Myyntiliidejä ja markkinaymmärrystä

Tänä päivänä tuotamme päätöksentekijöille ja asiantuntijoille markkinatietoa ajankohtaisista aiheista, kuten teknologioista, tutkimuksista ja lainsäädännöstä, sekä myyntiliidejä sisältäen eri asiakassegmentit ja markkinat. Tässä kirjoituksessa kerron miten olemme kehittyneet tavanomaisesta mediaseurannasta tuottamaan myyntiä edistävää informaatiota. Liideillä tarkoitamme ns. myyntivihjeitä, jotka indikoivat esimerkiksi budjettivarauksesta, investointiaikomuksesta, tarpeesta tai muutoin sopivasta tilanteesta kontaktoida.

Mediasta siirrytty avoimiin ja julkisiin tietokantoihin

Meltwater on perinteisesti tunnettu mediaseurantapalveluista, jotka on tarkoitettu päätöksentekijöille ja useimmiten käyttäjinä ovat yrityksen tai organisaation johto, viestintä ja markkinointi. Perinteisesti seuranta on keskittynyt omaan brändiin, kilpailijoihin ja asiakkaisiin, jolloin tiedonlähteet ovat pitkään olleet vain uutiset ja sosiaalinen media. Viimeisten vuosien aikana tietolähteitä on lisätty vähitellen ja jatkuvasti etsimme uusia tietokantoja. Esimerkiksi vuodesta 2012 lähtien asiakkaamme ovat hyödyntäneet tiedonhankintaa myynnin edistämiseen eli myyntiliidien hankintaan.

Asiakasvastaavien konsultoiva työ tuottaa uusia käyttötapoja

Asiakashallinnan jokaisella asiakasvastaavalla on vastuullaan portfolio asiakkaita, joiden yhteyshenkilönä he toimivat ja opastavat asiakkaita palveluiden käyttämisessä. Suurelta osin päivät koostuvat tapaamisista ja konsultoivasta työstä, jonka tarkoitus on löytää paras mahdollinen tapa hyödyntää seurantapalvelulla saatua informaatiota. Nämä keskustelut ovat meille tärkeitä ja tuottavat paljon uusia käyttötapoja sekä tietolähteitä. Hyviä esimerkkejä ovat rakennus-, valmistus- ja ICT-teollisuuden asiakkaat, joissa käytetään palveluitamme mm. yritysjohdossa, viestinnässä ja markkinoinnissa, myynnissä, tuotekehityksessä ja lakiosastolla.

Konsultoivan työn luonteen mukaan olemme keskittäneet samantyyppisiä toimialoja ja palveluratkaisuja tietyille asiakasvastaaville, jolloin pystymme tarjoamaan parempaa ja asiantuntevampaa asiakaspalvelua kaikille asiakkaillemme. Tietyillä henkilöillä on vastuullaan viestintä- ja PR-asiakkuudet kun toisilla taas on pörssiyhtiöt, rakentaminen ja niin edelleen. Tämä hyödyntämismalli tuottaa symbioosin, jossa tietylle henkilölle kertyy omistajuutta, asiantuntijuutta ja osaamista tietyiltä markkinoilta ja toimialoilta.

Myynnin tiedonhankinta yksityiseltä ja julkiselta sektorilta

Myynninedistäminen aloitetaan asiakkaan toimialan, markkinatilanteen ja toimintamallien kartoittamisesta. Keskustelujen kautta haemme ymmärryksen siitä, mitkä ovat yrityksen vahvuudet ja heikkoudet myynnissä, mitkä ovat haasteet markkinoilla ja mihin suuntaan haluavat keskittyä. Seuraavaksi kartoitamme asiakaskunnan sekä millaista tietoa olisi saatavilla ja mistä tiedosta olisi hyötyä myyjälle. Pystymme generoimaan liidejä niin yksityiseltä kuin myös julkiselta sektorilta, mutta tiedonhankinta menee aina kohderyhmän ehdoilla.

Julkishallinto on monen asiakkaamme asiakaskuntaa ja tässä voimme auttaa myyntiä erinomaisesti. Julkisia hankintailmoitus-sivustoja on useita (esim. Hilma) ja päätöksenteon asiakirjat, kuten kaavoitukset, kokouspöytäkirjat ja investointipäätökset, ovat julkisia ja avoimesti saatavissa. Näistä asiakirjoista myös lupa-asiat (esim. rakennusluvat) ovat julkisia myös yksityisen sektorin osalta, esimerkiksi Yritys Oy:n uuden tehtaan rakennuslupahakemus on pääsääntöisesti julkinen. Tämän lisäksi hyviä liidejä löydämme uutisista ja sosiaalisesta mediasta. Esim. uutisoinnit yrityksien investoinneista ja johtotason nimityksistä ovat hyviä merkkejä kontaktoinnin ajoittamiselle.


