Muistan lukeneeni tammikuussa 2016 kuinka video, asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ja virtuaalitodellisuus tulevat olemaan seuraavat kuumat aiheet sosiaalisen median saralla. Ensi vuodeksi haluan itse ennustaa sosiaalisen median vihdoin ankkuroivan kiinteäksi osaksi erilaisten toimijoiden arkea. Itse teen suurimman osan ostopäätöksistäni verkkoa ja sosiaalisen mediaa hyödyntäen, olivat ne sitten henkilökohtaisia ostoksiani tai yrityksellemme hankittavia palveluja.

Mitä jokaisen liike-elämässä vaikuttavan tulee tietää ”somesta”?

Internetin jälkeen seuraavaksi suurin mullistus perinteiselle liike-elämälle on sosiaalisen median käytön yleistyminen. Ihmiset viettävät ajastaan neljänneksen sosiaalisessa mediassa, mutta vain 17 % organisaatioista hyödyntää sosiaalista mediaa aidosti strategisella tavalla.

Henkilökohtainen näkemykseni on, että sosiaalinen media tulee muuttamaan asioita samankaltaisesti kuten internetin myötä tapahtui 90-luvulla. Internetin yleistyttyä yritykset “pakotettiin” avoimempaan viestintään ja markkinointiin, sillä asiakaskokemuksista ja –palautteista tuli julkista.

Uskon, että sama tulee tapahtumaan myynnissä. Asiantuntijoista ja myyjistä tulee yrityksensä “kasvot” sosiaalisessa mediassa, ja heidän on jaettava avoimemmin osaamistaan ja asiantuntijuuttaan sosiaalisen median kanavissa. Todennäköisesti aikaa kuluu kuitenkin vielä muutama vuosi, ennen kuin Suomessa otetaan sosiaalinen media luonnolliseksi jatkeeksi nykyisiin myynti- ja asiakasprosesseihin.

Vaikka sosiaalisen median rooli on vasta hahmottumassa osana yritystoimintaa, kannattaa olla etulinjassa kokeilemassa ja ottamassa uusia käytäntöjä arkeen.

Some-sukupolvi tulee nousemaan yritysjohtoon

Miksi et palvelisi nykyisiä sekä potentiaalisia asiakkaitasi siellä, missä he jo luontevasti ovat ja missä useat heistä hyvin auliisti jakavat kiinnostuksensa kohteita ja avaavat verkostojaan?

Nuori sukupolvi on tottunut asioimaan verkon kautta ja odottaa saavansa sieltä myös loistavaa asiakaspalvelua. Pian nämä nuoret ovat myös enenevissä määrin B2B-yritysten johdossa.

On kuitenkin ymmärrettävä, että sosiaalinen media on kommunikaatiokanava, eikä mikään yksittäinen markkinointitaktiikka. Sosiaalinen media ei tule koskaan saavuttamaan täyttä potentiaaliaan yritystoiminnan osana, jos se on siiloutunut vain markkinointiosaston kanavaksi. Nuoret sekä vanhemmatkin some-osaajat kannattaa valjastaa mukaan kehitystyöhön.

Some on loistava asiakaspalvelukanava

B2C-puolen yritykset ovat enenevissä määrin löytäneet sosiaalisen median loistavana asiakaspalvelukanavana, jossa jo pelkkä asiakaspyyntöihin vastaaminen luo asiakkaalle tyytyväisyyttä. Hyviä esimerkkiyrityksiä ovat muun muassa Kotipizza, jonka toimitusjohtaja vastaa Twitterissä tulleisiin palautteisiin – tai VR, joka parhaillaan kehittää proaktiivista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Fennovoima puolestaan kokee, että sosiaalinen media antaa mahdollisuuden tuoda myös oma näkemys mukaan aktiiviseen keskusteluun. B2B-puolella asiantuntijat hiovat sosiaalisen median profiilejaan kuntoon ja alkavat päästä jyvälle LinkedInin ja Twitterin monipuolisista mahdollisuuksista verkostoitumiseen ja myyntiin, perinteisen työnhaun lisäksi.

Mediaseurannan avulla hereillä

Hereillä kannattaa olla ajoissa, sillä isojen muutosprosessien läpivieminen vie oman aikansa. Muutosta kannattaa seurata kokoajan ja mukauttaa omia toimintoja sitä mukaan kun uusia kanavia ja tapoja vaikuttaa nousee esille. Hyvänä esimerkkinä itsenäisyyspäivän aikaan anonyymisti toteutettu #pernatsi kampanja, jossa kerättiin yli 220 000 € edestä lahjoituslupauksia tasa-arvon, demokraattisen ja monimuotoisen Suomen puolesta. Tähän useat nopeat organisaatiotkin tarttuivat.