Lakkaa mittaamasta sitä engagementiä

Oletko joskus kävellyt esimiehesi luo loistavan sosiaalisen median idean kera ja pyytänyt siihen resurssia tai budjettia, ehkä olet vielä valmistautunut perustelemaan ideasi saavuttamallanne engagementillä?

Mikäli olet kohdannut haasteita perustellessasi sosiaalisen median resurssia, niin tässä vinkkejä siihen, miten sosiaalinen media kannattaa integroida osaksi liiketoimintaa eli organisaation eri toimintoja kuten asiakaspalvelua ja myyntiä.

Sain tilaisuuden puhua 16.3. järjestämässämme aamiaisseminaarissa sosiaalisen median osallistumisen hyödyistä. Ajattelin tehdä samasta aiheesta myös sarjan blogipostauksia. Tässä ensimmäisessä osassa keskityn perustelemaan pääajatukseni keskustelua herättäneestä sitaatista:

”Jos haluat lisätä sosiaalisen median budjettiasi, lakkaa mittaamasta engagementiä”.

Lakkaa mittaamasta engagementia

Allekirjoitan tämän Forresterin Vice President Nate Elliotin sanoman.

Mitä mittareita somessa kannattaa seurata?

Mitäpä jos ensi kerralla raportoisit esimiehellesi luvut sosiaalisen median kautta nettisivuille ohjautuneesta liikenteestä, myynnille konvertoiduista liideistä sekä sosiaalisen median vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen? Näetkö, että se voisi avata johdon silmiä ymmärtämään paremmin sosiaalisen median hyötyjä teidän liiketoiminnalle?

Lähdetään liikkeelle siitä faktasta, että sosiaalinen media on kommunikaatiokanava, eikä mikään yksittäinen markkinointitaktiikka. Sosiaalinen media ei tule koskaan saavuttamaan täyttä potentiaaliaan jos se on siiloutunut vain markkinointiosaston kanavaksi. Toinen fakta on, että nuori sukupolvi (diginatiivit, milleniaalit, Y-sukupolvi) on tottunut asioimaan verkon kautta ja odottaa saavansa sieltä myös loistavaa asiakaspalvelua. On myös hyvä huomata, että samainen sukupolvi on lisääntyvässä määrin B2B-yritysten päättäjiä ja sosiaalinen media on heille luonnollinen kommunikaatiokanavien jatke. Ehkäpä ei niin täynnä tai useasti käytetty lähestymiskanava kuin esimerkiksi sähköpostilaatikko.

Asiakaspalvelu somessa

Miksi sitten et palvelisi asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaitasi siellä missä he jo luontevasti ovat ja missä (useat heistä) hyvin auliisti jakavat kiinnostuksenkohteita ja avaavat verkostojaan?

Suomeen monet asiat rantautuvat hyvin hitaasti ja näen saman tapahtuvan tässä, rapakon takana jo vuosia velloneet asiat ovat nyt täällä. B2C-puolen yritykset ovat enenevissä määrin löytäneet sosiaalisen median loistavana asiakaspalvelukanavana, jossa jo pelkkä asiakaspyyntöihin vastaaminen luo asiakkaalle tyytyväisyyttä. Jäsenpalveluihin keskittyvien ammattiliittojen puolella someaspa-ajatteluun on herätty myös ja tänä vuonna monessa liitossa tehdään someaspan suunnitelmallista käynnistämistä. B2B-puolella asiantuntijat hiovat someprofiileja kuntoon ja alkavat päästä jyvälle LinkedIn:n ja Twitterin monipuolisista mahdollisuuksista myyntiin. Ensimmäisten onnistumisten kautta homma on skaalattavissa koko myynti- tai asiakaspalveluorganisaatioon. Pidän markkinoinnin perimmäisenä tehtävänä myyntiliidien ja myynnin lisäämistä, joten socialselling:in käynnistäminen ja siinä läheinen mukanaolo myynnin kanssa on markkinoinnille tärkeää.

Usein markkinointiviestintä on se organisaation osa, joka on ensimmäisenä ollut hyödyntämässä sosiaalista mediaa. Jotta sosiaalinen media saadaan aidoksi asiakaspalvelu- ja myyntikanavaksi, se vaatii markkinointiviestinnältä suuria ponnistuksia ja sen on lähdettävä usein juuri markkinointiviestinnän aloitteesta. Sillä te olette ne some-osaajat teillä!

Seuraavissa blogikirjoituksissa pureudun syvemmälle esittämiini #someaspan ja #socialsellingin esimerkkeihin ja tuon konkreettisia vinkkejä uuden alueen valloittamiseen sekä huomioita jo aktiivisille tekijöille.

