Kriisiviestintä somessa – webinaarin kysymykset ja vastaukset

Järjestimme kriisiviestintä somessa webinaarin 30.3.2017 ja saimme useita kysymyksiä, joihin emme ehtineet vastaamaan webinaarin aikana.

Tästä blogista löydät vastauksen kysymyksiin

Mitä tarkoittaa moderointi?

Moderoinnilla tarkoitettaan sosiaalisen median kanavien valvontaa. Moderaattori, jota voidaan kutsua myös ylläpitäjäksi seuraa yrityksen some-kanavissa käytäviä keskusteluja ja tarvittaessa osallistuu keskusteluihin ja jossain tapauksissa saattaa myös poistaa kommentteja tai kokonaisia keskusteluketjuja.

Oletko kuullut nonono.io- palvelusta reklamaatioiden sosiaalisen median alustasta?

Olen tutustunut palveluun Twitterissä, mutta konkreettisen näytöt ovat vielä jääneet puuttumaan. Idea on hyvä, mutta vielä pitää rakentaa brändiä ja saada lisää huomiota ja todistaa mitä konkreettista hyötyä siitä on.

Pitääkö törkykanaviin reagoida? Eikö kaikki jo tiedä esim. Suomi24 foorumin kanavan laadun?

Suomi24 foorumilla on oma maineensa, mutta aina kannattaa muistaa, että nämä kanavat jättävät vahvaa digitaalista jalanjälkeä erityisesti hakukoneisiin.

Jokainen kriisiviestintä case pitää arvioida erikseen ja tehdä päätös sen mukaan missä kanavissa kannattaa osallistua keskusteluun. Tässä kohtaa on siis vaikea antaa yleispätevää ohjetta kaikkiin tapauksiin.

Miten kriisiviestintätilannetta voisi käytännössä harjoitella? Joku joutuu kuitenkin “suunnitella” harjoitustehtävän, joten eikö yllättävyys katoa? Mitä erityisesti pitäisi harjoitella?

Kriisiviestintää voi harjoitella monella tavalla esimerkiksi puhelin testien, ryhmätöiden ja simulaatioiden avulla. Kannattaa esimerkiksi keksiä mahdollisia kriisiviestinätilanteita ja testata miten organisaation reagointikyky ja kriisiviestintäprosessit toimivat.

Jos ideoita ei synny omassa organisaatiossa niin kannattaa käyttää ulkopuolista sparraajaa. Hyvät organisaattorit pystyvät pitämään salaisuudet myös organisaation sisällä.

Miten pitkään esimerkiksi somessa pöhisevää keskustelua kannattaa seurata, että yltyykö vai kuoleeko. Eli missä kohtaa määritellään, et nyt tilanne vaatii tehostettua viestintää

Tämä on aina tapauskohtaista, joten on hyvin vaikea antaa yhtä aina pätevää yleisohjetta siitä, koska keskusteluun pitää reagoida. Useimmiten tilanteita seurataan useita päiviä ja joskus jopa viikkoja. Seurantaan auttaa hyvät työkalut.

Tuntuu, että välillä törmää jo tapauksiin, joissa yritys tarkoituksella aiheuttaa somekohun saadakseen itselleen huomiota. Tuleeko tällaisia kohukampanjatoiveita teille ja miten suhtaudut niihin?

Pitää paikkansa, on mahdollista, että somekohuja aiheutetaan myös markkinoinnin työvälineenä.

Meille ei kuitenkaan ole tällaisia kampanjapyyntöjä saapunut. Suomessa järjestystä ainakin yrittää ylläpitää mm. mainonnan eettinen neuvosto. Meillä on kuitenkin muutamia brändejä, jotka ei ohjeistuksia kunnioita. Näistä brändeistä yksi on Varusteleka, joka kutsuu neuvostoa muuten mainonnan eeppiseksi neuvostoksi.

Esimerkkinä tällaisesta casesta tulee mieleen Lidl, joka joutui maito kampanjassa myrskyn silmään. Tämä saattoi olla laskelmoitu kohu.