Näistä aiheista kerron lisää webinaarissa: “Miten hyödyntää ulkoista dataa myynnissä?”, katso webinaaritallenne täältä. Muutenkin voitte olla yhteydessä jos mielessänne on jotain kysyttävää.

Kiinnostaako myyntiliidit ja markkinatieto?
Tutustu Meltwaterin myynnin työkaluun ja tilaa 5 liidiä maksutta!

Tee nämä 5 asiaa, kun yrityksesi saa huonon arvostelun

Yksikään pienyrittäjä ei varsinaisesti nauti yrityksensä saadessa negatiivisia arvosteluja. Facebookissa tai Yelpissa julkaistu kritiikki voi kirpaista ja jopa tuntua henkilökohtaiselta hyökkäykseltä. Mikä ikävämpää, se voi vahingoittaa yrityksesi mainetta verkossa – saaden potentiaaliset asiakkaat harkitsemaan toiseen kertaan sinulta ostamista.

Voit tehdä kaikkesi pitääksesi jokaisen asiakkaasi tyytyväisenä, mutta kaikesta vaivannäöstä huolimatta negatiivisia arvosteluja tulee aina olemaan. Älä siis panikoi sellaiseen törmätessäsi, vaan seuraa näitä viittä ohjetta.

Mitä tehdä, kun yrityksesi saa huonon arvostelun:

Hyväksyntä. Huonojen arvosteluiden sivuuttamisesta ei seuraa mitään hyvään. Se saattaa jopa kannustaa arvostelun jättänyttä pahempaan trollaukseen. Sitäpaitsi, arvion nähneet muut asiakkaat saattavat kummastella mikset ole pyrkinyt auttamaan arvostelun jättänyttä henkilöä. Reagoimatta jätetyt arvostelut antavat huonon kuvan yrityksestäsi.

Pysy rauhallisena. Jos vastaamatta jättäminen näyttää huonolta, niin kilahtaminen ja asiakkaalle vihaisena vastaaminen vielä pahemmalta. Huolimatta siitä, kuinka kohtuuttomalta asiakkaan käyttäytyminen sinusta tuntuu, muista, että muut asiakkaasi seuraavat sivusta ja odottavat vastaustasi. Ota hetki aikaa rauhoittuaksesi ja vastaa vasta kun pystyt tekemään sen ilman vihamielisyyttä.

Tarjoa ratkaisua. Huono arvostelu tarjoaa sinulle mahdollisuuden näyttää todelliset asiakaspalvelijan taitosi – hyvin onnistuessasi saatat jopa kääntää tilanteen yrityksesi eduksi. Yritä miettiä keinoja, joilla hyvität tapahtuneen arvostelun jättäneelle asiakkaalle. Pane parastasi, sillä edelleenkin ihmiset seuraavat.

Käännä hyödyksesi. Huonot arvostelut tarjoavat myös hyvän mahdollisuuden toistaa mikä tekee yrityksestäsi mahtavan. Sanomalla asioita, kuten “olemme toimineet alalla jo 10 vuoden ajan ja ylläpidämme 99 prosentin tyytyväisyysastetta”, voi olla hyvä keino korostaa yrityksesi hyvää mainetta ja viestiä, että olette sitoutuneita panostamaan asiakkaidenne tyytyväisyyteen.

Ohjaa keskustelu toisaalle. Ehdota asiakkaalle kahdenkeskistä keskustelua sähköpostin tai puhelimen välityksellä, voidaksesi hyvittää tapahtuneen – sen sijaan, että jäisitte puimaan asiaa kaiken kansan nähden. Mikäli pystyt tekemään tyytymättömästä asiakkaasta jälleen tyytyväisen, voisit jopa pyytää tätä päivittämään arvostelunsa vastaamaan hänen nykyistä mielipidettään yrityksestäsi.

On fakta, että joitakin asiakkaita on yksinkertaisesti mahdoton miellyttää. Älä siis turhaan soimaa itseäsi, vaikka seurattuasi näitä ohjeita et edelleenkään pystyisi kääntämään tilannetta eduksesi. Keskity ennemmin tarjoamaan loistavaa palvelua muille asiakkaillesi. Toivon mukaan tulet samalla keränneeksi positiivisia arvosteluja kompensoimaan niitä vähän huonompia.

Sosiaalisen median seurantaa hyödyntämällä osallistut keskusteluun yritystäsi ja toimialaasi koskien ja reagoit arvosteluihin, niin positiivisiin kuin negatiivisiinkin. Meltwaterin palvelun avulla käyt läpi yritystäsi koskevia mainintoja keskustelupalstoilta ja arvostelusivustoilta.

