Yritysten 4 keskeisintä haastetta somessa – ja kuinka niistä selviää

Jokaisen sosiaalisen median hallinnasta vastaavan henkilön ja tiimin tavoitteena on tuottaa lisäarvoa yrityksen markkinointiin ja viestintään. Oleellista on myös osoittaa, kuinka arvokas ja elintärkeä kanava sosiaalinen media on oikein hyödynnettynä. Liiketoimintajohdolle tulee todistaa, miten sosiaalisen median kautta pystytään kehittämään asiakaspalvelua, parantamaan asiakastyytyväisyyttä, helpottamaan asiakashankintaa esimerkiksi tuottamalla myyntiliidejä sekä miten sosiaalinen media tulisi tuoda kiinteäksi osaksi yrityksen viestintä- ja markkinointistrategiaa.

Usein tilanne on kuitenkin se, että kaikkea sitä mitä sosiaalisen median osallistumisen oppaissa ja koulutuksissa korostetaan ei yksinkertaisesti kyetä tuomaan käytäntöön saakka. Syitä tähän on monia, mutta useimmiten esteenä on vajavaiset resurssit. Käymme päivittäin useita kymmeniä keskusteluja sosiaalisen median hallinnasta yritysten kanssa ja olemme havainnoineet nämä neljä keskeisintä haastetta aktiivisessa sosiaalisen median osallistumisessa. Mutta ei hätää, näihinkin haasteisiin on löydettävissä ratkaisuja ja helpottavia työkaluja. Selvää on että jokaisella henkilöllä, tiimillä ja organisaatiolla on omat haasteensa ja he ovat omassa erityisessä tilanteessa suhteessa muihin, alle keräsimme kuitenkin mielestämme yleisimmät haasteet ja meidän ratkaisuehdotukset.

1. Resurssit & mittaaminen

Nopea ja asiantunteva reagointi, uuden mielenkiintoisen ja koukuttavan sisällön luominen, jota kohderyhmä aktiivisesti jakaa eteenpäin, vaati aikaa, resursseja ja osaamista.

Puhumattakaan uusien asiakassuhteiden aktiivisesta solmimisesta ja olemassa olevien asiakassuhteiden syventämisestä, johon vaaditaan läheistä yhteistyötä myynnin kanssa. Kaikkea edellä mainittua tulisi pystyä mitata ja näiden mittareiden mukaan kehittää toimintaa.

Suurin syy resurssien riittämättömyyteen on se, että niitä ei ole yksinkertaisesti allokoitu tarpeeksi. Tähän voidaan vaikuttaa lähinnä pitkällä aikavälillä, kun toimintaa pystytään mittaamaan ja todistamaan johdolle sosiaalisen median osallistumisen hyödyt. Tästä syystä onkin tärkeää jo alusta asti kehittää selkeät tavoitteet ja mittarit, joiden avulla todentaa onnistumisia ja kehittää toimintaa. Käyttötarkoituksesta riippuen mittarit ovat erilaisia ja ne tulee valita tukemaan oman liiketoiminnan keskeisimpiä tavoitteita.

Some-asiakaspalvelussa voidaan keskittyä mittaamaan asiakaskokemusta ja vastausaikaa, tähän liittyen myös Twitter uudisti asiakaspalvelumahdollisuuksiaan . Some-markkinoinnissa voidaan mitata tavoitettavuutta, tutkia mitkä sisällöt toimivat parhaiten ja optimoida some-päivitysten lähetysaikoja. Social selling eli sosiaalisen median kautta tapahtuva myynti on helposti mitattavissa esimerkiksi verkkokaupan kautta ja B2B-myynnissä mittareina voivat toimia esimerkiksi sosiaalisen median kautta tunnistetut myyntiliidit.

