asiakaspalvelu

10/10 tähden asiakaspalvelutiimi!


Meltwaterilla myyntihenkilöstö ei pystyisi tekemään niin hyvää työtä kuin he tekevät, ilman Meltwaterin mahtavaa asiakaspalvelutiimiä. Helsingin toimistolla istuvat Sofia ja Marja, joiden vastuulla on löytää kaikkien asiakkaidemme ja asiakasvastaavien kysymyksiin ratkaisu. Ottaen huomioon 65 työntekijäämme sekä 1700 asiakasta, vastuu on suuri.

Työ on sekä opettavaa että haastavaa. Vaikka samojen järjestelmien parissa tehdään töitä, yksikään päivä ei ole samanlainen.

“Emme suoranaisesti konsultoi asiakkaita, vaan olemme täällä ratkaisemassa heidän tekniset ja järjestelmien käyttöön liittyvät ongelmat. Samalla opimme paljon eri toimialoista, mediaseurannasta sekä miten yritykset hyödyntävät sitä”, kertoo Marja. “Olen oppinut ihan puhtaan html-koodin lukemisesta sosiaalisen median parhaisiin käytäntöihin”, kertoo Sofia.

Marja ja Sofia saavat todella paljon positiivista palautetta Meltwaterin asiakkailta. Meltwaterilla on oma Slack-kanava asiakkaiden palautetta varten, eikä mene päivääkään ettei Marjalle ja Sofialle kilahtaisi positiivista palautetta joko asiakkailta tai asiakasvastaaviltamme. Kysyimme Marjalta ja Sofialta, mitä taitoja hyvältä asiakaspalvelijalta löytyy.

“Täytyy olla nopea vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja muistaa kohdata jokainen asiakas ystävällisesti sekä ottaa heidän pyyntönsä aidosti huomioon”, sanoo Sofia. Marja lisää, että haluamme myös ennakoida asiakkaiden tarpeet ja antaa vaihtoehtoja ratkaisuun. “Yritämme miettiä, mikä on asiakkaan seuraava askel sen jälkeen kun ongelma on ratkaistu ja muistutamme heitä myös siitä, miten seuraavaksi toimia.”

Vaikka Marja ja Sofia ovat ensisijaisesti vastuussa asiakkaiden kysymyksistä ja vastaavat niihin lähetettyjen tikettien kautta, kysymyksiä tulee paljon myös suoraan Meltwaterin myyjiltä. Asiakaspalvelutiimi istuu keskellä toimistoa ja tekee läheisesti työtä sekä myyjien että asiakasvastaavien kanssa. “En ole aikaisemmin päässyt näkemään näin läheltä, miltä myyjän päivä näyttää ja miten paljon se eroaa tavallisesta toimistotyöstä. Se on ollut todella positiivinen asia”, kertoo Marja.

Minkälainen ihminen sitten pärjää Meltwaterin asiakaspalvelussa? Sofian ja Marjan mielestä täytyy ainakin löytyä erittäin rautaiset hermot! Tässä työssä täytyy kestää painetta, koska joskus ratkaisu asiakkaan ongelmaan täytyy löytyä heti. Täytyy myös pystyä laittamaan itsensä asiakkaan kenkiin, jotta pystyy näkemään heidän sen hetkiset tarpeensa, ja mitä tarpeita heille voisi tulla. Sofia antaakin kolme vinkkiä menestyvään asiakaspalveluun:

    1) Huomioi asiakkaan viesti heti, vaikka ei vielä löytyisi ratkaisua

    2) Muista antaa väliaikatietoja, mikäli ongelman ratkaisussa kestääkin pidempään

    3) Muista konsultoida kolleegaasi, sillä häneltä voi jo löytyä ratkaisu asiakkaan ongelmaan

Kysymyksiä tulee joka päivä laidasta laitaan; siitä miten kirjaudutaan palveluun tai mistä luvuista tietty graafi koostuu, siihen miten dashboardit applikaatiossa toimii. Kerran tuli treffipyyntökin! Mutta tähän Marja ja Sofia eivät kannusta, pyynnöstä ei tullut tapaamista. 😀

Meltwaterin asiakastuki palvelee myös joulun välipäivinä klo. 8:00-17:00! Asiakastuen yhteystiedot löydät täältä.


Jos työt Meltwaterilla kiinnostaa, jätä meille avoin hakemus täältä!

FB: @MeltwaterGroup
Twitter: @MeltwaterFIN
Instagram: @meltwaterfin
#lifeatmeltwater