Sosiaalisen median hallintaohjelmat CMADFI – 2017

Meltwaterin Senni Niemi oli puhumuassa 23.1.2017 CMADFI-tapahtumassa sosiaalisen median hallintaohjelmien hyödyistä ja neuvoi kuinka valita omalle organisaatiolle sopiva palvelu.

Katso Sennin esitys ja lue myös tähän liittyvä blogikirjoitus.

Sosiaalisen median hallintapalveluiden hyödyt ja valitseminen

Osallistuin eilen #cmadfi-tapahtumaan Tampereella ja kerroin puheenvuorossani sosiaalisen median hallintatyökaluista. Aihe oli ollut CMAD-verkoston kyselyn toivotuin ja kiinnostaa selvästi myös meidän asiakaskentässä yhä enemmän. Suosittuus johtuu mm. sosiaalisen median asiakaspalvelun yleistymisestä sekä siitä, että asiakkaat odottavat meiltä yhä enemmän vuorovaikutteisuutta sosiaalisen median kanavissa. Someaspaan odotetaan vastauksia hyvinkin nopeasti, ja monella on jo olettamus, että sosiaalinen media on yksi asiakaspalvelukanava muiden joukossa, vaikka siitä ei olisi erikseen mainintaa.

“Sosiaalisen median hallintatyökalu auttaa
sinua hallitsemaan kaaosta”

Mitkä ovat sitten hallintatyökalun suurimmat edut?

• Tehostaminen ja läpinäkyvyys
• Työn mielekkyys
• Asiakastyytyväisyys
• Raportointi

Hallintapalvelu mahdollistaa tehostamisen siten, että voit esimerkiksi ajastaa postauksesi sellaiseen kellonaikaan, jolloin ne saavat todennäköisesti laajimman yleisön. Läpinäkyvyydellä tarkoitan sitä, että tieto suunnitelluista ja lähetetyistä somesisällöistä on koko organisaatiolla.

Somessa toimii parhaassa tapauksessa sekä myynti, markkinointi, viestintä että asiakaspalvelu, ja sen vuoksi tiedon tulee kulkea näppärästi eri osastojen kesken. Somehallinnan avulla kaikki osastot ovat tietoisia toistensa tekemisistä ja palvelusta voidaan jouhevasti ohjata asiakkaan kysymykset oikealle vastaanottajalle. Esimerkiksi someaspa voi ohjata yksittäisen kysymyksen markkinoinnille tai viestinnälle vastattavaksi.

Hallintapalvelu varmistaa sen, ettei yksikään asiakas jää ilman vastausta. Tämä vaikuttaa merkittävästi asiakastyytyväisyyteen sekä asiakaskokemukseen.

Tein hiljattain kahden kuukauden mittaisen pilottijakson yhdelle Suomen suurimmista pankeista sosiaalisen median hallintapalveluumme. Heiltä saadun palautteen perusteella palvelun käyttö vaikutti heidän kahdeksanhenkisen sometiimin työtyytyväisyyteen positiivisesti. 100% vastanneista oli samaa mieltä siitä, että somehallintapalvelun käyttö on lisännyt heidän työtyytyväisyyttään. Hallintapalvelu oli sometiimin mukaan myös parantanut asiakaskokemuksen luontia sekä helpottanut työn suorittamista. Molemmissa kysymyksissä 7/8 vastanneista oli samaa tai täysin samaa mieltä asiasta, yksi vastaajista ei osannut ottaa asiaan kantaa.

Sosiaalisen median läsnäolon tulee olla tavoitteellista toimintaa, mutta monesti raportoinnin vaikeus hankaloittaa tavoitteiden ja mittareiden asettamista. Hallintapalvelu tarjoaa myös tähän helpotusta, kun saat yhdestä paikasta kerralla raportoitua eri kanavien avainluvut sekä kehityksen. Raportointi on kuitenkin hallintapalveluiden erottava tekijä, joten varmista, että valitsemasi hallintapalvelu vastaa tarpeisiisi.

Vinkit somehallintapalvelun valitsemiseen:

• Riittääkö ulospäin menevien viestien hallinta vai haluatteko panostaa myös kuluttajadialogiin?
• Pystyykö palvelussa hyppäämään helposti mukaan myös muihin, kuin omille kanaville suunnattuihin keskusteluihin?
• Teetkö töitä yksin vai tiimissä? Miten hyvin hallintapalvelu skaalautuu eri osastojen tarpeisiin?
• Pitääkö palvelun integroitua esim. CRM-järjestelmään?
• Tarvitsetko suomenkielisen asiakastuen tai sparraajan, jotta pääset somehallinnassa alkuun?

