Aamiaisseminaarin antia: Miten Tallink Silja ja C More panostavat asiakaspalveluun somessa?

Meltwater järjesti yhdessä Grapevinen kanssa aamiaisseminaarin 27.9.2017, ja aamun aiheina olivat someaspa ja mittaaminen. Tapahtuman puhujina olivat Tallink Siljan sosiaalisen median päällikkö Noora Verronen ja C Moren asiakaspalvelupäällikkö Sini Suutari. Paikalla Meltwaterin toimistolla Mikonkadulla oli yli 30 markkinoinnin ja viestinnän ammattilaista.

Case: Tallink Silja

Tallink Siljan Noora Verronen avasi puheenvuoronsa kertomalla Tallink Siljan sometiimin matkasta yhdeksi Suomen parhaaksi asiakaspalvelutiimiksi. Matka asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi alkoi somessa vuonna 2014. Ensimmäisenä haasteena oli lyödä lukkooon mm. puhetapa ja -tyyli, sekä erilaisiin tilanteisiin vastaaminen. Tiimille järjestettiin laajasti koulutuksia eri aiheista ja asetettiin omat tavoitteet.

Tallink Siljan avaimet mahdollisimman hyvään asiakaskokemukseen ovat nopea asiakkaan tarpeisiin vastaaminen, proaktiivisuus ja aitous. Asiakkaalle vastataan niin arkena kuin sunnuntaina, eikä somessa pelkästään vastailla, vaan lähdetään myös aktiivisesti mukaan keskusteluihin. Sometiimiläisiltä toivotaan paitsi rohkeaa ja persoonallista otetta, myös heittäytymistä erityisesti tiukissa tilanteissa. Kuukausittain seurataan mm. vastausten määrää, vastausaikoja, lisäämyyntiä, kuunnellaan ja seurataan keskusteluja sekä analysoidaan vastauksia tarkemmin. Tallink Silja on huomannut, että sometiimin toiminta korreloi suoraan näkyvyyteen ja mm. kanavien kasvuun. Tallink Siljan missio asiakaspalvelussa: Palvele, Ilahduta, Yllätä ja Ylitä!

Nooran esitykseen pääset tutustumaan tästä linkistä.

Case: C More

Noora Verrosen jälkeen lavalle hyppäsi C Moren Sini Suutari, ja hänen esityksensä käsitteli somevuorovaikutusta brändin rakentajana.

C More lanseerattiin Suomessa helmikuussa 2017, ja heti alussa lähdettiin miettimään keinoja erottautumiseen. KV-organisaatiosta haluttiin erottautua muun muassa paikallisella sisällöllä sekä asiakkaiden palkitsemisella. C Moren ääntä voi kuvailla mm. huumorintajuiseksi, itsevarmaksi, sanavalmiiksi ja omaperäiseksi. Ääni on tullut tutuksi monille asiakkaille erityisesti Twitterissä, jossa asiakaspalvelutiimi on yllättänyt kysyjät nokkelilla kommenteillaan. Esimerkiksi twiittiin, jossa asiakas ihmettelee “Kuka v*ttu on vastuussa musiikista?” C Moren tiimi vastaa kylmänviileästi “Suomen kansa. Teemana Suomihitit 100 vuoden ajalta.”

C More on panostanut erityisesti suunnitelmallisuuteen ja reagointikykyyn, jossa oleellisessa osassa ovat myös toimivat työkalut. Aspa palvelee somekanavissa joka päivä, ja tarvittaessa apujoukkoja hälytetään apuun. Vuorovaikutuksen mittareina toimivat mm. palautteiden sävyt, julkaisujen sitoutuneisuus, suosittelu ja keskustelun määrä. C Morella on ollut hyvä startti, mutta matka on kuitenkin vasta alussa.

Sinin esitykseen voit tutustua tästä.

