Meltwater järjesti yhdessä Grapevinen kanssa aamiaisseminaarin 27.9.2017, ja aamun aiheina olivat someaspa ja mittaaminen. Tapahtuman puhujina olivat Tallink Siljan sosiaalisen median päällikkö Noora Verronen ja C Moren asiakaspalvelupäällikkö Sini Suutari. Paikalla Meltwaterin toimistolla Mikonkadulla oli yli 30 markkinoinnin ja viestinnän ammattilaista.

Case: Tallink Silja

Tallink Siljan Noora Verronen avasi puheenvuoronsa kertomalla Tallink Siljan sometiimin matkasta yhdeksi Suomen parhaaksi asiakaspalvelutiimiksi. Matka asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi alkoi somessa vuonna 2014. Ensimmäisenä haasteena oli lyödä lukkooon mm. puhetapa ja -tyyli, sekä erilaisiin tilanteisiin vastaaminen. Tiimille järjestettiin laajasti koulutuksia eri aiheista ja asetettiin omat tavoitteet.

Tallink Siljan avaimet mahdollisimman hyvään asiakaskokemukseen ovat nopea asiakkaan tarpeisiin vastaaminen, proaktiivisuus ja aitous. Asiakkaalle vastataan niin arkena kuin sunnuntaina, eikä somessa pelkästään vastailla, vaan lähdetään myös aktiivisesti mukaan keskusteluihin. Sometiimiläisiltä toivotaan paitsi rohkeaa ja persoonallista otetta, myös heittäytymistä erityisesti tiukissa tilanteissa. Kuukausittain seurataan mm. vastausten määrää, vastausaikoja, lisäämyyntiä, kuunnellaan ja seurataan keskusteluja sekä analysoidaan vastauksia tarkemmin. Tallink Silja on huomannut, että sometiimin toiminta korreloi suoraan näkyvyyteen ja mm. kanavien kasvuun. Tallink Siljan missio asiakaspalvelussa: Palvele, Ilahduta, Yllätä ja Ylitä!

Nooran esitykseen pääset tutustumaan tästä linkistä.

Case: C More

Noora Verrosen jälkeen lavalle hyppäsi C Moren Sini Suutari, ja hänen esityksensä käsitteli somevuorovaikutusta brändin rakentajana.

C More lanseerattiin Suomessa helmikuussa 2017, ja heti alussa lähdettiin miettimään keinoja erottautumiseen. KV-organisaatiosta haluttiin erottautua muun muassa paikallisella sisällöllä sekä asiakkaiden palkitsemisella. C Moren ääntä voi kuvailla mm. huumorintajuiseksi, itsevarmaksi, sanavalmiiksi ja omaperäiseksi. Ääni on tullut tutuksi monille asiakkaille erityisesti Twitterissä, jossa asiakaspalvelutiimi on yllättänyt kysyjät nokkelilla kommenteillaan. Esimerkiksi twiittiin, jossa asiakas ihmettelee “Kuka v*ttu on vastuussa musiikista?” C Moren tiimi vastaa kylmänviileästi “Suomen kansa. Teemana Suomihitit 100 vuoden ajalta.”

C More on panostanut erityisesti suunnitelmallisuuteen ja reagointikykyyn, jossa oleellisessa osassa ovat myös toimivat työkalut. Aspa palvelee somekanavissa joka päivä, ja tarvittaessa apujoukkoja hälytetään apuun. Vuorovaikutuksen mittareina toimivat mm. palautteiden sävyt, julkaisujen sitoutuneisuus, suosittelu ja keskustelun määrä. C Morella on ollut hyvä startti, mutta matka on kuitenkin vasta alussa.

Sinin esitykseen voit tutustua tästä.