Järjestimme asiakaspalvelu somessa -webinaarin 31.8.2017 ja saimme useita kysymyksiä, joihin emme ehtineet vastaamaan webinaarin aikana.

Tästä blogista löydät vastaukset kysymyksiin.

Entä jos “someaspa” on vain nettisivujen chat vaikka somekanavia on aktiivisesti käytössä? Onko järkeä vai ei?

Tässä kysymyksessä päästään strategian ytimeen eli tunne kohderyhmäsi eli asiakkaasi. Jos kohderyhmä liikkuu tietoa metsästaessään pelkästään teidän verkkosivuilla eikä somessa ollenkaan, niin silloin chatti kotisivuilla on useimmiten riittävä.

Suosittelen rohkeasti kokeilemaan eri vaihtoehtoja, saatatte yllättyä, että asiakkaanne todennäköisesti löytyy esimerkiksi Facebookista.

Mitä kautta selvitän, mitkä kanavat ovat meidän yritykselle parhaita? Eli mitä asiakkaamme käyttävät?

Tapoja on monia, mutta jälleen kerran pitää tutustua asiakkaaseen ja tietää missä asiakas liikkuu. Asiakkaan polkua voi lähteä selvittämään esimerkiksi tutkimuksilla, kyselyillä ja asiakkaan ostopolkua voi mallintaa vaikka ulkopuolisen tahon kanssa.

Testaamalla ja kokeilemalla löytyy parhaat kanavat.

Kommenttien allekirjoitus omalla nimellä: pitäisikö kehittää “feikkinimi”, jolla kommentoida? Oma nimeni on niin harvinainen, että meitä on Suomessa vain 2 kpl, siksi en mielelläni kommentoisi omalla etunimelläni

Voit hyvin esiintyä feikkinimellä, jos halua pitää oman nimesi piilossa. Näin toimisin myös itse.

Mitäs tuumaatte, jos asiakaspalveluun vastaisi muka firman maskotti (vaikka Ville Viikinki VikingLinella). Olisiko tämä riittävästi kasvojen tuomista asiakaspalvelukokemukseen, vai ihan yhtä kylmää kuin anonyymi palvelu?

Mielestäni idea on hauska, esimerkkisi Ville Viikinki sopisi hyvin esim. lapset kysyy ja Ville vastaa. Maskotti ei välttämättä kuitenkaan toisi uskottavuutta, kun lähdetään kysymään vaikka vinkkejä Tallinnaan. Maskotti tuo omien kasvojensa avulla persoonaa tekemiseen. Maskottien ongelma yleisesti on se, että maskotit harvoin puhuu.

Millaisia mittareita voisi some – aspalle asettaa?

Someaspan mittarit riippuvat aina tavoitteista eli mittarit asetetaan niiden mukaan. Yleinen SMART-kaava pätee myös someaspan mittareihin.

  • S = Specific (määrämuotoisia)
  • M = Measurable (mitattavia)
  • A = Attainable (saavutettavia)
  • R = Relevant (oleellisia)
  • T = Timely (aikaan sidottuja)

Usein yritysten liiketoiminnan tärkeimpiin tavoitteisiin kuuluu asiakaskokemusmittari, eli asiakkaalle halutaan laadultaan loistavaa asiakaskokemusta. Asiakaspalvelun laatua voi mitata monella tapaa esim. vuosittaisella asiakastyytyväisyys-tutkimuksella, puheluiden kuuntelulla, mystery-puheluilla ja tietenkin nykypäivän jatkuvalla mittaamisella datan avulla.

Mittareiden avulla halutaan yleensä mm. kehittää toimintaa ja arvioida onko resurssit oikein mitoitettu. Mittareita kannattaa asettaa 3-5 kpl.

Mittareita eri tavoitteille voi olla esimerkiksi:

  • Viestien määrä (onnistumimien voisi olla esim. keskustelun lisääntyminen haluamassanne kanavassa ja puheluiden määrän vähentyminen)
  • Viestien sentimentit (onnistuminen voisi olla esim. positiivisen asiakaspalautteen lisääntyminen)
  • Vastausajat eri kanavissa
  • Jonotusajat eri kanavissa
  • Asiakaskokemusmittarit eli seurataan miten asiakaspalvelukokemuksella on vaikutusta esim. uskollisuuteen tai suositteluun.

KLM on ollut matkailualan edelläkävijä tehokkaan someaspan kanssa ja jo pari vuotta sitten he laskeskelivat, että jokainen asiakaspalvelija tuo keskimäärin 170 000 dollaria myyntituloja vuosittain. Lue lisää.