2. Sisällöntuotanto

Uutta ja koukuttavaa sisältöä pitäisi pystyä tuottamaan säännöllisesti. Totuus on kuitenkin se, että tällaisen sisällön tuottaminen ei ole helppoa. Mikäli sisällöntuotanto on vain yhden henkilön vastuulla, ei ole realistista odottaa kohderyhmän tarpeita vastaavia blogi kirjoituksia, e-kirjoja ja webinaareja jatkuvalla syötöllä. On myös hyvä muistaa, että kaikkea sisältöä ei tarvitse tuottaa itse vaan muiden sisällön jakaminen on enemmänkin kuin suositeltavaa, tähän on paljon nyrkkisääntöjä ja jokaisen on itse löydettävä sopiva suhde oman ja muiden sisällön suhteesta.

Tehosta sisällöntuotantoa näiden keinojan avulla:

1. Sisällön kierrättäminen. Hyvää sisältöä kannattaa rohkeasti kierrättää eri kanavissa ja nostaa pidemmänkin ajan kuluttua uudestaan esille, edellyttäen toki, että se on edelleen ajankohtaista. Sisältöön voi helposti myös liittää tuoreen ja ajankohtaisen näkökulman esimerkiksi twitter postauksen avulla.

2. Työntekijöiden osallistaminen. Omien työntekijöiden osallistaminen on aina tehokas keino. Näin saadaan luotua uutta mielenkiintoista sisältöä ja parhaimmillaan some innostus tarttuu koko organisaatioon. Hyvä esimerkki tästä on Finnairin lentohenkilökunnan Instagram-päivitykset.

3. Asiakkaiden osallistaminen. Asiakasreferenssit ovat tärkeä osa myyntiä. Näitä pystytään hyödyntämään tehokkaasti myös sosiaalisessa mediassa. Referenssivideot, asiakkaan tuottamat webinaarit ja referenssit blogikirjoituksen muodossa ovat toimivaa sisältöä, johon muiden asiakkaiden on helppo samaistua.

4. Uutta sisältöä seurannalla. Sosiaalisen median ja median seurantapalveluilla on mahdollista löytää paljon uusia aiheita sisällöntuotantoon ja jo olemassa olevaa sisältöä jaettavaksi eteenpäin.

3. Sisällön jakamisen hallinnointi

Hyvää sisältöä halutaan jakaa tehokkaasti eteenpäin. Sisällön jakaminen ja reaaliaikainen reagointi on yleensä prosessin vaihe, jossa oikeilla työkaluilla pystytään tehostamaan toimintaa kaikkein parhaiten. Yhdeltä alustalta on mahdollista hoitaa kaikki eri sosiaalisen median kanavat, ajastaa päivityksiä, tallentaa luonnoksia, optimoida julkaisu ajankohta ja vielä organisoida koko tiimin työskentelyä. Tiesitkö, että omat blogipäivitykset voidaan automatisoida lähetettäväksi eri some-kanaviinne? Ei tarvitse olla isoa some-tiimiä, jotta some-hallinnan työkalu tehostaa työskentelyä, vaan jo yhdenkin henkilön työtaakka kevenee huomattavasti oikeilla työkaluilla ja aikaa jää muihin tärkeisiin tehtäviin. Kannattaa kokeilla!

4. Reaaliaikainen reagointi

Käytettiin sosiaalisesta mediaa sitten asiakashankinta, markkinointi tai asiakaspalvelukanavana, niin reaaliaikainen reagointi on tärkeää. Asiakas odottaa saavansa vastauksen nopeasti ja pahimmillaan hidas reagointi johtaa huonoon asiakaskokemukseen tai potentiaalisen myyntiliidin menettämiseen kilpailijalle. Kenelläkään ei ole mahdollisuuksia koko ajan päivystää some-palveluiden äärellä vaan palveluilta vaaditaan reaaliaikaisia hälytyksiä kun jotain tapahtuu, sen on toimittava mobiilisti ja tehtäviä on pystyttävä helposti delegoimaan toisille käyttäjille.

