux sociaux est recommandée.

Joseph Jaffe, auteur et conférencier expert de la rétention de client, disait à ce sujet :

Tout ce que nous entreprenons avec et pour nos clients a un impact sur l’expérience client. À leur tour, les clients communiquent cette expérience dans leurs réseaux personnels et sociaux. Cela augmente fortement le nombre de personnes exposées à notre marque.

Il conseille donc d’adopter une position proactive pour contacter nos clients directement sur les réseaux sociaux en les invitant à participer à des conversations. Il nous faut écouter ce qui se dit et alimenter les échanges avec du contenu intéressant.

Miser sur le bouche à oreille

Une entreprise comme Pret à Manger est un bon exemple de marque qui utilise la fidélisation client pou attirer de nouveaux clients, car ils ne dépensent rien en publicité ! Toute leur énergie est consacrée à l’amélioration du service client. Ils se servent donc principalement des réseaux sociaux pour chercher en temps réel de nouveaux clients.

C’est ainsi qu’en utilisant un outil de veille sur les réseaux sociaux, ils se sont rendus compte qu’une communauté importante réclamait le retour d’un produit que la chaîne avait décidé d’arrêter de proposer. Prêt à Manger a donc réagi en reprenant la production de ce produit spécifique, après avoir pris le temps de répondre à chaque tweets ou commentaires mentionnant ce dernier, ce qui a généré beaucoup de messages positifs sur les réseaux sociaux envers la marque. Clientèle satisfaite rime avec bouche à oreille positif !

Fidelisation Client

N’hésitez pas à partager cet article s’il vous a plus ! Si vous vous intéressez à la place que peut avoir le bouche à oreille dans votre stratégie marketing, retrouvez notre article sur l’earned, owned, shared et paid media.

Si vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider dans votre veille sur les réseaux sociaux, demandez une démo ici !