Lotta Siutla
Development Director, Social Media

Osallistuminen sosiaalisessa mediassa – miten ja miksi?

Kaikki lähtee asiakkaasta

Kas, vanha kunnon klisee, mutta pitää yhä vain paikkansa.

Kun sosiaalisen median strategiaa lähdetään miettimään, tärkeimmät kysymykset liittyvät asiakkaisiin: ”Miten ja missä minun asiakkaani haluavat kuulla minusta?” ja ”Missä asiakkaani ovat?”

Kannattaa siis pohtia kenelle halutaan kertoa ja mitä, ja missä kanavissa se hoituu parhaiten. Joka kanavalle on oltava tarkoitus ja kanava-mix riippuu täysin brändistä, yrityksestä, toimialasta ja resursseista. Millä kanavilla on arvoa juuri sinun asiakkaillesi? Missä kanavissa on hyvä olla aktiivisena sisällöntuottajana ja missä taas päivystämässä mahdollisiin kysymyksiin tai kommentteihin. Aktiivinen osallistuminen onnistuu vain, jos pohjatyö on tehty hyvin.

Mieti mikä on seuraajiesi tarve ja millainen on oma yrityksesi – onko kanava esimerkiksi asiakaspalvelua varten vai kenties sen tarkoitus on olla rekrytointiväylä? Onko tarpeen olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden vaiko ehkä vain toimistoaikoina? Onko brändin äänensävy virallinen vai enemmän kuin kavereiden välistä keskustelua? Kuka brändi on? Näiden kysymysten pohjalta on hyvä rakentaa sellainen osallistumisprosessi, joka palvelee asiakasta parhaiten.

Tässä muutamia asioita, jotka aktiivisesti sosiaalisessa mediassa osallistuvilla brändeillä on pääsääntöisesti hanskassa:

1. Älä tee mitään turhaan

Koska joka kanavalla on oltava tarkoitus, niin on oltava myös jokaisella postauksella. Kun ajastat postausta, mieti mitä arvoa sillä on asiakkaalle? Tuoko se uutta tietoa tai onko se ehkä todella hauska? Onko sen jakaminen coolia? Kukaan ei, yllätys yllätys, reagoi mitenkään, jos postaukset ovat tylsiä ja selkeästi postattu vain sen vuoksi, että jotain on postattava. Silloin on turha odottaa keskustelua, jossa voisi olla osallisena.

2. Osallistu keskusteluun

Kun postaat jotain jonka tiedät versovan keskustelua, ole mukana juttelemassa. Osallistuinen kannustaa ihmisiä jakamaan enemmän.

3. Älä poista kommentteja, vaan vastaa niihin

Tietenkin loukkaavat tai täysin asiattomat jutut täytyy poistaa, mutta turhan usein näkee poistettavan vähänkin rajumpaa läppää sisältävät kommentit. Harmittavan usein ollaan liian huolissaan brändistä ja poistetaan kommentteja, joiden ei ajatella sopivan yrityksen imagoon. Liian varman päälle pelaaminen vie kuitenkin uskottavuutta. On vain hyväksyttävä se, että sosiaalisessa mediassa kuka tahansa voi olla mitä mieltä vain, ja brändit eivät voi hallita sitä. Omilla vastauksilla saa kuitenkin monesti käännettyä nihkeän kommentin omaksi eduksi.

4. Valitse oikeat henkilöt

Pidä huolta siitä, että brändiäsi edustaa oikeat ihmiset oikeissa kanavissa. Hyvä yhteisömanageri ymmärtää kielen vivahteita moninaisesti ja tajuaa sarkasmia ja ironiaa. Feikkiys paistaa läpi – mieti vaikkapa halvalla käännettyjä kömpelöitä mainostekstejä tai lehtiartikkeleja.

On hyvä muistaa pitää silmällä myös mainosten kommentteja ja reagoida niihin, koska
a) se lisää luottamusta
b) nopea vastaus mahdollisiin kysymyksiin vähentää mahdollisia oston esteitä
c) (potentiaaliselle) asiakkaalle tulee tunne, että on tullut kuulluksi

Eli lyhyesti: ole läsnä. Äläkä poista niitä kommentteja!

Henriikka Raussi
Marketing Manager
Yogaia

Periscope: Opas yrityksille

Periscopen avulla käyttäjät voivat lähettää ja katsella livelähetyksiä suoraan omista älypuhelimistaan. Suurimmat edut Twitterin omistamassa sovelluksessa ovat nopeus ja helppous, joka mahdollistaa yritysten spontaanin viestinnän seuraajille ja asiakkaille liikkuvan kuvan avulla.