Tämä blogikirjoitus on käännös Meltwater Americasin blogissa julkaistusta postauksesta. Alkuperäisen kirjoituksen löydät täältä.

Asiakaspalvelu somessa – webinaarin kysymykset ja vastaukset

Järjestimme asiakaspalvelu somessa -webinaarin 31.8.2017 ja saimme useita kysymyksiä, joihin emme ehtineet vastaamaan webinaarin aikana.

Tästä blogista löydät vastaukset kysymyksiin.

Entä jos “someaspa” on vain nettisivujen chat vaikka somekanavia on aktiivisesti käytössä? Onko järkeä vai ei?

Tässä kysymyksessä päästään strategian ytimeen eli tunne kohderyhmäsi eli asiakkaasi. Jos kohderyhmä liikkuu tietoa metsästaessään pelkästään teidän verkkosivuilla eikä somessa ollenkaan, niin silloin chatti kotisivuilla on useimmiten riittävä.

Suosittelen rohkeasti kokeilemaan eri vaihtoehtoja, saatatte yllättyä, että asiakkaanne todennäköisesti löytyy esimerkiksi Facebookista.

Mitä kautta selvitän, mitkä kanavat ovat meidän yritykselle parhaita? Eli mitä asiakkaamme käyttävät?

Tapoja on monia, mutta jälleen kerran pitää tutustua asiakkaaseen ja tietää missä asiakas liikkuu. Asiakkaan polkua voi lähteä selvittämään esimerkiksi tutkimuksilla, kyselyillä ja asiakkaan ostopolkua voi mallintaa vaikka ulkopuolisen tahon kanssa.

Testaamalla ja kokeilemalla löytyy parhaat kanavat.

Kommenttien allekirjoitus omalla nimellä: pitäisikö kehittää “feikkinimi”, jolla kommentoida? Oma nimeni on niin harvinainen, että meitä on Suomessa vain 2 kpl, siksi en mielelläni kommentoisi omalla etunimelläni

Voit hyvin esiintyä feikkinimellä, jos halua pitää oman nimesi piilossa. Näin toimisin myös itse.

Mitäs tuumaatte, jos asiakaspalveluun vastaisi muka firman maskotti (vaikka Ville Viikinki VikingLinella). Olisiko tämä riittävästi kasvojen tuomista asiakaspalvelukokemukseen, vai ihan yhtä kylmää kuin anonyymi palvelu?

Mielestäni idea on hauska, esimerkkisi Ville Viikinki sopisi hyvin esim. lapset kysyy ja Ville vastaa. Maskotti ei välttämättä kuitenkaan toisi uskottavuutta, kun lähdetään kysymään vaikka vinkkejä Tallinnaan. Maskotti tuo omien kasvojensa avulla persoonaa tekemiseen. Maskottien ongelma yleisesti on se, että maskotit harvoin puhuu.

Millaisia mittareita voisi some – aspalle asettaa?

Someaspan mittarit riippuvat aina tavoitteista eli mittarit asetetaan niiden mukaan. Yleinen SMART-kaava pätee myös someaspan mittareihin.

  • S = Specific (määrämuotoisia)
  • M = Measurable (mitattavia)
  • A = Attainable (saavutettavia)
  • R = Relevant (oleellisia)
  • T = Timely (aikaan sidottuja)

Usein yritysten liiketoiminnan tärkeimpiin tavoitteisiin kuuluu asiakaskokemusmittari, eli asiakkaalle halutaan laadultaan loistavaa asiakaskokemusta. Asiakaspalvelun laatua voi mitata monella tapaa esim. vuosittaisella asiakastyytyväisyys-tutkimuksella, puheluiden kuuntelulla, mystery-puheluilla ja tietenkin nykypäivän jatkuvalla mittaamisella datan avulla.

Mittareiden avulla halutaan yleensä mm. kehittää toimintaa ja arvioida onko resurssit oikein mitoitettu. Mittareita kannattaa asettaa 3-5 kpl.

Mittareita eri tavoitteille voi olla esimerkiksi:

  • Viestien määrä (onnistumimien voisi olla esim. keskustelun lisääntyminen haluamassanne kanavassa ja puheluiden määrän vähentyminen)
  • Viestien sentimentit (onnistuminen voisi olla esim. positiivisen asiakaspalautteen lisääntyminen)
  • Vastausajat eri kanavissa
  • Jonotusajat eri kanavissa
  • Asiakaskokemusmittarit eli seurataan miten asiakaspalvelukokemuksella on vaikutusta esim. uskollisuuteen tai suositteluun.