Suosittelen lämpimästi somehallintapalvelun testaamista etukäteen – valtaosaan palveluista saa maksuttoman testijakson!

Meltwater Engage-palveluun voit pyytää testijaksoa täältä

Senni Niemi
Social Media Specialist & Team Leader
Twitter:@senni_niemi
senni.niemi@meltwater.com

Viisi syytä, miksi viestinnällä on tärkeä rooli yrityksen maineenhallinnassa

Viestintää parantamalla yrityksellä on mahdollisuus saada tyytymättömiä asiakkaita takaisin ja parantaa yrityksen imagoa. Alla on listattuna tarkemmin viisi näkökulmaa, miksi viestinnällä on tärkeä rooli yrityksen maineenhallinnassa.

Säilytä maineesi

Väärä sana väärän aikaan voi saada aikaan tilanteen, jossa yritys joutuu puolustuskannalle. Tällainen tilanne on aina hankala, eikä viestintästrategioista ole sillä hetkellä paljon apua. Sen sijaan viestinnän asiantuntijan neuvoilla yritys voi päästä hankalasta tilanteesta takaisin jaloilleen.

Jos haluat selviytyä kriisistä mahdollisimman ehjin nahoin, on tärkeää kääntyä viestinnän ammattilaisen puoleen. Mikä tärkeintä, he myös auttavat hankalien tilanteiden ehkäisemisessä. Mitä vähemmän ristiriitoja brändisi herättää, sitä vahvempi maineesi on.

Varmista, että viestisi päätyy oikeiden ihmisten nähtäväksi

Viestintäosaston tehtävänä on selkiyttää viestintää niin, että siinä ei ole epäjohdonmukaisuuksia tai ristiriitoja. Kun yrityksen edustaja sanoo jotain, viestintäosaston tehtävänä on varmistaa, että sanomaa ei voi tulkita väärin. Väärin ymmärretyllä kommentilla saattaa nimittäin olla vakavia seurauksia. Vahvistamalla viestintätiimin sitoutumista ja motivaatiota varmistat, että he puhuvat yrityksesi puolesta.

Internetin haittapuolena on se, että sanoja tulkitaan helposti väärin. Harmittomiksi tarkoitetut kommentit voidaan tulkita väärässä valossa, joko tahattomasti tai tahallaan. Viestinnän asiantuntijan avulla väärintulkinnan riski pienenee, ja yrityksen viesti vastaanotetaan oikealla tavalla.

Älä anna huonon julkisuuden musertaa yritystäsi

Donald Trumpista voi ottaa mallia ainakin yhdessä asiassa. Hän nimittäin osaa kääntää negatiivisen julkisuuden edukseen. Negatiivinen julkisuus saattaa paisuessaan viedä yrityksen koko maineen mennessään. Vaikka Donald Trump pääsisi huonon julkisuuden kierteestä kuin koira veräjästä, sen tavoitteleminen ei kuitenkaan ole suositeltavaa kenellekään.

Viestintätiimi pitää huolen siitä, että yrityksesi saama julkisuus antaa yleisölle oikeanlaisen kuvan. He huolehtivat siitä, että yrityksesi imago rakentuu yrityksen tarjoaman osaamisen perusteella, ei jonkin PR-tempun seurauksena, jonka tuloksena voi olla vain pieni hetki julkisuudessa. Viestinnän ammattilaiset ymmärtävät yrityksesi tuoman arvon ja osaamisen, mikä näkyy maineenhallinnan pitkäjänteisyytenä.

Kaikki julkisuus ei ole hyvää julkisuutta

Markkinoinnin alalla ehkä suurin väärinkäsitys on se, että kaikki julkisuus olisi hyvästä. Totuus on kuitenkin toinen. Edes taitavimmat markkinoijat eivät voi kääntää kaikkia tilanteita omaksi edukseen. Yritysmaailmassa on paljon esimerkkejä siitä, kuinka väärä sana väärässä tilanteessa on johtanut niin tukalaan tilanteeseen, että siitä on ollut lähes mahdotonta selvitä ehjin nahoin.

