De plus en plus d’entreprises mettent, à raison, le client au centre de leur stratégie. Et au centre de cette réflexion, se trouve le parcours client.

Entre des points de contact de plus en plus nombreux et un lien entre le physique et le digital pas toujours évident, ce parcours tient plus du labyrinthe que de la ligne droite lorsque l’on essaye de le retracer !

1/ Proposer une expérience omnicanale fluide

Un consommateur peut venir se renseigner sur votre site, vous demander des renseignements via votre compte Twitter, acheter son produit en magasin puis demander des conseils à votre service client par téléphone. Comment proposer à ce client une expérience unique, fluide et satisfaisante sur tous ces points de contact ?

Lire : Multicanal, Cross canal, Omnicanal : Quelle différence ?

Selon Aberdeen Group Inc., les entreprises proposant l’expérience omnicanale la plus avancée parviennent à conserver 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises les plus faibles sur ce point. Cela s’explique en raison par les frustrations que procure un parcours client qui n’est pas omnicanal. D’après une étude d’Accenture, 89% des consommateurs en ont marre d’avoir à répeter leurs références et leurs problèmes à leurs différents interlocuteurs.

Et au sein de cette expérience fluide, le mobile occupe une place prépondérante : 52% des consommateurs sont moins enclins à s’engager auprès d’une marque suite à une mauvaise expérience sur mobile, selon WOW Local Marketing.

parcours client mobile

Alors comment arriver à proposer une expérience satisfaisante à ses consommateurs ?

Tout d’abord, être aligné sur chaque support, tout en optimisant son message pour le support en question. Les messages apparaissant sur le site mobile doivent être en accord avec ceux du site pour desktop, tout en étant au format le plus adapté pour le mobile.

Enfin, la clé pour assurer un parcours client fluide est la data, et sa transmission au sein des différents services.

Comme le précise François Houste dans son article « Exploiter la Data pour éviter les ruptures du parcours client » :

Pour qu’un parcours sans rupture soit possible, pour être réellement capable de fournir une expérience consommateur impeccable à toutes les étapes d’une interaction, il faut bien une infrastructure solide. C’est-à-dire une infrastructure qui assure que les données relatives à un client et à sa situation soient disponibles partout dans l’entreprise et puissent permettre la mise en place des interactions nécessaires sur tous les canaux.

2/ Quelles données pour son parcours client ?

Pour engager un potentiel prospect ou pour fidéliser un client régulier, les messages ne seront pas les mêmes. La personnalisation est un des enjeux clés pour optimiser son parcours client, et cela nécessite d’avoir les bonnes données à disposition.

La majorité des entreprises de différents secteurs ont une quantité énorme de données sur leurs consommateurs, leur permettant de dresser un profil actuel et détaillé de ceux-ci : nom, prénom, sexe, âge, téléphone, adresse mail…

Cependant, il est possible d’établir un profil de ses consommateurs bien plus détaillé grâce aux données externes à l’entreprise, comme les médias sociaux. Ce consommateur interagit-il avec nous sur les réseaux sociaux ? A-t-il laissé une note sur des sites d’avis consommateurs ? Sur quel ton s’exprime-t-il ? A quels contenus est-il sensible ?

Avec un tel niveau d’informations, vous êtes capables d’envoyer les contenus les plus pertinents à ces consommateurs, et de nouer un véritable lien avec ceux-ci.

3/ Devenir une entreprise customer-centric

Adopter une approche centrée sur le client n’est pas le travail d’un seul homme, ni d’un seul département. Il vous faudra porter le projet auprès de la direction et des autres départements !

Heureusement ce ne sont pas les statistiques qui manquent pour prouver l’intérêt d’une telle stratégie :

  • C’est une tendance que l’on retrouve sur tous les marchés : 62% des entreprises voient leur expérience client comme un facteur de différenciation important (Deloitte) et d’ici 2018, plus de 50% des entreprises investiront dans les innovations liées à l’expérience client (Gartner)
  • Qui se retrouve également chez les consommateurs : 87% d’entre eux estiment que les marques devraient faire plus d’effort pour proposer un parcours consistant (Kampyle)
  • Qui fidélise les clients : 67% des consommateurs mentionnent une mauvaise expérience comme raison de départ (thinkJar)
  • Et qui signifie donc plus de chiffre d’affaires ! 

Une telle approche doit impliquer toute l’entreprise, y compris la direction, comme lorsque le CEO d’Airbnb demande directement à ses clients comment ils pourraient améliorer leur service :

Un webinar pour aller plus loin

Pour adresser ces différents challenges, Meltwater a organisé une webconférence gratuite animée par François Houste, que vous pouvez retrouver en replay juste ici.

webinar parcours client


A propos de François Houste

Ancien journaliste dans la presse informatique, François Houste est spécialiste des stratégies digitales au sein de l’agence Plan.Net France. Féru de plus de 11 ans d’expérience en agence de marketing et communication, il a fait du parcours et de l’expérience client un de ses thèmes de prédilection.
Vous pouvez également retrouver les différents articles qu’il a consacré à ce sujet !