REDES SOCIALES: El factor que adelgaza más la línea entre las relaciones públicas y el marketing

Bienvenidos al nuevo mundo de las relaciones públicas, mejor conocido como PR 2.0

En los últimos años, el acelerado avance de la conectividad global ha convertido a las redes sociales en una herramienta estratégica de la práctica de las relaciones públicas, dejando atrás el manejo exclusivo que hacían de ellas los departamentos de marketing digital.

Hoy en día, las agencias de relaciones públicas se han visto en la necesidad de incorporar rápidamente a su portafolio de servicios el manejo y expertise de técnicas de administración de los medios sociales en otras plataformas digitales, orientando su práctica hacia el llamado PR 2.0.

La buena noticia es que todo parece indicar que cada vez más compañías depositan en la división digital de las agencias de RP el manejo de sus plataformas digitales para temas de comunicación corporativa y cada vez más de productos y servicios. El objetivo de esto es asegurarse de tener perfectamente alineada toda la información y mensajes claves en sus plataformas digitales, y a través de ellas lograr interactuar con sus diversos públicos.

Y sí, esto no es una tarea simple, pero es posible llevarla a cabo con éxito siguiendo estos consejos.

Oportunidades y retos del PR 2.0

Para la mayoría de las agencias, adaptarse a esta nueva tendencia de relacionamiento con las audiencias ha significado un gran desafío. Aun así, existen casos muy exitosos de algunas agencias que se han arriesgado a estar presentes en este nuevo espacio digital; otras, todavía se encuentran en el proceso y comienzan a ver resultados.

Esto les ha demandado capacitar a su personal y contratar nuevo staff que cuente con otras habilidades, pero al final todo se trata de desarrollar estrategias de comunicación acertadas y a la medida del cliente; de mantener una interacción adecuada y eficiente entre él y los ejecutivos de la agencia para alcanzar los objetivos que persigue la cuenta, haciendo uso de las plataformas digitales.

Lo que es una realidad es que el universo de giros de las empresas con las que trabajan las agencias en el manejo de la comunicación de sus marcas y productos, les demanda profundizar en el conocimiento de sus consumidores; incluso se podría decir que esta evolución de las RP hace más estrecha la línea divisoria entre Relaciones Públicas y Marketing debido al entendimiento tan específico de los distintos públicos y consumidores.

Ahora, entre los aspectos del consumidor que un ejecutivo del PR 2.0 no puede obviar, y más bien debe tener presente en todo momento, está el conocer los factores externos que lo impactan, por ejemplo:

  • ¿Cómo ha cambiado?
  • ¿Qué es lo que busca?
  • ¿Hacia dónde van sus tendencias de consumo?

Pero, sobre todo, es crucial saber muy bien en dónde está la audiencia target (“cliente”), hacia dónde se mueve, para así poder generar contenidos más adecuados y mucho más atractivos para ellos. Ya no es un secreto para nadie que los consumidores de contenidos actuales ya no se comportan como antes; su actitud es mucho más proactiva tanto en la búsqueda de contenidos de su interés, como en perseguir experiencias divertidas, entretenidas o cautivantes.

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Imagen: shutterstock.com

No hay que perder de vista que actualmente el consumidor está más empoderado que nunca.

En el RP 2.0, los consumidores se convierten justamente en medios activos de comunicación que no solo son receptores del contenido, sino que también interactúan con él, lo comparten y hacen pública su opinión de la manera que les parece más conveniente y mediante la red social que prefieren.

Esto significa una evolución total de la manera en la que se venían efectuando las campañas tradicionales de Relaciones Públicas, donde se podría decir que la comunicación era más bien unidireccional: de la compañía hacia el consumidor.

Con las nuevas plataformas digitales, esta relación se convierte en bidireccional, ya que el consumidor puede reaccionar y replicar fácilmente cualquier información que la empresa comparta o a la que haya sido expuesta a través de las herramientas sociales disponibles.

Sin marcha atrás

A pesar del reto que esto ha significado, todo parece indicar que las agencias de RP han logrado un buen entendimiento de los consumidores y públicos target. De acuerdo con una encuesta conducida por la firma The Creative Group entre 400 ejecutivos, más de la mitad (51%) de ellos señalan que los departamentos de relaciones públicas y comunicaciones son los más adecuados para manejar los canales corporativos de redes sociales. Eso significa un incremento del 12% sobre el número de ejecutivos que estuvieron a favor de que dichos especialistas tuvieron en sus manos esa responsabilidad, en comparación con un estudio similar realizado hace dos años.

Asimismo, el uso de las redes sociales cobra mayor importancia cuando vemos estadísticas como las del Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en Mexico 2017 de la AMPICI, que muestran cómo el 52% de los 70 millones de internautas que hay en nuestro país pasan 24 hrs. al día conectados a internet.

Los smartphones son ya los principales dispositivos empleados para acceder a las redes sociales; así que, cómo no aprovechar una audiencia digital que dedica 38% de su tiempo a interactuar en alguna red social, para colocar y viralizar los mensajes clave de las campañas y estrategias de comunicación de los clientes.