Yllättäen paras julkisuus onkin usein hieman mitäänsanomatontakin näkyvyyttä esimerkiksi lehden taloussivuilla. Ristiriitatilanteetkin voivat toki kääntyä yrityksen eduksi, mutta sen tietää yleensä vasta, kun tilanne on jo päällä.

Viestintätiimin avulla yrityksen edustajat voivat saada viestinsä perille niin, että riskiä väärintulkintaan ei ole. Näin yrityksen visio ja päämäärät pääsevät esille ilman siltojen polttamista.

Tee viestintää tavoitteiden pohjalta

Vaikka yritys saisikin julkisuutta, se ei välttämättä ole hyödyllistä yrityksen tavoitteiden kannalta, jos julkisuutta ei käytetä oikein. Julkisuus tulisi kohdistaa niihin asioihin, jotka vievät yritystä kohti pitkän aikavälin tavoitteita. Markkinoinnin resursseja on turha käyttää asioihin, jotka eivät edistä tärkeiden tavoitteiden saavuttamista.

Viestinnän tehtävänä on varmistaa, että yrityksen markkinointimateriaalit ovat linjassa näiden tavoitteiden kanssa. Markkinointiviestien sekamelska, jossa eri sisällöt kertovat kaikki omaa tarinaansa yrityksestä, näyttää yrityksesi huonossa valossa. Asiakkaat voivat kokea ristiriitaiset viestit hämmentävinä, mikä tuskin ainakaan lisää myyntiä.

Hio markkinointiviestintä kuntoon

Viestintätiimin ei tarvitse olla suuri eikä käyttää ylettömiä määriä resursseja. Yksikin viestinnän asiantuntija voi auttaa yritystä hiomaan markkinointistrategiaa, jolloin markkinoinnilla tavoitetaan juuri oikea kohderyhmä. Kun tämä tehdään oikein, tuloksena on onnistunutta, tavoitteisiin tähtäävää markkinointia.

Viisi viestinnän ja sosiaalisen median lupausta vuodelle 2017

Uusi vuosi tuo mukanaan uuden tilaisuuden terästää viestintää, sosiaalisen median suhteita ja digimarkkinointia. Monet ihmiset tekevät uudenvuodenlupauksia, kuten terveellisten elämäntapojen omaksuminen tai uuden harrastuksen aloittaminen – mikset sinäkin voisi kokeilla samaa työssäsi? Seuraavat viisi tavoitetta auttavat sinua tavoittamaan uusia asiakkaita, solmimaan yhteyksiä mielipidevaikuttajiin ja rakentamaan brändikuvaa.

1. Tee kattava markkinointisuunnitelma

Uuden markkinointistrategian noudattaminen vaatii tuekseen kattavan suunnitelman. Suunnitelman tekeminen on kuitenkin helpompaa kuin miltä se aluksi saattaa tuntua. Emily Sidley kertoo blogipostauksessaan viisi helppoa askelta suunnitelman laatimiseksi:

1. Arvioi, miten edellinen vuosi sujui. Mitkä strategiat onnistuivat, mistä voisi löytyä uusia mahdollisuuksia?
2. Aseta tulevalle vuodelle uudet tavoitteet SMART-ajatteluun (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Timely) perustuen: Varmista, että tavoitteesi ovat spesifejä, mitattavia, saavutettavia, järkeviä ja oikein ajoitettuja.
3. Ideoi uusia, tuoreita markkinointistrategioita.
4. Luonnostele suunnitelma visuaaliseen muotoon. Esimerkiksi kuukausittain eritelty suunnitelma auttaa tavoitteiden edistymisen seuraamisessa.
5. Ala toteuttaa suunnitelmaa ja arvioi onnistumisesi noin puolen vuoden kuluttua.

Pohdi, olisiko seuraavien strategioiden käyttäminen hyödyllistä sinun yrityksessäsi:

• Tiedotteiden automatisoitu jakelu
• Tapahtumien järjestäminen tai niihin osallistuminen
• Informatiivisen ja hyödyllisen sisällön päivittäminen sosiaaliseen mediaan
• Sosiaalisen median mainonnan hyödyntäminen
• Säännöllinen bloggaaminen
• Kohdistettu toimitetun median pitchaus
• Uutiskirjeiden laatiminen ja lähettäminen

2. Ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median aktiiviselle hyödyntämiselle löytyy useita syitä: voit tavoittaa uusia kohderyhmiä, tutustua yleisöösi ja hyödyntää sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa. Tässä listattuna muutamia syitä, miksi sosiaalisen median hyödyntäminen on niin tärkeää:

• Sosiaalisen median markkinoinnilla on 100 prosenttia korkeampi konversio liidistä asiakkaaksi kuin perinteisellä markkinoinnilla
• 93 prosenttia houkuttelevimmista Facebook-postauksista sisältää kuvia
• 84 prosenttia ihmisistä, jotka seuraavat PK-yrityksiä sosiaalisessa mediassa todennäköisesti kertovat positiivisista kokemuksistaan läheisilleen
• Internetin käyttäjistä 76 prosenttia käyttää sosiaalista mediaa
• 74 prosenttia kuluttajista kertoi hyödyntävänsä sosiaalista media tehdessään ostopäätöksiä
• 72 prosenttia käyttäjistä, jotka seuraavat yritystä sosiaalisessa mediassa, todennäköisesti ostavat tuotteen
• 71 prosenttia kuluttajista, jotka kokivat jonkin brändin sosiaalisen median sisällön positiivisena, suosittelevat brändiä muille
• 70 prosenttia kuluttajista, jotka saivat asiakaspalvelua sosiaalisen median kanavissa, palaavat brändin asiakkaaksi
• 50 prosenttia kuluttajista ovat tehneet ostopäätöksen sosiaalisen median suosittelun perustella
• 47 prosenttia käyttäjistä, jotka seuraavat brändiä sosiaalisessa mediassa, todennäköisesti vierailevat yrityksen kotisivuilla

Sosiaalisen median päivittäminen käy totisesti työstä, ja joskus aika ei yksinkertaisesti riitä pitämään kaikkia kanavia täysin päivitettyinä. Mitä jos panostaisitkin suhteiden solmimiseen toimittajien kanssa?

3. Solmi yhteyksiä toimittajiin

Yksi hyvä tavoite on solmia yhteyksiä toimittajiin, journalisteihin ja muihin mielipidevaikuttajiin. He ovat portti maailmaan; heidän kautta brändistäsi voidaan kertoa aivan uudenlainen tarina. Ota selvää, mistä kukin kirjoittaa ja hio juttuidean esittely niin, että kerrot oleelliset asiat kiinnostavalla tavalla. Tuo ilmi, mitä uutta ja mielenkiintoista lukijat voivat oppia yrityksesi kautta.

Juttuidean esittelyn hiominen tai pressitilaisuuksien suunnitteleminen on hankalaa ilman toimivaa suunnitelmaa mediasuhteiden ylläpitämiseen. Toimivien mediasuhteiden muodostaminen on paras keino saada näkyvyyttä toimitetussa sisällössä. Mitä parempia suhteet yksittäisiin toimittajiin ja journalisteihin ovat, sitä todennäköisemmin yrityksesi tarina pääsee saa medianäkyvyyttä. Tässä neljä vinkkiä mediasuhteiden hiomiseen:

1. Kommentoi toimittajan aikaisempia kirjoituksia. Ota selvää toimittajan erikoisalasta, lue hänen tuoreimpia kirjoituksiaan, ja osoita parilla kommentilla pitäneesi lukemastasi ottaessasi häneen yhteyttä. Näin osoitat olevasi ajan tasalla hänen työstään ja haluavasi todella muodostaa toimivan suhteen. Jos haluat olla todella huolellinen, lue toimittajan kirjoitukset noin puolen vuoden ajalta varmistaaksesi, ettei hän ole aiemmin kirjoittanut samankaltaista juttua.

2. Ole ystävällinen ja kunnioittava. Deadlinet ja julkaisuaikataulut pitävät toimittajat kiireisinä. He myös saavat paljon juttuehdotuksia, joten jatkuvat yhteydenotot voivat ärsyttää toimittajia. Ole siis aina ystävällinen ja kunnioittava, kun esität juttuideasi.

3. Käytä oikeaa kanavaa, kun otat yhteyttä. Varmista, että sinulla on kunkin toimittajan kohdalla päivitetyt yhteystiedot. Toimittajat saattavat vaihtaa julkaisua tai vaihtaa tehtävää talon sisällä, joten varmista, että otat heihin yhteyttä oikeilla tiedoilla.

4. Noudata ohjeita. Jos toimittaja kertoo tarvitsevansa kuvia korkealla resoluutiolla tai näytekappaleita tuotteesta, noudata hänen ohjeitaan parhaan kykysi mukaan. Tiedustele jutun deadlinea ja varmista, että toimittajalla on käytössään kaikki tarvittava, jotta yrityksesi saa medianäkyvyyttä.

4. Ole helposti tavoitettavissa

Mitä jos ottaisit tänä vuonna tavoitteeksi olla avoimempi ja helposti asiakkaidesi ja faniesi tavoitettavissa? Sosiaalisen median aktiivinen käyttö on tärkeä osa tavoitettavuutta, mutta yksi hyvä keino kasvattaa brändin tunnistettavuutta on luoda yksi toimipiste, joka palvelee kaikkia, jotka haluavat saada lisää tietoa yrityksestäsi ja sen tuotteista.

Harkitse myös, olisiko sähköinen mediapaketti (EKP, electronic press kit) hyödyllinen yrityksellesi. Se sisältää kaiken oleellisen tiedon yrityksestäsi. On tärkeää muistaa, että EPK on tarkoitettu kuluttajien sijaan toimittajille, joten siinä ei tulisi olla liikaa myyntikieltä. Hyvä EPK sisältää seuraavat ominaisuudet:

• Yhteystiedot: Miten haluat, että sinuun otetaan yhteyttä? Lisää yhteystiedot alkuun, jotta ne on helppo löytää. Varmista, että mukana on sekä puhelinnumero että sähköpostiosoite.
• Yrityksen erottautumiskeino: Mikä on yrityksen toimiala ja mikä tekee yrityksestä erityisen? Tämän pitäisi olla kirjoitettuna ensimmäisessä kappaleessa.
• Toimiala: Onko yrityksen toimialassa jotain sellaista, mikä pitäisi selittää tarkemmin?
• Tietoja yrityksen perustajasta/omistajasta: Onko olennaista kertoa yrityksen perustajasta tai omistajasta? Joillekin yritykselle tämä on tärkeä tieto, toisille taas epäolennaista.
• Hinta: Kuinka paljon tuote tai palvelu maksaa?
• Sijainti: Missä yritys sijaitsee? Miten asiakkaat voivat ottaa yritykseen yhteyttä?
• Juttuideat: Mistä näkökulmasta ja millä tavalla yrityksestä voisi kertoa? Juttuideoita voi olla useampi.
• Lisätietoja: Loppuun voi lisätä muita asioita, jotka voivat olla toimittajille hyödyllisiä. Joillain yrityksillä on mielenkiintoinen tarina taustalla tai vaikkapa joku uusi idea jaettavaksi.

5. Hyödynnä sesongit markkinoinnissa

Vuoden suurin juhlasesonki on jo takana, mutta vielä on hyvää aikaa suunnitella alkaneen vuoden markkinointia sesonkien ja juhlapäivien näkökulmasta menneen vuoden kampanjoiden perusteella. Tarkastele mikä viime vuonna toimi ja mikä ei, kirjaa ylös haasteet ja mahdollisuudet ja keksi uusia tapoja hyödyntää sesonkeja. Älä unohda pienempiä juhlapäiviä ja yrityksesi omia merkkipäiviä!
Asiakkaiden tavoittamiseen juhlapäivinä on monia tapoja. Voit yhdistellä perinteisiä markkinointikeinoja ja digimarkkinointia:

• Päivitä sosiaalisen median profiilisi sesonkiin sopivalla kuvalla
• Lisää printattuihin markkinointimateriaaleihin linkit verkkosivuille ja sosiaalisen median kanaviin
• Järjestä sesonkiin liittyviä kilpailuja ja osallista seuraajiasi
• Lanseeraa vain tiettynä sesonkina saatavia tuotteita
• Lähetä uutiskirjeen mukana sesonkiin sopiva toivotus
• Järjestä tapahtuma yhdessä jonkun toisen yrityksen kanssa
• Jaa kuvia juhlavalmisteluista Instagramissa, Twitterissä ja Facebookissa
• Tee sesonkialennus

Nämä PR:n ja sosiaalisen median uudenvuodenlupaukset piristävät markkinointiasi ja lisäävät menestystäsi. Älä unohda myöskään kampanjoiden mittaamisen työkaluja, jotta voit saada tärkeää dataa kannattavuudesta ja suorituskyvystä.