Järjestimme kriisiviestintä somessa webinaarin 30.3.2017 ja saimme useita kysymyksiä, joihin emme ehtineet vastaamaan webinaarin aikana.

Tästä blogista löydät vastauksen kysymyksiin

Mitä tarkoittaa moderointi?

Moderoinnilla tarkoitettaan sosiaalisen median kanavien valvontaa. Moderaattori, jota voidaan kutsua myös ylläpitäjäksi seuraa yrityksen some-kanavissa käytäviä keskusteluja ja tarvittaessa osallistuu keskusteluihin ja jossain tapauksissa saattaa myös poistaa kommentteja tai kokonaisia keskusteluketjuja.

Oletko kuullut nonono.io- palvelusta reklamaatioiden sosiaalisen median alustasta?

Olen tutustunut palveluun Twitterissä, mutta konkreettisen näytöt ovat vielä jääneet puuttumaan. Idea on hyvä, mutta vielä pitää rakentaa brändiä ja saada lisää huomiota ja todistaa mitä konkreettista hyötyä siitä on.

Pitääkö törkykanaviin reagoida? Eikö kaikki jo tiedä esim. Suomi24 foorumin kanavan laadun?

Suomi24 foorumilla on oma maineensa, mutta aina kannattaa muistaa, että nämä kanavat jättävät vahvaa digitaalista jalanjälkeä erityisesti hakukoneisiin.

Jokainen kriisiviestintä case pitää arvioida erikseen ja tehdä päätös sen mukaan missä kanavissa kannattaa osallistua keskusteluun. Tässä kohtaa on siis vaikea antaa yleispätevää ohjetta kaikkiin tapauksiin.

Miten kriisiviestintätilannetta voisi käytännössä harjoitella? Joku joutuu kuitenkin “suunnitella” harjoitustehtävän, joten eikö yllättävyys katoa? Mitä erityisesti pitäisi harjoitella?

Kriisiviestintää voi harjoitella monella tavalla esimerkiksi puhelin testien, ryhmätöiden ja simulaatioiden avulla. Kannattaa esimerkiksi keksiä mahdollisia kriisiviestinätilanteita ja testata miten organisaation reagointikyky ja kriisiviestintäprosessit toimivat.

Jos ideoita ei synny omassa organisaatiossa niin kannattaa käyttää ulkopuolista sparraajaa. Hyvät organisaattorit pystyvät pitämään salaisuudet myös organisaation sisällä.

Miten pitkään esimerkiksi somessa pöhisevää keskustelua kannattaa seurata, että yltyykö vai kuoleeko. Eli missä kohtaa määritellään, et nyt tilanne vaatii tehostettua viestintää

Tämä on aina tapauskohtaista, joten on hyvin vaikea antaa yhtä aina pätevää yleisohjetta siitä, koska keskusteluun pitää reagoida. Useimmiten tilanteita seurataan useita päiviä ja joskus jopa viikkoja. Seurantaan auttaa hyvät työkalut.

Tuntuu, että välillä törmää jo tapauksiin, joissa yritys tarkoituksella aiheuttaa somekohun saadakseen itselleen huomiota. Tuleeko tällaisia kohukampanjatoiveita teille ja miten suhtaudut niihin?

Pitää paikkansa, on mahdollista, että somekohuja aiheutetaan myös markkinoinnin työvälineenä.

Meille ei kuitenkaan ole tällaisia kampanjapyyntöjä saapunut. Suomessa järjestystä ainakin yrittää ylläpitää mm. mainonnan eettinen neuvosto. Meillä on kuitenkin muutamia brändejä, jotka ei ohjeistuksia kunnioita. Näistä brändeistä yksi on Varusteleka, joka kutsuu neuvostoa muuten mainonnan eeppiseksi neuvostoksi.

Esimerkkinä tällaisesta casesta tulee mieleen Lidl, joka joutui maito kampanjassa myrskyn silmään. Tämä saattoi olla laskelmoitu kohu.

Milloin trollien kommentteja on ok poistaa? Kritiikki postausten perässä on luonnollisesti ok, mutta entä jatkuvat ironiseen sävyyn kirjoitetut pilkkaukset samalta nimettömältä tililtä? Eli jos eivät ole täysin asiattomia, niin onko ok poistaa?

Trollit ovat useimmiten ikäviä ja aiheuttavat turhaa päänsärkyä. Trollit saa turhautumaan muutamallakin eri tavalla, yksi niistä on jättää heidän huomioimatta. Osalle voi vastata huumorilla höystettynä ja antaa indikaatio siitä, että trolli on paljastunut. Näistä toimenpiteistä trolli yleensä turhautuu ja etsii uuden kohteen.

Häiriköivän trollin voi myös blokata. Liian tiukkapipoinen kommentointi trolleille saattaa vaikuttaa negatiivisesti tilanteeseen ja antaa trollille lisää virtaa.

Mitä olette mieltä somekanavista, jotka eivät ole yrityksen omia. Esim. suomi24. Miten kannattaisi suhtautua? Kannattaako näihin keskusteluihin yrityksen osallistua, jos ne koskevat omaa yritystä, mutta jos ei ole oikein selvää asiaa tai kysymystä, johon voisi vastata?

Kaikkia kanavia kannattaa pitää seurannassa, keskusteluita käydään, vaikka brändi ei olisikaan läsnä.

Jokainen kriisiviestintä case on uniikki ja on vaikea antaa ohjetta, että aina pitää osallistua tai olla osallistumatta. Jos foorumeilla kommentoi yrityksen edustajana, niin aina kannattaa kuitenkin esittäytyä yrityksen edustajana. Foorumeilla käydään paljon keskusteluja ja pitää oppia tunnistamaan keskustelut, joissa kannattaa olla brändinä läsnä.

Meillä on kansainvälinen brändi ja hoidan Suomen juttuja ja olen kanssa vahvasti sitä mieltä, että negatiivisiin somekommentteihin vastataan eikä niitä poisteta. Kuitenkin esimerkiksi aussi -ja brittikollegat on eri mieltä. Onko sinun mielestä tässä kulttuurieroja, joita kannattaa ottaa huomioon?

Kulttuurieroja on. Olen työskennellyt 5 vuotta Lontoossa ja siellä viestintäkulttuuri on huomattavasti virallisempaa kuin Suomessa. Asiakkaista välitetään enemmän ja heitä pitää kohdella silkkihansikkain.

Jenkeissä on totuttu reagoimaan kaikkeen, kun taas UK:ssa ollaan hieman varovaisempia.

Teemme yhteistyötä jenkkibrändin kanssa, joka haluaa, että kaikkiin kommentteihin reagoidaan oli ne sitten positiivisia tai negatiivisia. Negatiivisia kommentteja ei koskaan poisteta.

Puhujan asiantuntemus jäi mietityttämään Ähtäri-casessa. Ymmärtääkseni jos paikalla on poliisi/pelastusviranomainen, tiedotusvastuu on heillä. Tj ei saa kommentoida ilman viranomaisen lupaa. Hämmästytti myös ajatus, että Suomi24 tai Vauva-palstoilla kannattaisi yrityksen lähteä kommentoimaan/osallistumaan missään yhteydessä

Media uutisoi laajasti Ähtärin eläinpuiston casesta, jossa susi puri asiakasta. Toimitusjohtaja antoi ensimmäisissä haastatteluissaan ymmärtää, että on täysin Poliisin kertoman tarinan varassa http://bit.ly/2odS02s.

Lausunnonantajan olisi hyvä tietää tapahtuman tarkemmat taustat, ennen kuin antaa lausuntoja medialle. Jutusta saa käsityksen, että eläinpuisto ei edes tiedä mitä on lopulta tapahtunut.

Vauva.fi ja Suomi 24 palstat ovat Suomen vilkkaimpia keskustelufoorumeita. Moni brändi on lähtenyt mukaan keskusteluihin rohkeasti ja siitä hyvänä esimerkkinä Sonera. Sonera siis haluaa olla läsnä mm. heitä koskevissa keskusteluissa.

Tässä vielä linkit lukusuosituksiin:

Ähtärin eläinpuisto
http://bit.ly/2mOzKgj
HUS kuvausohje
http://bit.ly/2kQ2M9j
http://bit.ly/2k0cWV9

Case Hesburger
http://bit.ly/2mOTmB1
http://bit.ly/2mOWSeG
http://bit.ly/2mOUc0D
http://bit.ly/2mOWWey

Case Kiila
http://bit.ly/2nyLCA0

PS: Kriisiviestintä caset kannattaa aina kuvakaapata, koska niillä on ihmeellinen tapa hävitä bittiavaruuteen. 😉

Webinaarin presentaatio löytyy täältä.

Ja koko webinaari on katsottavissa täältä.