Hyvä someaspa auttaa parhaimmillaan myös kasvattamaan yrityksen tunnettuutta ja parantaa sen mainetta.

Kannattaako presenssi lopettaa epäaktiivisessa kanavassa kokonaan? Voiko olemassaolosta olla haittaa, jos ei siellä kuitenkaan mitään asiatonta ole.

Epäaktiivisista somekanavista voi olla myös haittaa. Se antaa kuvan luonnollisesti yrityksestä epäaktiivisena. Profiiliin voi tulla myös kysymyksiä ja jos asiakas ei saa vastauksia, niin hän todennäköisesti turhauttaa ja etsii toisen toimijan. Some on jo luonnollinen paikka ihmisille etsiä tietoja ja kilpailu asiakkaista on kova.

Jos kanava ei jätä edes digitaalista jalanjälkeän niin kannattaa punnita kannattaakö profiilia pitää ollenkaan.

Mitä sometyökaluja on? Siis näitä joihin saa esim. Värikoodeja?

Kolmannen osapuolen työkaluja on monenlaisia, osa niistä on kanavakohtaisia kuten esim. Tweetdeck, Iconosquare. Meltwaterin sometyökalulla voit ottaa haltuun laajemman kokonaisuuden ja hallita kaikkia kanavia (esim. Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube) yhdestä paikasta. Värikoodeja voi käyttää esimerkiksi tägeissä asiakaspalvelun keskuudessa.

Mikko VR:ltä vastaa:

Mitä asiakkuudenhallinta työkaluja käytätte?

Somen sisällönhallintaan meillä on käytössä Meltwaterin Sprout Social. Asiakkuudenhallintaan Microsoftin CRM-järjestelmä.

Hei Mikko, miten olette organisoineet someaspan tukiverkoston? Miten pyydätte/haete pikaiset vastaukset vaikeisiin kysymyksiin?

Pikaiset vastaukset sisäisesti onnistuvat yleensä parhaiten Skypellä.

Hurja määrä puhelinkontakteja. Onko VR:llä sähköpostikanavaa lainkaan?

Ei, meillä ei ole asiakaspalvelussa käytössä sähköpostia.

Chatissä vähän yhteydenottoja. Onko jatkossa yhtenä kanavana käytössä?

Tällä hetkellä Chat on käytössä verkkokaupassa ja siellä hyvin rajoitetusti. Tarkoituksena on laajentaa palvelua ja muuttaa sitä sellaiseksi, jonka asiakas voi itse pyytää tarvittaessa. Myös chatbotteja testaillaan lähitulevaisuudessa.

Joko VRllä live-chattiä vai pitääkö asia esittää kirjoittamalla. Vaikuttaa siltä että kirjoittaminen ei maistu ihmisille, jos 30000 asikasta hoitaa asiansa mieluummin soittamalla.

Vielä ei ole live-chattiä. Toivottavasti tulevaisuudessa on!

Vastaatteko samoihin kyssäreihin aina uudestaan ja uudestaan vai meneekö copy-paste?

Pyrimme siihen, että copy-pastettamista olisi mahdollisimman vähän. Toki samoja kysymyksiä tulee ajoittain paljonkin.

Mikä on VR:n chatti? (50-100 asiakasta/kk)

Chat mahdollisuus on rajoitetusti verkkokaupassa. Laajentaminen on työn alla.

Teilläkin some lähti liikkeelle viestinnästä ja markkinoinnista. Oliko aspalla ihan alussa vastustusta somen käyttööön?

Ei ollut. Kyse oli lähinnä työn organisoinnista ja henkilöresursseista.

Onko someaspa vähentänyt puhelinpalvelun määrää?

Itse asiassa yhteydenotot ovat kaiken kaikkiaan lisääntyneet – puhelinpalvelun kontaktimäärät ovat pysyneet jo vuosia samalla tasolla, mutta siihen päälle ovat tulleet yhteydenotot somen kautta.

Millaisia tavoitteita ja mittareita teillä on käytössä someaspalle?

Esimerkiksi palveltujen kokonaismäärä, vastausaika, kuinka moni sai vastauksen kommenttiinsa/kysymykseensä, somen asiakaspalvelun suhde puhelinpalveluun sekä laadulliset mittarit (esim. NPS).

Katso webinaaritallenne tästä.


Webinaarin presentaatio: