5 tapaa kasvattaa liiketoimintaa hyödyntämällä sosiaalisen median dataa

Useimmat markkinoijat keräävät jonkin tasoista sosiaalisen median dataa. He ovat kehittäneet tapoja kuunnella sosiaalista mediaa ja seurata brändin, kilpailijoiden ja toimialan ympärillä käytävää keskustelua, minkä lisäksi monet löytävät asiakkaisiinsa liittyvää tärkeää tietoa.

Datasta on kuitenkin hyötyä vain sen verran kuin markkinoijat osaavat sitä hyödyntää. Toisin sanoen somedata voi kasvattaa liikevaihtoa vain silloin, kun markkinoijat tietävät miten se tapahtuu.

Tässä viisi tapaa muuttaa markkinoinnin keräämä somedata rahaksi.

1. Kasvata yhteisöäsi

No niin, olet profiloinut yhteisösi jäsenet ja hyödyntänyt tätä kehittämällä jäsenten elämäntyyliä puhuttelevia markkinointikampanjoita. Mahtavaa! Mitäpä jos menisit vielä askelen pidemmälle?

Jos tunnet yleisösi hyvin, voit käyttää tietoa rakentaaksesi samanlaisia yleisöjä: sellaisia markkinasegmenttejä, jotka jakavat jo olemassa olevan yleisösi kanssa samat piirteet. Sitten voit kohdentaa segmenttiin yksilöidyt markkinointiviestit, jotka lisäävät bränditietoisuutta ja kasvattavat kassavirtaa.

2. Tee yhteistyötä oikeiden brändien kanssa

On myös muita tapoja lisätä myyntiä käyttämällä somedataa. Tiedät paljon kohdeyleisösi kiinnostuksista ja siitä mistä he pitävät ja eivät pidä, mutta pelkkä datan kerääminen ilman sen suurempaa suunnitelmaa tarkoittaa kuitenkin hukkaan heitettyä mahdollisuutta tehdä kauppaa.

Kohdeyleisön intressien tunteminen auttaa tunnistamaan ne brändit ja julkaisukanavat, joista yleisö pitää. Voit lisätä brändinäkyvyyttä ja sitouttaa ihmiset solmimalla kumppanuuksia, sponsorisopimuksia tai julkaisemalla näiden brändien ja julkaisukanavien verkkosivuilla mainoksia.

3. Tuki myyntiprosessin vuodot

Somedataa analysoimalla voit selvittää, ketkä jättävät myyntiprosessin kesken ennen ostotapahtumaa – ja missä vaiheessa prosessia. Asiakkaan käyttäytymismallien pohjalta voit kehittää strategioita, joilla asiakkaat säilytetään sitouttamalla nämä pitkällä tähtäimellä.

4. Sovita yhteen kohderyhmän käyttäytyminen ja tuottamasi sisällöt

Twiittaavatko kohderyhmäsi jäsenet säännöllisesti blogipostauksiasi? Lataavatko he jatkuvasti julkaisemaasi e-materiaalia? Jos tiedät millainen sisältö vetoaa kohderyhmääsi, voit jatkossa tuottaa juuri tällaista sisältöä. Tämä takaa lisää sosiaalisen median jakoja, tykkäyksiä, blogin tilauksia ja muuta.

5. Tee parempia tuotteita

Somedataa tutkimalla voit myös vahvistaa tuotetarjontaa – ja luoda uusia tuotteita. Segmentoimalla voit analysoida mistä asiakkaat tuotteessasi pitävät (ja mikä heitä kyllästyttää). Tämän pohjalta voit pohtia uudestaan joitain asioita tehdäksesi tuotteesta houkuttelevamman.

Voit myös kerätä pienempiä määriä dataa rakentamalla sosiaalisessa mediassa kohderyhmiä. Kysymällä ryhmäläisiltä mistä nämä pitävät ja eivät pidä voit vahvistaa sävyanalyysiasi kvalitatiivisella datalla.

Somedataa voit hyödyntää monipuolisesti liiketoiminnassa myynnistä ja markkinoinnista tuotekehitykseen ja asiakaspalveluun. Liiketoiminnan kannalta on tärkeää miettiä, mitä dataa analysoida ja mikä on olennaista.

Tsekkaa, mitä kaikkea dataa saat Uuden Meltwaterin avulla Facebookin aiheista, hashtageista, linkeistä ja demografisista tiedoista.Demoa voit pyytää tästä.

Teksti-tv:stä Periscopeen: Urheiluliiton sosiaalisen median hallinta

Urheiluliitto Urheiluliitto

Teksti-tv:stä Periscopeen

Yleisurheilulla on Suomessa pitkät perinteet ja sen asema suomalaisessa yhteiskunnassa on ollut erittäin vahva. 110-vuotis juhlavuotemme kunniaksi onkin ilo todeta, että yleisurheilun asema on edelleen vahva ja sen asema on vahvistunut vuosi vuodelta, erityisesti nuoremmissa ikäryhmissä. Yleisurheilun imagoarvot, kuten perinteinen, viihdyttävä ja kansainvälinen elävät vahvana.

Suomen Urheiluliitto toimii kolmella eri sektorilla. Harrasteliikuntasektori järjestää Suomen suurimmat juoksutapahtumat, huippu-urheilusektorilla järjestämme Suomen kolme kiinnostavinta urheilutapahtumaa ja nuorisopuolella järjestämme valtakunnallista, matalankynnyksen toimintaa niin kouluissa kuin yli 800 seurassa valtakunnallisesti. Viestinnän kohderyhmät vaihtelevatkin perinteisistä lajia seuraavista ”lajiniiloista” aina huippu-urheilijoihin ja sosiaalisessa mediassa oleviin aktiivisiin nuoriin.

Sosiaalinen media tuo omat haasteensa

Vaikka olemme kesälaji, ei vuosikellossa ole hiljaista aikaa. Ympärivuotisen toiminnan vuoksi sosiaalinen media on tärkeässä roolissa eri kohderyhmien tavoittamisessa ja aktivoimisessa. Eri kohderyhmien vuoksi on eri kanavilla oma informatiivinen roolinsa – osa kanavista pidetään uutiskanavana, kun taas osa kanavista sisältää kevyempää sisältöä. Otsikko tiivistää hyvin sen, millaista sisältöä meidän pitää tuottaa millekin kohderyhmälle. Perinteitä kunnioittavasti tulee ottaa haltuun uusia kanavia, joilla tavoittaa uutta kohderyhmää.

Eri kanavien aktiivinen ylläpito on meille myös haaste, minkä vuoksi osassa kanavia on otettu käyttöön automaattiteknologiaa. Tämän lisäksi olemme valjastaneet meidän aktiivisia kohderyhmiä tuottamaan sosiaalisen median sisältöä. Näistä hyvinä esimerkkeinä toimii 12–17 –vuotiaista nuorista urheilijoista koostuva 20 nuoren sometiimi, joka päivittää nuorisoyleisurheilun Instagram-kanavaa päivittäin. Myös Helsinki City Run –tapahtumalla on oma Street Team, joka vetää juoksulenkkejä pitkin kevättä ympäri Suomea ja jotka somettavat aktiivisesti toimistaan.

Eri kohderyhmien ja kanavien lisäksi oman haasteensa luo myös muuttuva sponsorointimarkkina. Kumppanuuksien painopisteen siirtyessä enemmän perinteisestä staattisesta näkyvyysmarkkinoinnista yhdessä sponsorointikohteen kanssa tehtäväksi taktiseksi ja strategiseksi sponsoroinniksi, on keksittävä jatkuvasti uusia toteutustapoja viestiä ja tavoittaa eri kohderyhmiä. Mielestämme jokaisen somessa toimivan on nykyään oltava jo oman toimintansa pienimuotoinen viestintä- ja mainostoimisto.

On myös tunnustettava realiteetit. Ideoiden ja innostuksen keskellä resurssit ja ajankäyttö on haasteena, jolloin apuun on löydettävä sopivaa teknologiaa hallitsemaan eri kanavia. Asiantuntevien ja motivoituneiden palveluntarjoajien merkitys korostuu, koska kaikkea ei kuitenkaan pysty tekemään itse. On hyvä keskittyä siihen, minkä osaa parhaiten ja hyödyntää olemassa olevaa osaamista yhteistyökumppaneiden ja palveluntarjoajien kautta.

On siis pysyttävä mukana muutoksessa, perinteitä kunnioittaen. Meidän pohjana toimii perinteinen uutisviestintä, jota rikastetaan uusilla kanavilla ja sisällöillä. Nopea tahti luo haasteita löytää uusia tapoja viestiä eri kohderyhmille. Olemme saaneet eri somekanavien hyödyntämiseen hyvän alun, mitä kehittää eteenpäin. Onneksi nopeasti muuttuva ympäristö pitää huolen siitä, että paikoilleen ei saa jäädä.

Instagram:

@yleisurheilu
@nuorisoyleisurheilu
@helsinkicityrun
@hcrstreetteam

Twitter:

@yleisurheilu
@HelsinkiMaraton
@helsinkicityrun

Facebook:

Yleisurheilu
Nuorisoyleisurheilu
Helsinki City Run
Helsinki City Marathon
Helsinki Street Run
Juoksu
Ruotsi-ottelu
Kalevan kisat

Annukka Katainen
SUOMEN URHEILULIITTO ry
annukka.katainen@sul.fi
Twitter: @akataine
www.yleisurheilu.fi

Social Selling – sosiaalisen myynnin aloittaminen

Digitaalisaation myötä myynti on kokenut suuria muutoksia. Internetin jälkeen seuraavaksi suurin mullistus perinteiselle myynnille on sosiaalisen median käytön yleistyminen. Ihmiset viettävät ajastaan neljänneksen sosiaalisessa mediassa ja vain 17% organisaatioista hyödyntävät sosiaalista mediaa aidosti strategisella tavalla.

Henkilökohtaisesti näen, että sosiaalinen media tulee muuttamaan myyntiä siinä missä internet muutti sitä 90-luvulla. Todennäköisesti aikaa kuuluu vielä vuosi tai kaksi siihen, että Suomessa on otettu sosiaalinen media luonnolliseksi jatkeeksi nykyisiin myynti- ja asiakasprosesseihin. Internet on aikanaan pakottanut yritykset avoimempaan viestintään ja markkinointiin. Asiakaskokemukset ja –palautteet ovat kaikkien nähtävillä. Näen, että sama tulee tapahtumaan myynnissä, asiantuntijoista ja myyjistä tulee yrityksensä ”kasvot” sosiaalisessa mediassa ja he jakavat avoimemmin osaamista ja asiantuntijuutta sosiaalisen median kanavissa. Ostopäätöksen kanssa kamppailevien asiakkaiden luottamuksen voittaminen on menestyksen avain.

Merkittävin tekijä sosiaalisen median hyödyntämiseen myynnissä on organisaation osaaminen eli myyjäyrityksen sosiaalisen median tietämys ja asiantuntemus. Toiseksi merkittävimpänä on asiakkaiden sosiaalisen median osallistumisaste sekä yksilöiden kuten myyjien sitoutuneisuus, eli aktiivisuus sosiaalisen median työkalujen hyödyntämisessä. Vasta seuraavana listalla on organisaation sitoutuminen eli koulutusten tarjonta, strategian kehittäminen ja kommunikointi yrityksen sisällä (Guesalagan tutkimus, 2015).

Yllä oleva on tutkimustietoa siitä, mitkä tekijät vaikuttavat somen hyödyntämiseen myynnissä. Rakentaessani sosiaalisen myynnin mahdollistavaa kulttuuria ja struktuuria meille Meltwaterille ja sparratessani samoja asioita myös asiakkaidemme kanssa, voin kokemuksesta todeta olevani samaa mieltä tutkimuksen kanssa.

Sosiaalisen myynnin aloitusprosessin ensiaskeleet, joista ensimmäistä ei liikaa voi korostaa:

1. Johdon tuki ja selkeä vastuutus

Kuten kaikille muutos- tai uudistusprosesseille myös sosiaaliselle myynnille tarvitaan johdon täysi tuki ja selkeä vastuuhenkilö. Meillä minut vastuutettiin tähän ja tavoitteet ja tehtävät sovittiin työnkuvaukseen. Johto voi parhaiten osoittaa tukensa tärkeäksi kokemalle asialle nimeämällä siihen vastuuhenkilön ja tiedottamalla asiasta koko henkilöstölle. Johdon tulee myös yhdessä tehdä tärkeät linjaukset ja seuraavan kohdan strategia.

2. Sosiaalisen median strategian kehittäminen ja kommunikointi

Sosiaalisen median strategiatyön ei tarvitse olla mikään vuosia kestävä prosessi, vaan tavoitteet voi kiteyttää näinkin yksinkertaisesti:

  • Rakentaa asiantuntemusta sosiaalisesta mediasta.
  • Etsiä uusia tapoja myydä ja lähestyä asiakkaita.
  • Myydä lisää.

Strategia muodostuu sitten yksittäisistä toimenpiteistä, joilla tavoitteeseen päästään. Meidän tapauksessamme se on tarkoittanut esimerkiksi kyselyn teettämistä henkilöstön some-aktiivien keskuudessa ja strategian rakentamista perustuen kyselyyn, kilpailija-analyysiin sekä asetettuihin tavoitteisiin.

3. Organisaation osaamisen kehittäminen

Organisaation osaamisen kehittämiseksi olemme järjestäneet lukuisia one-on-one sparraustuokioita, kirjallisuutta ja tiedonjakoa, sisäisiä ja ulkoisia koulutuksia, tapahtumien järjestämistä, henkilöstön aktivointia ja onnistumistarinoiden systemaattista jakamista. Hienointa on ollut huomata, että usein ulkopuolinen tarvittava apua on löytynyt asiakkaistamme.

4. Halukkaiden työntekijöiden osallistaminen

Joka paikassa puhutaan työntekijälähettilyydestä. Itse puhuisin enemmin asiantuntija- tai henkilöbrändäyksestä ainakin meidän tapauksessa. Koulutusten avulla olemme kannustaneet henkilöstöä päivittämään kuntoon henkilökohtaiset tilit LinkedInissä ja Twitterissä, jotka ovat meille B2B-yrityksenä tärkeimmät kanavat. Yritykset tekevät myös toinen toisiaan hienompia ohjeistuksia työntekijälähettiläilleen. Suosittelen sellaisen tekoa, mutta useampia luettua alkavat ne hiukan toistaa itseään ja maalaisjärjellä pääsee tässäkin asiassa hyvin pitkälle ja virheistä oppii.

5. Myynnin ja markkinoinnin läheinen yhteistyö

Viimeisimpänä, mutta ei vähäisimpänä, myynnin ja markkinoinnin välillä vaaditaan hyvin läheistä yhteistyötä. Itse sparrailen päivittäin markkinoinnin kanssa eri asioita, kuten sisältöä, tapahtumia ja kampanjoita. Kaikki tämä siksi, että usein myyjä tuntee tuotteet muita tukitoimintoja paremmin ja tietää myös mitä asiakas haluaa kuulla, nähdä tai lukea. Myynti on kuitenkin se ensisijainen rajapinta asiakkaisiin. Toki sosiaalinen media on oivallinen kanava päästä asiakasrajapintaan myös organisaation muissa toiminnoissa.

Tämä blogipostaus oli kolmas ja viimeinen osa blogipostausten sarjaa. Ensimmäisen kirjoituksen löydät täältä ja toisen täältä.

Mikäli tekstini herätti ajatuksia, lähden mielelläni lounaalle sparraamaan aihetta kanssasi. Aihe on erityisen lähellä sydäntäni myös jatko-opiskeluiden merkeissä, mikäli yrityksesi pohtii aihetta ja haluat lisää tietoa joko Meltwaterin palveluista tai ottaa osaa tutkimukseeni sosiaaliseen myyntiin liittyen, laitathan minulle viestiä.

Lotta Siutla
Development Director, Social Media
lotta.siutla@meltwater.com

Miksi edes harkita someaspaa?

Miksi edes harkita someaspaa?

Monet yritykset ja järjestöt ovat huomanneet sen, kuinka sosiaalisen median kautta pystyy luomaan asiakkaille tai jäsenille täysin uuden asiakaskokemuksen. Voidaan puhua myös someasiakaskokemuksesta. Sosiaalisen median kautta järjestettävän asiakaspalvelun suunnittelu kannattaa aloittaa näillä kahdella kysymyksellä:

Ovatko asiakkaamme sosiaalisessa mediassa?

Onko meille tullut asiakkailta/jäseniltä kyselyjä sosiaalisen median kautta, ja jos on, niin kuinka paljon?

Mikäli vastaat edes toiseen kysymyksistä kyllä, kannattaa tämä kirjoitus lukea tarkasti loppuun saakka, ja mikäli mieleesi jää kysymyksiä, niin jatkan mielelläni keskustelua kanssasi.

Tässä kaksi keskeisintä syytä sille, miksi teidänkin organisaationne on perusteltua suunnitella someaspan aloittamista & kehittämistä:

1. Tyytyväisempiä asiakkaita

Kiteyttäisin someasiakaskokemuksen asiakkaamme TallinkSiljan esittämiin huomioihin siitä, miten asiakkaat osoittavat kiitollisuutta ja antavat hyvää palautetta jo sen perusteella, että heille ”vain” vastataan digitaalisissa kanavissa ja sosiaalisessa mediassa. Vaikka kysymys tai ongelma itsessään olisi negatiivinen, pelkästään reagoimalla siihen oikeassa kanavassa, kanavan vaatimalla tavalla, auttaa ylittämään asiakkaan odotukset ja lopputuloksena voi olla spontaani kiitos loistavasta asiakaspalvelusta.

2. Yllätä asiakkaasi positiivisesti

Jos ensimmäinen kohta ei itsessään vielä riitä perusteluksi, tai ehkä jo olette saaneet asiakkailtanne positiivista palautetta someaspanne toiminnasta, niin pysähtykääpä miettimään, miten voisitte positiivisesti yllättää asiakkaanne tai potentiaaliset asiakkaanne sosiaalisessa mediassa?

Yksi tapa on tehdä loistava kantaaottava TV-mainos ja saada siitä some-ilmiö, kuten asiakkaamme Orkla Foodsin tapauksessa #FelixGate.

Toinen tapa voi olla proaktiivinen asiakaspalvelu. Paras kanava tähän on varmasti Twitter sen julkisen luonteen takia: keskusteluihin on suotavaa liittyä ja ottaa kantaa. Muutamien avainsanojen tai avainsanayhdistelmien seuraaminen kannattaa. Esimerkiksi asiakkaamme Yogaia löytää hakusanoilla #jooga #yoga #kotitreenaus sellaiset keskustelut, joita ei välttämättä ole suoraan heille osoitettu, mutta mihin mukavalla lähestymistavalla he voivat tuoda lisäarvoa ja parhaassa tapauksessa saada asiakkaan ja ehkä myös muutaman hänen seuraajansa ostamaan heiltä.

Tätä voi viedä myös eteenpäin, esimerkiksi Sonera Partio partioi omien kanavien lisäksi myös yleisiä keskustelupalstoja ja käy siellä kommentoimassa ja auttamassa potentiaalisia asiakkaitaan. Uskon, että tulevaisuudessa kuluttajat voivat kyllästyä lisääntyviin mainoksiin ja aidosta myynnin ja asiakaspalvelun läsnäolosta ja kohtaamisesta tulee tapa hyödyntää sosiaalista mediaa onnistuneesti.

Jos nämä asiat vakuuttivat teidät suunnittelemaan sosiaalisen median asiakaspalvelua, on siihen suunnitteluun hyvä ottaa markkinointiviestinnän porukka jollain tasolla myös mukaan. Heiltä saa loistavaa sosiaalisen median asiantuntemusta, tarvittaessa apua voi hakea myös yrityksen ulkopuolelta.

Tässä vielä loppuun someaspan peruspilarit:

1. Ajattele asiakkaan kautta

Missä asiakkaanne ovat? Mikä on asiakkaillenne helpoin tapa ottaa yhteyttä? Mikä on yrityksellenne helpoin ja joustavin tapa hoitaa asiakaspalvelua?

2. Resurssit ja odotukset linjassa

Yhteinen käsitys siitä, mitä asiakkaalle luvataan. Vasteajan realistisuuden hahmottaminen, eli missä ajassa asiakkaille pystytään vastaamaan ja millaisen resurssin se teiltä vaatii. Tämä on hyvä mainita myös itse kanavassa ja muistaa, jos lupaat päivittäisen asiakaspalvelun klo 9-21, se on sitä myös viikonloppuisin ja pyhäpäivinä.

3. Selkeä ohjeistus ja pelisäännöt

Kannattaa luoda selkeä ohjeistus siitä, miten asioista missäkin kanavassa viestitään, mikä on teidän brändinne tone of voice? Mihin sävyyn vastaatte, käytättekö emojita? Selkeät ohjeet ja pelisäännöt antavat asiakaspalvelijoille itsevarmuutta ja uskallusta vastata viesteihin.

4. Työkalut kuntoon

Kun asiakaspalvelua lähetään toteuttamaan systemaattisesti, niin työkalut kannattaa laittaa kuntoon. Alkuun pääsee esimerkiksi Meltwaterin Engage -työkalulla, joka on kuin asiakaspalvelulle tehty. Proaktiivista asiakaspalvelua tehdessä tarvitset myös sosiaalisen median seurantaa, jotta löydät teitä kiinnostavat keskustelut reaaliajassa. Nämä molemmat vat integroituna Meltwaterilla samaan työkaluun. Työkalu on tärkeä valita siten, että saatte kaikki eri kanavien viestit samaan näkymään, pystytte delegoimaan viestejä ryhmille sekä suoraan henkilöille, mittaamaan vastausaikoja, suoritettavien tehtävien määriä sekä mittaamaan esimerkiksi liidejä, asiakaspalautteita tai muita teille tärkeitä viestityyppejä. Hyvät työkalut myös edesauttavat markkinointiviestinnän ja asiakaspalvelun yhteistyötä, tiedetään milloin kampanjat ollaan julkaisemassa ja milloin mahdollisia yhteydenottoja tulee.

Tämä blogi on toinen osa kolmen blogipostauksen sarjaa, edelliseen voit tutustua täältä.

Klikkaa tästä, mikäli haluat kuulla lisää kuinka Meltwater voi auttaa sinua someaspassa.

Lotta Siutla
Development Director, Social Media