Yksikään pienyrittäjä ei varsinaisesti nauti yrityksensä saadessa negatiivisia arvosteluja. Facebookissa tai Yelpissa julkaistu kritiikki voi kirpaista ja jopa tuntua henkilökohtaiselta hyökkäykseltä. Mikä ikävämpää, se voi vahingoittaa yrityksesi mainetta verkossa – saaden potentiaaliset asiakkaat harkitsemaan toiseen kertaan sinulta ostamista.

Voit tehdä kaikkesi pitääksesi jokaisen asiakkaasi tyytyväisenä, mutta kaikesta vaivannäöstä huolimatta negatiivisia arvosteluja tulee aina olemaan. Älä siis panikoi sellaiseen törmätessäsi, vaan seuraa näitä viittä ohjetta.

Mitä tehdä, kun yrityksesi saa huonon arvostelun:

Hyväksyntä. Huonojen arvosteluiden sivuuttamisesta ei seuraa mitään hyvään. Se saattaa jopa kannustaa arvostelun jättänyttä pahempaan trollaukseen. Sitäpaitsi, arvion nähneet muut asiakkaat saattavat kummastella mikset ole pyrkinyt auttamaan arvostelun jättänyttä henkilöä. Reagoimatta jätetyt arvostelut antavat huonon kuvan yrityksestäsi.

Pysy rauhallisena. Jos vastaamatta jättäminen näyttää huonolta, niin kilahtaminen ja asiakkaalle vihaisena vastaaminen vielä pahemmalta. Huolimatta siitä, kuinka kohtuuttomalta asiakkaan käyttäytyminen sinusta tuntuu, muista, että muut asiakkaasi seuraavat sivusta ja odottavat vastaustasi. Ota hetki aikaa rauhoittuaksesi ja vastaa vasta kun pystyt tekemään sen ilman vihamielisyyttä.

Tarjoa ratkaisua. Huono arvostelu tarjoaa sinulle mahdollisuuden näyttää todelliset asiakaspalvelijan taitosi – hyvin onnistuessasi saatat jopa kääntää tilanteen yrityksesi eduksi. Yritä miettiä keinoja, joilla hyvität tapahtuneen arvostelun jättäneelle asiakkaalle. Pane parastasi, sillä edelleenkin ihmiset seuraavat.

Käännä hyödyksesi. Huonot arvostelut tarjoavat myös hyvän mahdollisuuden toistaa mikä tekee yrityksestäsi mahtavan. Sanomalla asioita, kuten “olemme toimineet alalla jo 10 vuoden ajan ja ylläpidämme 99 prosentin tyytyväisyysastetta”, voi olla hyvä keino korostaa yrityksesi hyvää mainetta ja viestiä, että olette sitoutuneita panostamaan asiakkaidenne tyytyväisyyteen.

Ohjaa keskustelu toisaalle. Ehdota asiakkaalle kahdenkeskistä keskustelua sähköpostin tai puhelimen välityksellä, voidaksesi hyvittää tapahtuneen – sen sijaan, että jäisitte puimaan asiaa kaiken kansan nähden. Mikäli pystyt tekemään tyytymättömästä asiakkaasta jälleen tyytyväisen, voisit jopa pyytää tätä päivittämään arvostelunsa vastaamaan hänen nykyistä mielipidettään yrityksestäsi.

On fakta, että joitakin asiakkaita on yksinkertaisesti mahdoton miellyttää. Älä siis turhaan soimaa itseäsi, vaikka seurattuasi näitä ohjeita et edelleenkään pystyisi kääntämään tilannetta eduksesi. Keskity ennemmin tarjoamaan loistavaa palvelua muille asiakkaillesi. Toivon mukaan tulet samalla keränneeksi positiivisia arvosteluja kompensoimaan niitä vähän huonompia.

Sosiaalisen median seurantaa hyödyntämällä osallistut keskusteluun yritystäsi ja toimialaasi koskien ja reagoit arvosteluihin, niin positiivisiin kuin negatiivisiinkin. Meltwaterin palvelun avulla käyt läpi yritystäsi koskevia mainintoja keskustelupalstoilta ja arvostelusivustoilta.

Tämä blogikirjoitus on käännös Meltwater Americasin blogissa julkaistusta postauksesta. Alkuperäisen kirjoituksen löydät täältä.