5 problemas comunes que no necesitan convertirse en una crisis de marca

¿Por qué infligirte una crisis evitable? Aquí nos ocupamos de las cinco situaciones en que se quitan títulos y que destruyen la reputación que las marcas deberían poder evitar. Para obtener una guía completa sobre cómo manejar las crisis, o mejor aún, evítarlas por completo, lee nuestro e-book sobre cómo detectar signos de alerta temprana y adoptar un enfoque basado en datos para la planificación de crisis.

En toda la costa oeste de las Américas, los terremotos son un hecho de la vida. No sabemos cuándo sucederá el próximo, ni dónde se centrará. Pero sabemos que podemos contar con que hayan más, por lo que muchas personas tienen kits de preparación para terremotos en sus hogares. Tiene sentido tener un plan y recursos para un problema que sabes que eventualmente surgirá. Entonces, ¿por qué no hay más personas que adopten este mismo enfoque cuando se trata de comunicaciones de crisis?

Un tercio de todas las empresas no tienen un plan de continuidad de negocio documentado. Cuando se considera que menos del 10% de las empresas sobrevive a un desastre importante sin un plan de continuidad de negocios, es sorprendente considerar cuán pocas organizaciones tienen planes de continuidad de negocios sólidos, incluyendo los planes de comunicaciones de crisis, para sus negocios.

¿Además de la costa oeste de las Américas y sus terremotos, hay estados propensos a ventiscas, inundaciones, tornados y otros escenarios climáticos extremos? Sin mencionar otros problemas comerciales urgentes, como la mala conducta de los ejecutivos, renuncias de líderes superiores y otros problemas comunes en el lugar de trabajo. Si no estás planeando de manera proactiva cómo manejar estos y otros problemas urgentes previsibles, puedes estar creando una crisis futura para tu organización.

Planea proactivamente

Si bien no hay forma de anticipar cada posible crisis que pueda surgir en tu camino, hay una serie de situaciones de crisis conocidas a las que es probable que tu empresa deba responder en algún momento. Aquí hay algunos problemas urgentes que tu plan de comunicaciones de crisis debe abordar:

Inclemencias del tiempo

Los principales eventos climáticos, incluyendo tornados, huracanes, terremotos y ventiscas, tienen el potencial de afectar negativamente a tu negocio. Si tienes oficinas y empleados en estas áreas, deberás preparar planes de comunicaciones internos y externos para manejar los cierres de oficinas o la imposibilidad de acceder a las oficinas, la interrupción en el envío de productos o las declaraciones por correo a los clientes y la asistencia a los clientes afectados. Prepara recursos para ayudar a tus empleados a navegar estas situaciones estresantes de una manera segura, y para ayudarlos a sentirse preparados para ayudar a tus clientes también.

Corte de energía

Ya sea que ocurra como resultado de condiciones climáticas extremas, un accidente en tu red eléctrica o problemas de la compañía eléctrica, un corte de energía puede limitar en gran medida la capacidad de tu empresa para atender a tus clientes. Querrás planear tus comunicaciones alrededor de estos factores: si tienes o no generadores de respaldo o servicios que puedan ser afectados por el corte de energía.

Ataques cibernéticos

En el 2017, se llevaron a cabo más de 184 millones de ataques de cibernéticos. Mientras tanto, la cantidad de ataques cibernéticos contra empresas casi se duplicó, de 82.000 en 2016 a 159.700 en el 2017. Tu equipo de comunicaciones necesita comprender cómo un ataque cibernético podría afectar la capacidad para servir a los clientes, y cómo tu equipo de tecnología podrá evitar tales ataques y restaurar las cosas a los niveles normales.

Violaciones de datos

Como consumidor, soy muy consciente de lo fácil que es que se violen mis datos personales. Ya sea porque los piratas informáticos atacan a grandes compañías como Equifax, Target y Yahoo, o porque un empleado que pierda una computadora portátil llena de datos de clientes. Si bien no puedes anticipar los detalles precisos, puedes preparar un micrositio de violación de datos y comunicaciones de clientes y empleados. En este, puedes también colocar recursos que estás poniendo a disposición de los afectados (como el monitoreo de crédito).

Problemas con el sitio web

¿Qué pasa si tu sitio web se cae? Idealmente, tendrás una ubicación de servidor alternativa preparada para alojar tu dominio y un aviso de la interrupción. También puedes tener un servicio de monitoreo independiente que los clientes pueden usar para averiguar el estado de tu sitio web. Deberás mapear los canales corporativos disponibles para tus comunicaciones y optimizar la velocidad de comunicación. Deseas ser el primero en redes sociales en mencionar tu interrupción, así como el primero en dar la impresión de que el sitio ha sido restablecido el servicio.

Un plan de comunicaciones urgentes en acción

En una empresa anterior, teníamos varias oficinas de servicio al cliente en áreas que regularmente experimentaban condiciones climáticas extremas. Para cada uno de los diferentes tipos de clima extremo, nuestro plan de comunicaciones urgentes incluía las siguientes plantillas:

    • Una publicación en la intranet que rastree las oficinas afectadas y los cierres, incluyendo los puntos de conversación para los empleados de atención al cliente, los empleados clave involucrados en la respuesta a dichos problemas y un árbol de llamadas para los problemas de escalamiento.
    • Un correo electrónico interno que notifique a los empleados sobre las oficinas y los empleados afectados, y se vincule a la publicación de intranet para recibir actualizaciones.
    • Una actualización interna por correo electrónico para mantener a todos los involucrados informados sobre el estado del problema de forma diaria o más frecuente.
    • Una publicación en el blog que informe a los clientes sobre las oficinas afectadas y cuáles son sus otras opciones de servicio hasta que las oficinas vuelvan a abrir.
    • Un correo electrónico a los clientes que proporcione una breve explicación del problema y los vincule a la publicación del blog como fuente de actualizaciones.
    • Un texto para redes sociales que proporcione una descripción de alto nivel del problema y que esté vinculado a la publicación del blog del cliente.

La redacción de estas comunicaciones por adelantado, con un plan de comunicaciones claramente definido y partes interesadas previamente identificadas, facilitó la resolución rápida de estos problemas y evitó quejas de los clientes. Sí, con frecuencia realizamos mejoras en el proceso y en las plantillas, pero el plan básico y sus plantillas se pusieron en uso durante varios años.

Como comunicadores, nunca se tiene suficiente tiempo en el día. Por lo tanto, puede ser tentador postergar la planificación proactiva de problemas urgentes que pueden no ocurrir. Sin embargo, si deseas obtener un asiento en la mesa de liderazgo y ahorrarte algo de estrés al mismo tiempo, dedicar tiempo a la planificación proactiva de comunicaciones urgentes es una oportunidad que no querrás perderte.

Para obtener una guía completa sobre cómo manejar la crisis, o mejor aún, evitarla por completo, lee nuestro e-book. Este cubre cómo utilizar la inteligencia de medios para detectar los signos de alerta temprana, gestionar y monitorear las crisis en cada paso del camino y, en última instancia, adoptar un enfoque basado en datos para aprender de los errores.