Hyvin organisoituna oikeilla työkaluilla sosiaalisen median osallistuminen on ja tulee entistä enemmän olemaan tärkeä osa yrityksien strategiaa ja avaamaan uusia mahdollisuuksia niin markkinoinnin, viestinnän kuin myynnin puolella.

Somen ammattilainen: tästä syystä tarvitset julkaisujärjestelmän

Ne löytyvät lähes jokaisesta suomalaisesta keittiöstä: oranssikahvaiset keittiösakset. Ne tekevät sen, mihin ne on suunniteltu: auttavat meitä arkisessa aherruksessa ja einespakettien aukaisussa. Niillä voi hätätilassa lyhentää omatoimisesti ylikasvaneen otsatukkansa kylpyhuoneen peilin edessä. Arkisiin tarpeisiin keittiösakset riittävät hyvin.

Sama juttu pätee eri somekanavien julkaisualustoihin. Omat ruokakuvansa ja päivän aforisminsa voi jokainen julkaista kätevästi kännykällä. Mutta kun julkaisuiden ja kanavien määrä kasvaa ja toiminnan vaikutuksia ryhdytään mittaamaan, tulevat kotikonstien rajat nopeasti vastaan.

Ammattilainen tarvitsee ammattilaisen työkalut. Ammattimaiseen some-julkaisuun tarkoitettu julkaisujärjestelmä säästää aikaa ja helpottaa arkea ja oman työn organisointia. Lopulta on niin, että aineettomassa viestinnän työssä juuri aika asettaa kaikkein suurimmat rajoitteet. Viestintä on ajattelutyötä puhtaimmillaan, joten viestinnän vaikuttavuus on suhteessa siihen, miten viisaasti aikansa käyttää.

Näkyvää tuotosta – esimerkiksi yhtä some-postausta – on usein edeltänyt tuntien työ, joka sisältää asiaan perehtymistä, aikataulusäätöä, kirjoittamista, korjauskierroksia ja loppuviilausta. Jos työtä voi jollain tavalla helpottaa vaikkapa ajastamalla julkaisuja, on se yleensä hintansa arvoista.

Aina voi toki jatkaa ähräämistä some-palveluiden ilmaisilla julkaisujärjestelmillä. Niissä on vain yksi suuri puute: kuten keittiösaksetkin, ne on lopulta suunniteltu tavallisen kotikäyttäjän tarpeisiin. Ne eivät juttele kilpailevien kanavien kanssa ja analyysi ja keskustelun luotaaminen on alkeellista.

Ammattilaisille rakennettu julkaisujärjestelmä helpottaa elämää. Se on kuin vaihtaisi keittiösakset kampaajan ammattilaissaksiin. Kokeile, niin yllätyt.

Tiina Rytky
Fennovoiman Community Manager,
Fennonen-lehden päätoimittaja.
Tutustu Fennoseen!

Infograafi: Päivä sosiaalisen median managerina

Twiittaat. Julkaiset Facebookissa. Ja tämä riittää brändin rakentamiseen, ylläpitämiseen ja kaikkeen tarvittavaan vuorovaikutukseen kuluttajien kanssa? Ei todellakaan. Päivä sosiaalisen median managerina sisältää muutakin kuin päivittäisten kuulumisten jakamista ystäville, vaikka edelleen monet yritykset hoitavat sosiaalista mediaa tällä periaatteella. Nyt on aika kurkistaa sosiaalisen median managerin päivään ja nähdä mitä kaikkea sosiaalisen median kokonaisvaltainen hallinnointi ja osallistuminen vaatii.

Päivä sosiaalisen median managerina

Sosiaalisen median sisältöjen trendit 2016

Teimme kyselyn yhdessä Okimo Clinicin kanssa suomalaisille viestinnän ja markkinoinnin ammattilaisille. Kysyimme sosiaalisen median hyödyntämistä ja tavoitteiden asettamista. Kaikkiaan kyselyyn vastasi 92 viestinnän ja markkinoinnin ammattilaista.

