Les avis de nos consommateurs sont une source d’informations à suivre de très près. Ils nous permettent de savoir si nous allons dans la bonne direction, quels sont nos points à améliorer, et où nous nous situons sur notre marché. C’est un retour direct de la part des clients qu’il faut prendre en compte, que l’on soit leader ou nouveau sur le marché.

Seulement, ce retour n’est pas toujours bon. Les avis négatifs, bien qu’utiles, peuvent endommager la réputation d’une entreprise et la relation que celle-ci a créé avec son public. Selon ZenDesk, presque 90% des décisions d’achat sont influencées par des avis en ligne.

Heureusement, il y a plusieurs façons de gérer et d’apaiser les critiques négatives, que ce soit sur les sites d’avis consommateurs, sur les réseaux sociaux, sur les forums ou dans un article. Parfois, il est même possible de retourner la situation en notre faveur.
Tous les types d’avis consommateurs négatifs ne sont pas égaux. Certains sont bien pensés et constructifs, d’autres sont intentionnellement mauvais et insultants. Il nous faut donc d’abord apprendre à distinguer les différents types.

Les différents avis consommtaurs négatifs

1 – Une critique constructive pour un vrai problème

Certains avis mentionnent un réel problème que le consommateur a rencontré en utilisant notre produit ou service, et souhaite nous faire savoir. Bien qu’un commentaire public dévoilant un de nos défauts ne soit pas le plus vendeur pour nous, ces retours sont l’occasion de s’améliorer et d’échanger avec notre communauté. Certains utilisateurs proposent même des solutions à ce problème. Même si ces suggestions sont souvent à prendre avec des pincettes, il est important de les prendre en considération et de se demander si cela peut marcher ou non.


 

2 – Les clients énervés

Parfois, si l’expérience d’un client ne se passe pas comme prévue, celui-ci répondra avec colère, attaquant vivement l’entreprise. Si l’attaque n’est peut-être pas méritée, le problème du client est bien réel. Si ce problème peut être réglé, prenez la situation en main sans tenir compte de la critique personnellement. Des situations de ce type peuvent avoir un impact très négatif sur notre marque, mais si elles sont bien gérées, elles peuvent aussi nous positionner comme marque attentive et à l’écoute.

3- Les trolls et les spams

Enfin, il y a certaines personnes, les trolls, qui n’ont aucune raison d’être en colère, mais qui vont s’en prendre à une entreprise, juste pour le plaisir. C’est un phénomène malheureusement répandu, 28% des américains ont avoué avoir déjà trollé. De même, certaines entreprises, peu soucieuses de l’éthique, publient des avis négatifs sur leurs concurrents, même si les informations sont fausses.

Comment répondre ?

Après avoir identifié la nature du retour négatif que l’on rencontre, il ne reste plus qu’à agir.

Si le commentaire ou la critique négative sont mérités, soyez toujours sûr de répondre. Publiez une réponse positive, constructive et polie, et si la situation le permet, proposez de continuer l’échange de manière privée. Ainsi, vous pourrez en savoir plus sur cette critique sans que cela soit rendu public, et en respectant les informations privées du consommateur.

Lorsque vous répondez, restez bref mais personnalisez votre message. Reconnaissez les erreurs de votre part et cherchez comment arranger les choses avec le client. Une réponse parfaite peut même faire d’un client en colère un futur ambassadeur de marque. Une fois le problème réglé, indiquez-le sur le site où a été publiée cette critique.

En revanche, face à un troll, la situation est différente. Généralement, un troll essaie de vous attirer dans une discussion à sens unique. Echange constructif et honnêteté ne serons pas de mise. Alors tout simplement, n’échangez pas avec un troll. Ignorez ce type de messages et, si possible et nécessaire, supprimez ce type de commentaire aussi tôt que possible.

 

Pour répondre aux avis consommateurs négatifs, il faut avant tout les identifier. Notre plateforme de veille des réseaux sociaux, avis consommateurs, forums et blogs peut remonter pour vous toutes les mentions de votre marque ou produit, afin que vous soyez le plus réactif possible. Demandez une démo gratuite de nos outils !