Yhä useammat yritykset tiedostavat sosiaalisen median potentiaalin myös asiakaspalvelun osalta. Tai jos eivät ole sitä vielä tehneet, niin nyt on jo kiire. Kilpailijat nimittäin panostavat ja vievät samalla asiakkaat mennessään. Varsinkin ne asiakkaat, jotka tavoittaa ainoastaan sähköisesti. Ja meitä on jo paljon.

Kuka someaspaa sitten hoitaa? Ja onko sillä edes väliä? Väitän, että kyllä on.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu vaatii erityisiä kykyjä ja motivaatiota työntekijältä. Toki asiakaspalvelu vaatii aina herkkyyttä huomioida asiakkaiden tarpeet, mutta someaspassa aivan erityisesti.

Tässä muutamia lähtökohtia:

Motivaatio ja kiinnostus
Työntekijän henkilökohtainen aktiivisuus somessa viestii kiinnostuksesta. Oma aktiivisuus auttaa jo pitkälle, mutta ei ole pakollista jos osaamistaan vain on halukas päivittämään. Mikäli motivaatiota someosaamisensa päivittämiseen ei ole, millään muullakaan ei oikeastaan ole väliä. Tässä yhteydessä päivittäminen ei tarkoita ainoastaan eri somen palvelujen teknistä osaamista, vaan myös vuorovaikutuksen tyylejä ja erityispiirteitä, jotka ovat jatkuvassa muutoksessa. 

Somepalvelujen ominaispiirteiden tiedostaminen
Twitterissä ja Facebookissa on omat erityispiirteensä. Tämä ei tarkoita pelkästään kommunikoinnin pituutta, vaan myös tapaa viestiä. Käyttääkö meidän brändi emojia, voinko vastata asiakkaan kysymykseen kuva-meemillä tai eroaako meidän brändin puhetyyli kanavittain?

Pitkä pinna ja paksu nahka
Mielensäpahoittajien aktiivinen ja ärhäkkä ryhmä on osa somea ja heihin pitää osata suhtautua tästä lähtökohdasta; ymmärtäväisesti pää kylmänä, mutta joskus myös jättämällä omaan arvoonsa. Trollit olisi hyvä osata tunnistaa ja heidän kanssaan viestiä tilanteen vaatimalla tavalla. Positiivisuus auttaa aina. Aina.

Jatkuva mediaseuranta
Someaspa ei voi elää umpiossa. Yrityksen toimintaympäristön – ja itse asiassa koko mediatodellisuuden – ”hengittäminen” ja siinä tapahtuvien muutosten huomioiminen on hyvin keskeistä. Se on otettava huomioon vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Mitä meidän brändistä, tai kilpailijasta, puhutaan tänään? Miksi minulta asiakaspalvelijana kysytään johtajamme palkasta tai poliittisista päätöksistä?

Kirjoitetun viestinnän hallitseminen
Kirjoitetussa viestinnässä on omat haasteensa ja ne pitäisi tiedostaa. Miten olla viestinnässään rohkea ja pilke silmäkulmassa samalla kun väärinymmärryksen mahdollisuus on kasvokkain tapahtuvaa palvelua selkeämmin läsnä. Ei ole muuten helppo tehtävä.

Aikamoinen kasa vaatimuksia. Onko työstä maksettava korvaus suhteessa vaatimuksiin? Väittäisin että ei ole ja tässä onkin iso haaste. Miten saadaan laajat tiedot omaavat diginatiivit tyypit kiinnostumaan asiakaspalvelutyöstä, jonka status ja palkkaus eivät ole nykyisin tarpeeksi houkuttelevalla tasolla? Asiakaspalvelutyöhön olisi tärkeä saada ihmisiä, jotka uivat kuin kalat somevedessä eli osaavat jo lähtökohtaisesti eri kanavien tavat ja tyylit kommunikoida. Chatissä, Twitterissä ja puhelimessa ei voi viestiä yhdellä ja samalla tavalla.

Asiakaspalvelun ammattilaisia pitäisi alkaa arvostamaan myös palkan muodossa. Vain näin saadaan parhaat tyypit framille nyt ja tulevaisuudessa. He ovat keskeinen palikka asiakaskokemuksen rakentamisessa ja eturintamassa antamassa brändille sisällön.

Mikko Vieri
@MikkoVieri
Sosiaalisen median asiantuntija
Yhteisömanageri
VR