Lue vinkkimme, kuinka päästä alkuun ja käyttää Periscopea omassa viestinnässä ja markkinoinnissa.

Periscope viestintä -ja markkinointikanavana

Periscope mahdollista siis tapahtumien lähettämisen ja jakamisen reaaliaikaisesti. Appin avulla lähettäjät ja katsojat ovat vuorovaikutuksessa lähetyksen aikana toistensa kanssa, joka avaa uusia mahdollisuuksia yrityksille, jotka haluavat käyttää Periscopea omassa viestinnässä ja markkinoinnissa.

Periscope on erinomainen kanava järjestää livelähetys tapahtumista tai jakaa ”behind the scenes” tyyppistä sisältöä. Periscope soveltuu hyvin myös webinaarien järjestämiseen ja yleisö pystyy helposti esittämään kysymyksiä ja kommentteja webinaarin aikana.
Yksi suurimmista eduista Periscopessa on, että sieltä pystyy näkemään, kuinka moni ihminen seuraa lähetystä ja sieltä saa suoraa palautetta, kuinka asiakkaat reagoivat eri asioihin.

Lisääntynyt käyttö ja kiinnostus videopohjaista sisältöä ja palveluita kohtaan puhuu sen puolesta, että Periscope on tullut jäädäkseen. ​Oikein käytettynä Periscope on tehokas työkalu yrityksille, jotka haluavat tavoittaa ja vaikuttaa kohderyhmäänsä liikkuvalla reaaliaikaisella sisällöllä.

Näin Aloitat Periscopen käytön

Periscope on ilmainen sovellus ja se on saatavilla sekä iOS ja Android puhelimille. Käyttääksesi Periscopea sinun tulee ladata sovellus puhelimaan ja pystyt kirjautumaan sisään Twitter tilin avullasi. Palvelussa voit valita käyttäjänimen, muokata profiilia ja lisätä linkin esim. yrityksesi verkkosivuille. Saat myös suosituksia, ketä seurata sen perusteella ketä seuraat Twitterissä.

Miten livelähetys toimii Periscopessa?

Periskoopin livelähetys on videokuvaa, joka mahdollistaa seuraajien osallistumisen reaaliajassa chattaamalla tai näyttämällä ”tykkäyksensä” sydämin. Lähetyksen pituudella ei ole mitään rajaa vaan voit itse valita, haluatko lähettää lyhyitä vai pitkiä livelähetyksiä.

Aloita livelähetys Periscopessa

1. Klikkaa kamera ikonia ja tämän jälkeen voit valita otsikon lähetyksellesi esim. ”Aamiaiseminaari – Osallistuminen sosiaalisessa mediassa”
2. Voit valita, onko lähetyksesi julkinen vai yksityinen. Lisäksi voit jakaa tarkan sijaintisi ja valita ketkä saavat keskustella ja haluatko jakaa tiedon livelähetyksestä myös Twitterissä
3. Klikkaa ”aloita lähetys” ja ensimmäinen livelähetyksesi on käynnissä.

Livelähetys on saatavilla 24 tuntia. Sen jälkeen se katoaa eikä enää ole katsottavissa jälkikäteen. Tallentaaksesi lähetyksen galleriaan mene asetuksiin ja valitse ”Tallenna lähetykset automaattisesti”.

Näin jaat Periscopen livelähetykset sosiaalisessa mediassa

Kun aloitat lähetyksen ja valitset että sen voi jakaa Twitterissä, palvelu luo automaattisesti Twiitin jossa näkyy livelähetys seuraajille. Seuraajat voivat valita katsovatko lähetystä Twitterissä vai avaavatko Periscopen, jotta pystyvät kommentoimaan lähetystä.
Lähetyksen voi myös jakaa Facebookissa tai kopioida linkin, jota pystyy jakamaan sitten muissa kanavissa. Kirjautuneet seuraajat voivat myös jakaa lähetystä Twitterissä tai Facebookissa.

10 taitoa mitä viestinnän ammattilainen tulevaisuudessa tarvitsee

1: Sosiaalisen median markkinoinnin hallinta

Facebookissa, Twitterissä ja Instagramissa mainosten tekeminen ja kirjoittaminen ei ole juurikaan muuttunut viime vuosina, ja ne on hallittava edelleen hyvin. Sen sijaan näiden kanavien hallinta on kehittynyt, ja uusia työkaluja on tullut ja tulee koko ajan lisää.

Nykyisin viestinnän ammattilaisten tulee hallita myös sosiaalisen median markkinointia. Tämä tarkoittaa, että heidän pitää osata käyttää tehokkaasti mm. Facebookin Power Editoria, LinkedIn Ads -alustaa ja Twitter Adsia.

2: Video- ja audiotuotanto

Videoiden tuottaminen on tärkeä taito, ei epäilystäkään. Nykyisin monet brändit hyödyntävät yhä enemmän myös äänisisältöä osana markkinointia ja viestintää, joten audiosisällön tuottaminen on myös tärkeä taito. Perusymmärrys, kuinka mm. Garageband toimii, auttaa jo pitkälle.

3: Taito löytää uusia medioita ja työkaluja

Uusia medioita ja mahdollisuuksia avautuu jatkuvasti, ja tahti tulee tulevaisuudessa varmasti vain kiihtymään. Viimeisimpinä uusista medioista on ollut mm. Snapchat ja Periscope. Tärkeää on pysyä kehityksen mukana, ja aktiivisesti tutkia ja löytää omalle organisaatiolle sopivat mediat ja työkalut.

4: Taito tuottaa sosiaalisen median sisältöä ja hallita sitä

Samoin kuin 1. kohdassa taito luoda osallistavaa sosiaalisen median sisältöä on yksi tärkeimmistä taidoista viestinnän ammattilaiselle. Mutta tämän sisällön hallinta ja hyödyntäminen ovat nousemassa yhä tärkeämmäksi taidoksi. Sisältöjen luokittelu ja tägääminen ovat hallinnan perusasioita. Tiedätkö kuinka kierrättää fiksusti sisältöä? Entä kuinka järjestää sisällöt niin, että ne ovat helposti löydettävissä?

5: Kattava ymmärrys analytiikasta

Toki suurimmalla osalla on perusymmärrys Facebook Insightsista, Google Analytiikasta ja muista tarpeellisista analyysityökaluista. Haasteena onkin ennemmin taito hyödyntää analytiikkaa ja kääntää se oikeiksi ideoiksi ja toimenpiteiksi.

6: Selkeä raportointi

Taito tuottaa raportteja, joissa on selkeitä toimenpidesuosituksia. Liian usein johdolle tehdyt raportit ovat vain dataa ilman relevanttia sisältöä. Tärkeää on tuoda mukaan myös dataan perustuvat ideat ja suositukset.

7: Kehittää brändin visuaalista ilmettä verkossa

Toki monilla suurilla brändeillä on sisäinen luova markkinointiosasto, jota on omistautunut tälle, mutta suurimmalla osalla näin ei ole. Silloin tämä tyypillisesti putoaa viestinnän vastuulle. Ajatelkaapa sosiaalisen median sisältöä. Iso osa sisällöstä on nykyään visuaalista. Joten sillä on merkitystä, että osaa suunnitella ja valita oikeat valokuvat ja designin ja ymmärtää, kuinka tuoda brändi oikein esille verkossa.

8: Taito kirjoittaa selkeästi ulkoiselle ja sisäiselle yleisölle

Tämä sisältää perinteiset lehdistötiedotteet ja uudemmat mediatiedotteet sekä sisäisen viestinnän työntekijöille. Tässähän ei sinällään ole mitään uutta, mutta yhä useammin viestinnän vastuulle tulee myös työntekijälähettiläisyys. Tämä vaatii tietenkin ymmärtämään, mikä motivoi ja inspiroi työntekijöitä. Heitä täytyy myös osata ohjeistaa kirjoittamaan ja tuottamaan sisältöä.

9: Tiimin johtaminen etänä

Virtuaaliset työympäristöt tulevat lisääntymään lähitulevaisuudessa. Ymmärrys siitä kuinka työskennellä ja johtaa tiimiä etänä on tärkeä taito tulevaisuudessa. Oikeat työskentelytavat, työkalut ja kuinka hyödyntää työkaluja tehokkaasti kommunikointiin ja työn organisointiin tulevat yhä tärkeämmäksi, kun työskennellään etänä.

10: Mielipidevaikuttajien tunnistaminen ja hyödyntäminen sosiaalisesta mediasta

Joitakin vuosia sitten puhuttiin paljon yhteistyöstä bloggaajien kanssa. Nyt mukaan on tullut paljon uusia alustoja, kuten Instagram ja Snapchat. Myös näissä uusissa verkostoissa on mielipidevaikuttajia, joihin on syytä kiinnittää huomiota. Mielipidevaikuttajien tavoittamisesta ja siitä kuinka heitä on syytä lähestyä, on tullut tärkeä taito viestinnän ammattilaisille.