Milloin trollien kommentteja on ok poistaa? Kritiikki postausten perässä on luonnollisesti ok, mutta entä jatkuvat ironiseen sävyyn kirjoitetut pilkkaukset samalta nimettömältä tililtä? Eli jos eivät ole täysin asiattomia, niin onko ok poistaa?

Trollit ovat useimmiten ikäviä ja aiheuttavat turhaa päänsärkyä. Trollit saa turhautumaan muutamallakin eri tavalla, yksi niistä on jättää heidän huomioimatta. Osalle voi vastata huumorilla höystettynä ja antaa indikaatio siitä, että trolli on paljastunut. Näistä toimenpiteistä trolli yleensä turhautuu ja etsii uuden kohteen.

Häiriköivän trollin voi myös blokata. Liian tiukkapipoinen kommentointi trolleille saattaa vaikuttaa negatiivisesti tilanteeseen ja antaa trollille lisää virtaa.

Mitä olette mieltä somekanavista, jotka eivät ole yrityksen omia. Esim. suomi24. Miten kannattaisi suhtautua? Kannattaako näihin keskusteluihin yrityksen osallistua, jos ne koskevat omaa yritystä, mutta jos ei ole oikein selvää asiaa tai kysymystä, johon voisi vastata?

Kaikkia kanavia kannattaa pitää seurannassa, keskusteluita käydään, vaikka brändi ei olisikaan läsnä.

Jokainen kriisiviestintä case on uniikki ja on vaikea antaa ohjetta, että aina pitää osallistua tai olla osallistumatta. Jos foorumeilla kommentoi yrityksen edustajana, niin aina kannattaa kuitenkin esittäytyä yrityksen edustajana. Foorumeilla käydään paljon keskusteluja ja pitää oppia tunnistamaan keskustelut, joissa kannattaa olla brändinä läsnä.

Meillä on kansainvälinen brändi ja hoidan Suomen juttuja ja olen kanssa vahvasti sitä mieltä, että negatiivisiin somekommentteihin vastataan eikä niitä poisteta. Kuitenkin esimerkiksi aussi -ja brittikollegat on eri mieltä. Onko sinun mielestä tässä kulttuurieroja, joita kannattaa ottaa huomioon?

Kulttuurieroja on. Olen työskennellyt 5 vuotta Lontoossa ja siellä viestintäkulttuuri on huomattavasti virallisempaa kuin Suomessa. Asiakkaista välitetään enemmän ja heitä pitää kohdella silkkihansikkain.

Jenkeissä on totuttu reagoimaan kaikkeen, kun taas UK:ssa ollaan hieman varovaisempia.

Teemme yhteistyötä jenkkibrändin kanssa, joka haluaa, että kaikkiin kommentteihin reagoidaan oli ne sitten positiivisia tai negatiivisia. Negatiivisia kommentteja ei koskaan poisteta.

Puhujan asiantuntemus jäi mietityttämään Ähtäri-casessa. Ymmärtääkseni jos paikalla on poliisi/pelastusviranomainen, tiedotusvastuu on heillä. Tj ei saa kommentoida ilman viranomaisen lupaa. Hämmästytti myös ajatus, että Suomi24 tai Vauva-palstoilla kannattaisi yrityksen lähteä kommentoimaan/osallistumaan missään yhteydessä

Media uutisoi laajasti Ähtärin eläinpuiston casesta, jossa susi puri asiakasta. Toimitusjohtaja antoi ensimmäisissä haastatteluissaan ymmärtää, että on täysin Poliisin kertoman tarinan varassa http://bit.ly/2odS02s.

Lausunnonantajan olisi hyvä tietää tapahtuman tarkemmat taustat, ennen kuin antaa lausuntoja medialle. Jutusta saa käsityksen, että eläinpuisto ei edes tiedä mitä on lopulta tapahtunut.

Vauva.fi ja Suomi 24 palstat ovat Suomen vilkkaimpia keskustelufoorumeita. Moni brändi on lähtenyt mukaan keskusteluihin rohkeasti ja siitä hyvänä esimerkkinä Sonera. Sonera siis haluaa olla läsnä mm. heitä koskevissa keskusteluissa.