KLM on ollut matkailualan edelläkävijä tehokkaan someaspan kanssa ja jo pari vuotta sitten he laskeskelivat, että jokainen asiakaspalvelija tuo keskimäärin 170 000 dollaria myyntituloja vuosittain. Lue lisää.

Hyvä someaspa auttaa parhaimmillaan myös kasvattamaan yrityksen tunnettuutta ja parantaa sen mainetta.

Kannattaako presenssi lopettaa epäaktiivisessa kanavassa kokonaan? Voiko olemassaolosta olla haittaa, jos ei siellä kuitenkaan mitään asiatonta ole.

Epäaktiivisista somekanavista voi olla myös haittaa. Se antaa kuvan luonnollisesti yrityksestä epäaktiivisena. Profiiliin voi tulla myös kysymyksiä ja jos asiakas ei saa vastauksia, niin hän todennäköisesti turhauttaa ja etsii toisen toimijan. Some on jo luonnollinen paikka ihmisille etsiä tietoja ja kilpailu asiakkaista on kova.

Jos kanava ei jätä edes digitaalista jalanjälkeän niin kannattaa punnita kannattaakö profiilia pitää ollenkaan.

Mitä sometyökaluja on? Siis näitä joihin saa esim. Värikoodeja?

Kolmannen osapuolen työkaluja on monenlaisia, osa niistä on kanavakohtaisia kuten esim. Tweetdeck, Iconosquare. Meltwaterin sometyökalulla voit ottaa haltuun laajemman kokonaisuuden ja hallita kaikkia kanavia (esim. Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube) yhdestä paikasta. Värikoodeja voi käyttää esimerkiksi tägeissä asiakaspalvelun keskuudessa.

Mikko VR:ltä vastaa:

Mitä asiakkuudenhallinta työkaluja käytätte?

Somen sisällönhallintaan meillä on käytössä Meltwaterin Sprout Social. Asiakkuudenhallintaan Microsoftin CRM-järjestelmä.

Hei Mikko, miten olette organisoineet someaspan tukiverkoston? Miten pyydätte/haete pikaiset vastaukset vaikeisiin kysymyksiin?

Pikaiset vastaukset sisäisesti onnistuvat yleensä parhaiten Skypellä.

Hurja määrä puhelinkontakteja. Onko VR:llä sähköpostikanavaa lainkaan?

Ei, meillä ei ole asiakaspalvelussa käytössä sähköpostia.

Chatissä vähän yhteydenottoja. Onko jatkossa yhtenä kanavana käytössä?

Tällä hetkellä Chat on käytössä verkkokaupassa ja siellä hyvin rajoitetusti. Tarkoituksena on laajentaa palvelua ja muuttaa sitä sellaiseksi, jonka asiakas voi itse pyytää tarvittaessa. Myös chatbotteja testaillaan lähitulevaisuudessa.

Joko VRllä live-chattiä vai pitääkö asia esittää kirjoittamalla. Vaikuttaa siltä että kirjoittaminen ei maistu ihmisille, jos 30000 asikasta hoitaa asiansa mieluummin soittamalla.

Vielä ei ole live-chattiä. Toivottavasti tulevaisuudessa on!

Vastaatteko samoihin kyssäreihin aina uudestaan ja uudestaan vai meneekö copy-paste?

Pyrimme siihen, että copy-pastettamista olisi mahdollisimman vähän. Toki samoja kysymyksiä tulee ajoittain paljonkin.

Mikä on VR:n chatti? (50-100 asiakasta/kk)

Chat mahdollisuus on rajoitetusti verkkokaupassa. Laajentaminen on työn alla.

Teilläkin some lähti liikkeelle viestinnästä ja markkinoinnista. Oliko aspalla ihan alussa vastustusta somen käyttööön?

Ei ollut. Kyse oli lähinnä työn organisoinnista ja henkilöresursseista.

Onko someaspa vähentänyt puhelinpalvelun määrää?

Itse asiassa yhteydenotot ovat kaiken kaikkiaan lisääntyneet – puhelinpalvelun kontaktimäärät ovat pysyneet jo vuosia samalla tasolla, mutta siihen päälle ovat tulleet yhteydenotot somen kautta.

Millaisia tavoitteita ja mittareita teillä on käytössä someaspalle?

Esimerkiksi palveltujen kokonaismäärä, vastausaika, kuinka moni sai vastauksen kommenttiinsa/kysymykseensä, somen asiakaspalvelun suhde puhelinpalveluun sekä laadulliset mittarit (esim. NPS).

Katso webinaaritallenne tästä.


Webinaarin presentaatio: