Conoce a Rappi Colombia

Rappi Colombia

Rappi Colombia usa la plataforma de redes sociales Meltwater Engage para prestar la mejor experiencia para el cliente, y a su vez, expandir su alcance en Latinoamérica.

EL RETO

Cambiando la manera en que el público hace sus compras

Con un ritmo de vida cada vez más rápido, queda menos tiempo para hacer las cosas más importantes y terminar en un supermercado mucho tiempo o haciendo filas de banco por medio día. Es por eso que Rappi Colombia nació, para ayudar a sus clientes a que ordenen los productos que necesiten sin tener que salir a comprarlos por medio de su aplicación móvil o su página web. No solo eso, puedes incluso pedir que Rappi Colombia saque a pasear a tu perro. Todo con el fin de que la gente no pierda el tiempo y pueda usarlo con su familia, amigos y seres queridos.

Esta manera tecnológica de apoyar al cliente no es fácil de crear o mantener. Desde sus comienzos en Bogotá, Colombia, el proceso para atender al cliente por las redes sociales (RRSS), era tedioso y mayormente manual. Rappi tenía claro que para poder crecer en la reputación y servicio desde RRSS debían buscar un sistema efectivo y eficiente para entregarles a los clientes un buen servicio en línea.

Al comienzo, perdíamos mucho tiempo haciendo todo manualmente. El proceso de responderle a los clientes era muy complicado y era muy difícil escuchar lo que se estaba diciendo en los medios sobre nuestro servicio. Entonces, el proceso se convirtió en un gran reto porque nos tocaba revisar los mensajes uno por uno y también teníamos que saltar de plataforma en plataforma.

Julio Castañeda
Julio Castañeda Social media manager para Rappi Colombia

LA SOLUCIÓN

Optimizando sus procesos y incrementando su audiencia

Una vez Rappi Colombia comenzó a usar la plataforma Meltwater Engage, sus empleados pudieron comenzar a interactuar con su público en línea desde una misma plataforma. Con Meltwater Engage, comenzaron a medir su rendimiento en comunicación digital y vieron un cambio positivo en la satisfacción del cliente.

Una vez el proceso de respuesta fue optimizado, Rappi decidió crear un Twitter separado que esté enfocado a servicio al cliente, además de la cuenta principal que yá tenían.

El efecto ha sido muy positivo porque todo está muy organizado, ahora nosotros manejamos un periodo de respuesta de 15 minutos. También podemos medir el nivel de participación. Como ya tenemos esa parte controlada, más gente nos contacta cada día. Con todo lo que nos llega a Rappi Colombia con reclamos, nosotros tenemos a un representante respondiendo y ayudando a que la persona sienta que nosotros estamos escuchando sus experiencias y lo estamos ayudando. Esa parte es muy positiva. Ahora todas nuestras actividades en redes sociales se realizan por Meltwater Engage.

EL RESULTADO

Meltwater apoya a Rappi Colombia en:

Key

Reducir considerablemente el tiempo de respuesta a sus clientes

Key

Analizar el desempeño de su interacción con los clientes en redes sociales

Key

Realizar investigación social de mercados para apoyar su expansión en Latinoamérica

Rappi Colombia usa Meltwater para:

  • 1

    Reducir considerablemente el tiempo de respuesta a sus clientes

    Con la plataforma Meltwater Engage, al comienzo nosotros estábamos manejando un margen de respuesta de 20 minutos y lo pudimos cumplir muy bien. Es por eso que bajamos la meta a 15 minutos y hemos visto una recepción positiva por parte de nuestros clientes.

  • 2

    Analizar el desempeño de su interacción con los clientes en redes sociales

    Ya que tenemos Meltwater Engage, pudimos organizar y obtener un buen proceso para ver nuestras métricas, y así, poder definir unas metas que nos ayuden a mejorar en el tema de servicio al cliente.

  • 3

    Realizar investigación social de mercados para apoyar su expansión en Latinoamérica

    Ahora nosotros podemos ver fácilmente lo que se está posteando y estamos trabajando ahora en pasar este proceso a México para poder trabajar de la misma manera y poder organizarnos y crecer.

La inteligencia de medios de Meltwater atrae éxito

La plataforma de Meltwater entrega un flujo de trabajo completo para simplificar tu vía como profesional de comunicación.

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