Tässä vielä linkit lukusuosituksiin:

Ähtärin eläinpuisto
http://bit.ly/2mOzKgj
HUS kuvausohje
http://bit.ly/2kQ2M9j
http://bit.ly/2k0cWV9

Case Hesburger
http://bit.ly/2mOTmB1
http://bit.ly/2mOWSeG
http://bit.ly/2mOUc0D
http://bit.ly/2mOWWey

Case Kiila
http://bit.ly/2nyLCA0

PS: Kriisiviestintä caset kannattaa aina kuvakaapata, koska niillä on ihmeellinen tapa hävitä bittiavaruuteen. 😉

Webinaarin presentaatio löytyy täältä.

Ja koko webinaari on katsottavissa täältä.

Mikä ihmeen henkilöbrändäys?

Henkilöbrändäys sanana herättää paljon tunteita sekä puolesta että vastaan. Osa pitää henkilöbrändäystä turhana ja teennäisenä, osa sanoo, että se on välttämätöntä. Kuulun joukkoon, joka on sitä mieltä, että suunnitelmallinen henkilöbrändäys on kiva lisä, mutta ei suinkaan pakollinen tai välttämätöntä kaikille. Asiantuntijatyössä vahva henkilöbrändi tuo useimmiten mm. lisää euroja kukkaroon.

Meillä jokaisella on oma brändi, vaikka emme sitä haluaisi

Henkilöbrändäys on parhaimmillaan hyvää sisältömarkkinointia, joka vaikuttaa, mutta jota ei koeta tyrkyttävänä tai edes markkinointina. Myös monet brändit ovat jo huomanneet vahvojen henkilöbrändien voiman ja niin bloggaajat, urheilijat kuin tubettajatkin tekevät entistä enemmän yhteistyötä eri brändien kanssa. Eikä ihme sillä, Nielsen Global Trust in Advertising Surveyn mukaan 83 % kuluttajista luottaa tuttujensa suosituksiin enemmän kuin brändien omaan markkinointiin.

Alalle uutena terminä on hiipinyt vaikuttajamarkkinointi, joka liittyy myös vahvasti henkilöbrändäykseen.

Ping Helsinki, Suomen suurin vaikuttajamarkkinointiyhteisö, määrittelee vaikuttajamarkkinoinnin seuraavasti: ”Vaikuttajamarkkinoinnissa etsitään yrityksen arvojen ja kohderyhmien kannalta oikeita vaikuttajia, joiden kautta ja avulla kerrotaan yleisöä aidosti kiinnostavia tarinoita. Oleellista on, että heillä on olemassa oleva oma yleisönsä sosiaalisessa mediassa, sekä halu tuottaa ja jakaa ammattimaisesti tuotettuja laadukkaita sisältöjä.

Henkilöbrändäys ei ole uusi ilmiö ja hyviä esimerkkejä suunnitelmallisesta henkilöbrändäyksestä viihde- ja mediamaailmassa ovat mm. Spice Girls ja Kaj Kunnas. Ei nimittäin ole vahinko, että Spice Girls nousi bändinä maailman huipulle tai Kaj Kunnaksesta rakennettiin ”julkkis” toimittaja Ylelle Antero Mertarannan sieltä lähdettyä. Harva kuitenkaan tietää, että heidän taustaltaan löytyy ammattilaisia, jotka ovat auttaneet heitä kohti tavoitteita.

Henkilöbrändäys on positiivisen mielikuvan rakentamista

Henkilöbrändäyksen keinot riippuvat mm. tavoitteista ja kohderyhmästä. Suomessa henkilöbrändäyksen keinoja ovat jo pitkään käyttäneet poliitikot, mutta monelle asiantuntijalle tai urheilijalle brändääminen on vielä vierasta. Henkilöbrändäys on hyvin samantyylistä kuin tuotteen tai yrityksen brändin rakentaminen. Jokaisella henkilöbrändillä on niin ikään oma brändipolku, joka muodostuu mm. omasta persoonasta, osaamisesta ja kohderyhmästä.


”Your brand is what other people say about you when you’re not in the room”
Jeff Bezos, Founder and CEO of Amazon

Oma suosikkini suunnitelmallisesta ja johdonmukaisesta henkilöbrändäyksestä erityisesti verkossa on F-Securen Mikko Hyppönen. Hyppösen kaikki tekeminen niin verkossa kuin sen ulkopuolella tukee hänen asiantuntijuuttaan ja myös digitaalinen jalanjälki TEDEx videoineen puhuu sen puolesta.

Mikko Hyppönen

Hyppönen ei ole vahva brändi pelkästään Suomessa, vaan ympäri maailman. Hyppösellä on vahva presenssi Twitterissä ja hänen ei tarvitse hokea seuraajilleen jatkuvasti ”osta, osta, osta”, vaan hän jakaa heille sisältömarkkinoinnin perusopein mm. infoa ja vinkkejä.

Hyppönen ei koskaan nosta itseään jalustalle ja sisältö on monipuolista. Hyppönen puhuu lopulta yllättävänkin harvoin F-Securesta ja on löytänyt hyvän balanssin oman sisällön ja F-Securen sisällön välillä. Hän myös twiittaa jatkuvasti medioiden ja muiden tahojen linkkejä ja uudelleen twiittaa monien tahojen twiittejä. Useimmiten toimiva resepti onkin laittaa maksimissaan 20 % kaupallista sisältöä.

Hyvä henkilöbrändäys ei ole omien tuotteiden tai osaamisen tyrkyttämistä jatkuvalla syötöllä eri kanavissa.

Miksi henkilöbrändäys on vaikeaa?

Oman osaamisen tunnistaminen saattaa olla vaikeaa ja me suomalaiset olemme joskus liian ujoja tuomaan itseämme esille. Olen huomannut, että erityisesti naisia vaivaa usein liian kova itsekritiikki ja alhainen itsetunto. Mietitään, mitä se nykyinen työkaveri ja naapurin Lissukin nyt minusta ajattelee. Kannustankin lähtemään rohkeasti liikkeelle ja olemaan aina oma itsesi. Jos yrität olla jotain muuta, se useimmiten paljastuu ja kostautuu.

Vinkit asiantuntijan verkkoläsnäololle

• Aseta tavoitteet ja mittarit. (Mitä haluat saavuttaa, esim. liidejä, johtaa omalla esimerkillä toimialan keskusteluja, verkostoitua, löytää uuden työs, vaikuttaa yhteiskunnallisesti, saada puheenvuoroja mediassa ja alan julkaisuissa)
• Määrittele, ketkä haluat tavoittaa ja muista, että kaikkia ei voi, eikä pidä miellyttää.
• Valitse kanavat. (esim. oma verkkosivu, Facebook, LinkedIn ja Twitter)
• Etsi toimialan avainsanat, verkostot ja seurattavat. (esim. #markkinointi, #viestintä)
• Valitse sopivat työkalut ja aikatauluta tekemisesi. (esim. Tweetdeck ja kalenteri)
• Valitse sisältöteemat. (Minkä aiheiden parissa haluat tulla tunnetuksi ja mitä vaikutusta haluat saada aikaan?)
• Hanki itsellesi sparraaja, joka katsoo tekemistäsi tarpeeksi ulkopuolisin silmin.

Henkilöbrändääminen ottaa aina aikansa ja vaatii myös paljon kärsivällisyyttä ja aikaa, ennen kuin työn tulokset alkavat näkyä.

Anu Laitila
Digital Media and Marketing Professional, Grapevine
Twitter: @anujanina

Uusia tapoja hyödyntää vaikuttajia vaikuttajamarkkinoinnissa

Olen blogannut aikaisemmin siitä, kuinka päästä alkuun vaikuttajamarkkinoinnissa, sekä siitä mitä on hyvä huomioida ja mistä on syytä sopia vaikuttajayhteistyötä aloittaessa.

Valittaessa yhteistyötapaa kannattaa huomioida mielipidevaikuttajan tai sisällöntuottajan vahvuudet, sekä yleisön intressit.

Tässä muutamia ideoita, kuinka voit hyödyntää vaikuttajia osana omaa markkinointia:

  • Vierailijaksi podcastiin
  • Yhteisen webinaarin pitäminen
  • Blogipostauksen kirjoittaminen yrityksenne tai heidän omaan blogiin
  • Puhujaksi asiakasseminaariin
  • Osallistujaksi järjestämäänne seminaariin
  • Live twiittamaan/Facebook-livestriimaus tai livebloggaaminen tapahtumastanne
  • Sisällön jakaminen heidän kanavissaan
  • Sisällön jakaminen heidän postituslistalle
  • Ilmaisnäyte tai -tuote heidän yleisölleen
  • Sosiaalisen median kilpailun järjestäminen yhdessä
  • Teidän brändilähettiläänä puhuminen medialle
  • Tuotteenne testaaminen ja siitä kirjoittaminen
  • Aidon visuaalisen sisällön tuottaminen brändinne inspiroimana
  • Brändinne sosiaalisen median kanavan haltuunotto ”takeover” tyyppisesti
  • Yhteistyönne promoaminen heidän nettisivuilla ja sosiaalisen median kanavissa

Varmasti useita tapoja hyödyntää vaikuttajia on jo testattu teilläkin, mutta tuliko jotain uutta tai jäikö jotain puuttumaan? Twiittaa ja keskustele @lottasiu!

Läpinäkyvyys vaikuttajamarkkinoinnissa – varmista läpinäkyvyys näiden vinkkien avulla

Ohi ovat ajat, kun kilpailijoilta haluttiin salata omaa tekemistä. Tämän päivän juttu on olla avoin ja jakaa tietoa, koska sitä kautta myös maksavat asiakkaat löytävät sinut ja yrityksesi.

Kun vaikuttajamarkkinointia on päätetty lähteä tekemään ja haluttuja tuloksia ei ole saavutettu herää kysymys: missä vika? Kun tehdään maksettua mediaa eli ammattimaista sisällöntuotantoa rahallista korvausta vastaan, on tärkeää sopia yhteistyön tavoitteista, jotta molemmat osapuolet ymmärtävät yhteistyön odotukset.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan. Tätä läpinäkyvyyttä on noudatettava myös uusien viestintävälineiden kuten sosiaalisen median kanssa. Suomessa on koottu yhteinen eettinen koodisto vaikuttajamarkkinointiin, tutustu PING Ethics-koodistoon tarkemmin täältä.

Kokosin listauksen asioista, joita on hyvä huomioida vaikuttajamarkkinointiyhteistyötä aloittaessa:

1. Ymmärrä ansaitun ja maksetun median ero.

2. Tunne alaa säätelevät lait, ohjeistukset yms. Tiedosta, jos toimit alaikäisten sisällöntuottajien tai seuraajien kanssa.

3. Tavoitteista sopiminen valitsemiesi, arvojesi mukaisten yhteistyökumppaneiden kanssa:

Sovi selkeästi yhteistyön aloitus- ja lopetuspäivämäärästä, julkaisuaikatauluista, ydinviestistä, avainsanoista sekä konkreettisista tekemistavoista kuten minkä mittainen blogikirjoituksen tai webinaari tulee olla, sen sijaan, että sovit vain yleisesti sisällöntuotannosta. Missä muodossa sisältö tuotetaan, miten editointiprosessi ja hyväksymisprosessi menevät? Kukaan ei halua sisältöään muokattavan niin, että se voidaan ymmärtää väärällä tavalla. Onko sisällöstä tarkoitus teettää muita sisältöjä, kuten esimerkiksi e-kirjasta blogipostauksia tai infograafeja?

4. Tekijäoikeusasiat ja sisällön julkaiseminen

Saatko sisältöön rajattomat tekijänoikeudet? Kuinka paljon sisällöntuottaja julkaisee tekemäänsä sisältöä omissa kanavissa ja kuinka usein. Tarkista, että kaupallinen yhteistyö on tuotu esiin, se on myös markkinoivan yrityksen vastuulla. Tee suunnitelma sisältöjen hyödyntämisestä omissa kanavissasi.

5. Sovi yhteistyön mittarit ja seuranta. Kehittävän palautteen anto.

Lähteinä kkv.fi, vaikuttajamarkkinoinnin e-kirja, PING Ethics-koodisto.

Lue myös aikaisempi blogikirjoitus, kuinka päästä alkuun vaikuttajamarkkinoinnissa.

Jäikö jotain puuttumaan? Twiittaa lisäyksiä ja huomioita @lottasiu.