Jørn Lyseggen lanseeraa uuden kirjansa: Outside Insight – Navigating a World Drowning in Data

Lokakuun 12. päivä Meltwaterin toimitusjohtaja Jørn Lyseggen lanseeraa ensimmäisen kirjansa. Kirja kantaa nimeä Outside Insight – Navigating a World Drowning in Data. Se on saanut loistavia arvosteluja jo mm. Forbesissa ja kuuluu ehdottomasti jokaisen päätöksentekijän lukulistalle.

Kirjasta


Internet on muuttanut tapaamme elää ja tehdä päätöksiä. Kontrastina tälle, johdon päätöksentekoprosessi ei ole kuitenkaan muuttunut huomattavasti suuressa osassa organisaatioita. Tänä päivänä päätöksentekijät keskittyvät pääosassa sisäiseen dataan, kuten myyntilukuihin, varaston tilanteeseen, jne. Sisäinen data on kuitenkin vain puoli totuutta.

Yrityksesi ulkopuolella on valtava määrä dataa, esimerkkinä tästä niin sanotut “digitaaliset leivänmurut” verkossa. Toimialallasi julkaistaan lehdistötiedotteita, jotka vaikuttavat bisnekseesi, asiakkaasi kirjoittavat arvosteluja sinusta ja tuotteistasi sosiaaliseen mediaan, kilpailijasi rekrytoivat tietyllä alueella ja niin edelleen. Ymmärtäessäsi mitä yrityksesi ulkopuolella tapahtuu, heti sen tapahduttua, pysyt edellä ja kykenet tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.

“Päätöksentekijöiden tulee ymmärtää Outside Insightia. Lyseggen on kärkiasemassa ja auttaa yrityksiä tekemään informoituja ja entistä parempia päätöksiä. Lyseggen on ensimmäinen toimitusjohtaja, joka selittää kuinka ajatella ulkoisesta datasta uudella tavalla.”

-Forbes

Tätä ulkoisen datan ymmärrystä Jørn Lyseggen kutsuu nimellä “Outside Insight”. Kirjassaan “Outside Insight – Navigating a World Drowning in Data” Lyseggen näyttää, kuinka siirtää fokus sisäisestä datasta ymmärrykseen, joka kattaa myös verkossa olevan datan. Analysoimalla sekä sisäistä, että ulkoista dataa, yritykset saavat paremman kokonaiskuvan todellisuudesta. Kokonaiskuva ulkoisesta maailmasta auttaa yrityksiä tunnistamaan niin mahdolliset uhat, kuin mahdollisuudetkin.

Lyseggen uskoo Applen, Facebookin ja Barack Obaman olevan esimerkkejä brändeistä ja ihmisistä, jotka jo ymmärtävät Outside Insightin arvon. He hyötyvät siitä, mitä heistä keskustellaan verkossa ja ovat tästä syystä saavuttaneet merkittäviä kilpailuetuja.

”Tämä kirja sinun täytyy lukea. Lyseggen tarjoaa konkreettisia vinkkejä, kuinka nostaa yrityksesi kilpailun kärkeen, hyödyntämällä ulkoisesta datasta saamiasi insighteja.”

-Peter Tufano, Oxfordin Yliopisto

Jørn Lyseggen


Jørn Lyseggen on norjalainen yrittäjä ja Meltwaterin toimitusjohtaja. Hän perusti Meltwaterin Oslossa vuonna 2001, 15 000 dollarin sijoituksella. Seuraamalla uutismediaa, sosiaalista mediaa sekä julkisia asiakirjoja, Meltwater tarjoaa markkinoiden parasta mediaseurantaa maailmanlaajuisesti. Lisäksi autamme yrityksiä viemään viestinsä läpi parhaalla mahdollisella tavalla. Meltwaterilla on tänä päivänä yhteensä yli 55 toimistoa, kuudessa eri maanosassa.