Kyselyssä ilmenee, että suurella osalla yrityksistä on edelleen haasteita selkeiden tavoitteiden asettamisessa. Vain 5% kyselyyn vastanneista organisaatioista oli sitä mieltä, että sosiaalisen median sisällöille on asetettu selkeät tavoitteet.  

Okimo Clinicin toimitusjohtajan Helene Auramon mukaan kyselyn tulokset osoittavat, että suomalainen yritysjohto ei edelleenkään ymmärrä sosiaalisen median merkitystä osana yrityksen liiketoimintaa. Jos johto ymmärtäisi sosiaalisen median linkin liiketoimintaan paremmin, mittarit ja tavoitteet olisi asetettu ja resursointi selkeää.

Sosiaalisen median sisältöjen tavoitteiden toteutumista voidaan seurata asettamalla tavoitteita tukevat relevantit mittarit, jotka kytkeytyvät organisaation tavoitteisiin. Kyselyyn vastanneiden organisaatioista kuitenkin vain 2% oli asettanut selkeät mittarit sosiaalisen median sisällöille ja ainoastaan 4% kertoi vastuunjaon olevan täysin selkeä. Vastaajat itse listasivat haasteiksi etenkin resurssit ja ajankäytön.

Suomalaiset organisaatiot tavoittelevat sosiaalisessa mediassa näkyvyyttä – ei myyntiä

Kysely osoitti, että viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset näkevät sosiaalisessa mediassa paljon mahdollisuuksia. Kohderyhmien tavoittaminen, näkyvyyden lisääminen, tunnettuuden kasvattaminen ja asiantuntijuuden kasvattaminen olivat yleisimpiä mahdollisuuksia, joita kyselyn vastaajat listasivat.

Social selling” kuitenkin kasvaa jatkuvasti muualla maailmassa ja sosiaalisesta mediaa hyödynnetään yhä aktiivisemmin myös myynnin työkaluna. Sosiaalisen median avulla pystytään löytämään uusia mahdollisuuksia ja myyntiliidejä mutta myös verkostoitumaan ja keskustelemaan suoraan ostajien kanssa. Tämän uskomme lisääntyvän jo tänä vuonna monissa myyntiorganisaatoissa.

Periscope ja Snapchat kiinnostavat vuonna 2016

Kyselyyn vastanneiden B2B-yritysten keskuudessa yleisimmin käytössä olevat kanavat olivat Twitter, Linkedin ja Facebook. B2C-puolella sen sijaan Facebook, YouTube ja Twitter olivat käytössä useimmiten. Instagram on B2B-yrityspuolella edelleen kasvussa –  jo 57% B2C-yrityksistä oli läsnä myös Instagramissa.

Julkisella sektorilla käytetyimmät kanavat olivat Facebook, Twitter ja YouTube. Julkishallinto ja järjestöt olivat aktiivisimpia ottamaan käyttöön uusia palveluita, kuten Periscope ja Snapchat.

Kyselyssä selvitettiin myös sitä, minkä kanavien käyttöönottoa organisaatiot nyt harkitsevat. B2B-puolella eniten kiinnostusta herätti SlideShare, Periscope ja Instagram, B2C-puolella Periscope, Instagram ja Snapchat. Julkisella sektorilla Periscope ja Snapchat nousivat suosituimmiksi uusista kanavista.

Mistä suomalaisista brändeistä voimme ottaa mallia?

Vastaajat listasivat lukuisia brändejä, joiden he kokivat tekevän hyvää sisältöä sosiaaliseen mediaan. Näitä ovat B2B-puolella Wärtsilä ja Kone, B2C-puolella Valio ja Fazer. Julkishallinnon puolella suurimpaan suosioon nousivat Verohallinto ja Helsingin kaupungin rakennusvirasto.

Kooste kyselyn tuloksista videona: