Comment améliorer l’e-réputation de votre entreprise ?

améliorer son e-réputation
améliorer son e-réputation

La grande majorité des internautes font plus confiance à leurs amis ou aux inconnus qui laissent des avis sur les plateformes d’avis, qu’à la marque elle-même. Forums, sites d’avis consommateurs, réseaux sociaux : ces canaux sont scrutés par les internautes pour savoir s’ils doivent passer à l’achat.

Nous vous présentions dans un précédent article comment analyser l’e-réputation de votre entreprise, il est temps de voir comment améliorer celle-ci ! Voici quelques stratégies à mettre en place pour assurer une image positive en ligne.

Susciter des avis clients positifs

Les avis consommateurs sont précieux : ils donnent une image du sérieux de l’entreprise. Poursusciter ses avis positifs, il y a 3 étapes à suivre  :

1. Trouver le bon site d’avis

Il existe presque autant de sites d’avis consommateurs que de métiers !

Sans oublier les généralistes, Facebook, Google, Justacôté…

Il est souvent conseillé d’identifier celui de son secteur et de le privilégier lorsque vous demander vos avis, car il vous permet d’intégrer un classement par rapport à vos concurrents et de vous mettre en avant en vous différenciant directement.

2. Solliciter vos clients

Pour obtenir un maximum d’avis, il faut solliciter vos clients. Pour certains ce sera naturel de vous en mettre un, mais la majorité n’y pensera pas.

Donc, c’est à vous de le demander :

  • Via des emailings post-achats,
  • Sur vos tickets de caisses,
  • Au bout du tunnel de vente,
  • Dans le colis du produit sur un flyer

Naturellement, les personnes ayant vécu une mauvaise expérience en déposeront un. En sollicitant l’ensemble de vos clients, vous pourrez ainsi obtenir plus d’avis positifs que négatifs, ce qui aura pour conséquence de noyer les mauvais avis.

Cela vous permettra également de demander des avis sur le site que vous aurez choisi et que vous mettrez en avant.

3. Mettre en place des enquêtes post-achats

Il existe un indice normalisé qui permet de mesurer son score de recommandation, de le voir évoluer au fil du temps et surtout de se comparer à ses concurrents.

Il s’agit du Net Promoter Score (ou NPS) qui se base sur une question à l’apparence anodine : “Recommanderiez-vous tel service à un ami ou à un membre de votre famille ?“, avec une échelle de réponses associées allant de 0 à 10.

Les réponses à cette question permettent alors de calculer le score NPS allant de -100 à +100 via la formule suivante : (pourcentage de répondants 9 ou 10) – (pourcentage de répondants 0 à 6).

La connaissance et le suivi de ce score NPS vous permettront de mieux cerner les attentes de vos clients, d’améliorer l’expérience clients et d’identifier vos clients les plus satisfaits.

A ceux ayant répondu par 9 ou 10, demandez leur une recommandation en leur envoyant directement le site d’avis sur lequel vous êtes actif.

Pour aller plus loin : Quelles sont les conditions nécessaires à la recommandation client ?

Engager avec vos ambassadeurs sur les réseaux sociaux

Certains de vos consommateurs peuvent se montrer également très actifs sur les réseaux sociaux, en publiant des photos de vos produits ou en racontant leur expérience avec votre service.

Il est dans votre intérêt de capitaliser sur ces ambassadeurs spontanés en engageant avec eux et en les remerciant publiquement.

Mettre en avant vos consommateurs et interagir avec eux, quelle que soit la taille de leur communauté, vous permet d’amplifier un effet de bouche à oreille positif.

Répondez et repartagez les avis positifs, engagez la discussion avec ces internautes et récompensez-les pour leur fidélité.

Si vous n’avez pas le temps d’analyser et de répondre à chacune de vos mentions sur les médias sociaux, vous pouvez dans un premier temps vous concentrer sur vos consommateurs les plus engagés, en veillant sur ceux qui parlent le plus de vous.

C’est la stratégie employée par exemple par la marque Michel et Augustin, détaillée ici.

Collaborer avec les influenceurs

Le marketing d’influence est devenu un enjeu stratégique majeur ces dernières années. A raison, car lorsqu’une personne influente sur Twitter ou Instagram recommande une marque à sa communauté, cela peut avoir un impact très fort pour la marque, qui gagne en visibilité, en retombées et en authenticité.

Les influenceurs ne sont pas des personnalités publiques, mais des personnes liées à un domaine précis, pour lequel ils sont passionnés. Leurs abonnés apprécient leur authenticité et leur accorde une grande confiance.

En somme, ce sont des gens issus de la “vie réelle”, peut-être votre voisin ou votre ancien camarade de classe, qui ont su rassembler une communauté autour de leur passion.

Identifiez les influenceurs et micro-influenceurs qui s’intéressent à votre marque ou marché. Puis proposez leurs de collaborer avec votre marque, en leur demandant par exemple de tester vos produits et de partager leurs ressentis sur leurs réseaux sociaux.

Pour aller plus loin : Comment contacter et identifier les influenceurs en 2018 ?

Travailler avec les médias pour générer des retombées presse

Parfois, lorsque votre réputation est mise en danger par une crise ou une rumeur, il est nécessaire de travailler avec les médias pour partager votre vision des faits.

Les médias ont une autorité et une légitimité qui donneront un impact plus fort à votre message.

De plus, les retombées générées par votre campagne vous permettront d’occuper de l’espace positif dans les moteurs de recherche.

Les qualités à avoir pour maintenir une e-réputation positive

1. Être à l’écoute

Soyez attentifs à chaque message publiés en ligne sur votre marque et vos produits. Gardez une veille active et mettez-vous en place des alertes en cas de message négatif.

2. Être accessible

Une réputation n’est pas le fruit d’une seule personne. Vous devez vous montrer proche de votre audience : prendre en compte les retours de vos clients et répondre aux internautes qui vous mentionnent.

3. Tenir ses promesses

Pour avoir une bonne réputation, il ne faut pas être le moins cher ou avoir le plus grand choix de produits. Il faut tenir vos promesses et être fidèle à l’image que vous véhiculez.

Si vous basez votre communication sur un excellent service client, celui-ci doit être irréprochable et être un véritable accompagnement de votre clientèle pour être recommandé.

4. Être authentique

Derrière chaque entreprise, se trouvent des personnes réelles. Lorsque vous prenez la parole, tâchez d’être authentique, en agissant en tant que personne et non en tant qu’entreprise.

5. Apporter de la valeur à son audience

Votre entreprise doit être utile et signifiante, pour que votre audience ait envie de vous suivre. Votre contenu doit apporté une valeur ajoutée qu’ils ne trouveront pas chez vos concurrents.

6. Ne pas parler que de soi

Si vous ne publiez que des pitchs de vos produits, les gens vont vite se désintéressés de vous. Suivez la règle des 80-20 : 80% de vos contenus sont à propos de ce qui intéresse réellement votre audience et 20% sur vous.

Pour aller plus loin :

Cet article est tiré de notre Guide : Analyser et améliorer l’e-réputation de votre marque. Nous détaillons également dans ce guide disponible gratuitement :

  • Les acteurs de la réputation de votre entreprise à surveiller
  • Les 5 étapes pour analyser votre e-réputation et en déduire un plan d’action
  • Comment répondre aux avis négatifs publiés en ligne ?

Téléchargez le guide ici !