Vuonna 2008 Lyseggen perusti Meltwater Entrepreneurial School of Technologyn (MEST), joka tarjoaa koulutusta, sijoituksia ja ohjausta teknisen alan tuleville yrittäjille Afrikassa. Jörn on esiintynyt mm. CNN:lla, TechCrunchissa ja TedX:ssa. Lue lisää kirjasta Facebookissa ja seuraa @jorn_lyseggen :ia Twitterissa!

Tämä on käännös Meltwaterin ruotsinkielisessä blogissa julkaistusta kirjoituksesta. Alkuperäisen tekstin pääset lukemaan täältä.

5 vinkkiä parempaan lehdistötiedotteeseen

Kun yrityksesi kaipaa medianäkyvyyttä – oli kyseessä sitten uuden tuotteen lanseeraus tai tärkeä nimitys – on hyvä hallita osuvan lehdistötiedotteen kirjoittaminen. Mitä hyvä lehdistötiedote sitten pitää sisällään? Entäpä pituuden laita?

Tässä 5 vinkkiä, jotka auttavat pääsemään alkuun:

1.Sisältö syyniin

Aloita miettimällä, millaiset tarinat mediassa kiinnostavat itseäsi. Enemmistö meistä lukee mielellään artikkeleita, jotka käsittelevät jotain meille ennestään tuntematonta aihetta, sisältävät yllättävää informaatiota tai tarjoavat vastauksia ongelmiimme.

Kysy siis itseltäsi, tuotko lehdistötiedotteessasi esille jotain uutta tai yllättävää? Kiinnostaako se myös yrityksen ulkopuolisia henkilöitä? Kun kirjoitat, kirjoita kuluttajille, älä yrityksesi osakkaille. Pyri välttämään jargonia ja teknistä termistöä, sillä ne heikentävät tekstin luettavuutta.

2. Otsikko joka huomataan

Toimittajat vastaanottavat päivittäin sellaisen määrän sähköposteja, että haluat varmasti käyttää hetken aikaa luodaksesi otsikon, joka tiivistää sisällön ja houkuttelee avaamaan. Siitä tulisi selkeästi käydä ilmi mitä tiedotteesi käsittelee, sekä kyseessä olevan lehdistötiedote. Huomioi myös tiedotteesi avainsanat – löytyvätkö ne myös otsikosta?

3. Tärkeimmät ensin

Otsikkosi on saanut toimittajan avaamaan tiedotteesi, mutta ellei sen ensimmäinen lause ole riittävän kiinnostava, saattaa lukeminen jäädä siihen paikkaan. On siis syytä sijoittaa tiedotteesi tärkein huomio heti alkuun. Käy suoraan asiaan ja vakuuta tiedotettasi lukeva toimittaja, miksi juuri tähän juttuun kannattaa tarttua. Pyri vastaamaan mahdollisimman moneen kysymyksistä; kuka, mitä, missä, miksi, milloin?

4. Lainaa fiksusti

Lainausten sisällyttäminen lehdistötiedotteeseen voi olla hyödyksi toimittajille. Lainauksia ei tule kuitenkaan käyttää faktojen lisäämiseksi, vaan tuodaksesi esiin mielipiteitä ja ihmisten tekemiä huomioita. Pidä lainaukset selkeinä ja luontevina, ihmisen suuhun sopivina.

Huomioi myös, että niin tärkeä kuin yrityksesi toimitusjohtaja onkaan, ei hän ole ainut oikea henkilö kommentoimaan jokaista yrityksestäsi uutisoitavaa asiaa. Käytä lainauksia henkilöiltä, jotka ovat lähimpänä uutista.

5. Lyhyt ja ytimekäs

Pyri pitämään tiedotteesi mahdollisimman ytimekkäänä, yli A4:n pituista lehdistötiedotetta harva jaksaa lukea. 300-400 sanaa pitäisi riittää vallan mainiosti. Lehdistötiedotteen ei tarvitse kertoa aivan kaikkea, ensisijainen tarkoitus on herättää mielenkiinto ja jättää lukija haluamaan lisää.