Así que, ya es hora de que te familiarices con estas últimas tendencias para poderle sacar el mayor provecho a tus esfuerzos de relaciones públicas.

Este artículo fue escrito por Janet Rodríguez, Fundadora y Directora en Jefe de la agencia Trends Bureau en colaboración con Meltwater.

Si quieres saber cómo puedes optimizar tus esfuerzos en redes sociales, haz click aquí.

5 pasos para el éxito en RRPP impulsado por un propósito

Dar a los consumidores una experiencia para comprar es la clave para una relación duradera. Y como ya sabemos, las relaciones públicas se basan en las relaciones, por eso invertir en RRPP orientado a un propósito añade una dimensión adicional a tu marca.

Los clientes no sólo buscan comprar algo. Ellos buscan obtener algo más que un producto y ese valor adicional se lo da tu marca. Los clientes necesitan algo más que un buen producto para desarrollar una lealtad hacia tu marca. El 64% de los consumidores apuntan a valores compartidos como la principal razón para trabajar con una marca, y el 90% espera que las empresas operen responsablemente para abordar temas sociales y ambientales. Ochenta y cuatro por ciento de los consumidores dicen que prefieren comprar productos socialmente responsables siempre que sea posible.

Como resultado, muchas compañías han ejecutado campañas de relaciones públicas orientadas a un objetivo. Algunos, como el ALS “El desafío del cubo de hielo”, fueron muy bien recibidos. Otros, como la campaña de comida de Wal-Mart para alimentar a sus propios empleados (aparentemente mal pagados) o la campaña “retweet para dar un desayuno a un niño vulnerable” de Kellogg, cayeron de plano y realmente dañaron a la marca.

Adam Fridman, fundador de la firma de medios digitales Mabbly, con sede en Chicago, recientemente entrevistó a 500 empresas en los últimos 14 meses. A partir de sus respuestas, determinó que ejecutar con éxito, las campañas de relaciones públicas orientadas por un propósito están utilizando los siguientes pasos para descubrir, creer, encender, expresar y mejorar las historias que cuentan.

Descubre quién eres

En su Ted Talk del 2009 titulada“Comienza con el Porqué””, el orador motivacional y autor Simon Sinek definió un concepto que él llamó el “Círculo Dorado”. Trabajando desde afuera, el círculo tiene tres niveles: qué, cómo y por qué. Sinek explicó que cada empresa sabe lo que hace, y algunas empresas incluso saben cómo lo hacen. Sin embargo, muy pocas empresas saben por qué están en los negocios.

El “por qué” dice mucho de tu producto y marca, y descubrir auténticamente tu propósito de existir es el paso fundamental para ejecutar una campaña exitosa. “El PR impulsado por el propósito es como ir a una cita”, dijo Fridman. “Quieres construir una relación auténtica con tu audiencia, pero ¿cómo puedes hacerlo si ni siquiera sabes quién eres?”

Cree en tu propósito

Antes de comenzar a contar tu historia, debes descubrir tu propósito y creer que lo que estás proporcionando puede traer valor a la vida de los demás. Una marca con un compromiso claro puede comunicar la visión de la empresa en lugar de usar una descripción de lo que la empresa está haciendo. “Tienes que tomar la decisión consciente de comunicar lo que crees”, dice Fridman. “Si te resulta difícil creer en ti mismo, tal vez es hora de volver al primer paso y descubrir un nuevo propósito.” Esta estrategia no sólo venderá tangencialmente tu producto, sino que te ayudará a construir relaciones duraderas con y ganar la confianza de tus clientes.

Motiva a tu equipo

Si el propósito es una vela, entonces la cultura de la empresa es la llama. Para poder ejecutar una campaña de relaciones públicas exitosa, debes ser capaz de encender los talentos y la pasión de tu equipo interno. Las empresas con empleados comprometidos superan a la competencia en hasta 202%; Esta es una ventaja que no puedes perder por nada del mundo.

“Es importante que tu compañía, tu equipo, esté a bordo con tu propósito”, dijo Fridman. “Si no puedes comunicar tu pasión a tu equipo, ¿cómo puedes comunicarla al público?”

Desarrollar una cultura de confianza de marca es sólo otra manera de asegurar que la gente asocie la calidad y la credibilidad con tu empresa. Además, si no puedes vender la causa a tus propios empleados, ¿cómo vas a venderla a tu audiencia?

Expresa tu propósito

Una vez que tú y tu equipo están alineados con un propósito, tú estás listo para contar la historia de tu compañía e iniciar una campaña de relaciones públicas. Sin embargo, la expresión de propósito es una tarea sin efecto si tu mensaje cae en oídos sordos. Tienes que ser consciente de quién te está escuchando y, lo que es más importante, quién quiere escucharte.

Aparte de tus estrategias de base, hay algunas cosas que debes preguntarte antes y después de ejecutar una campaña de relaciones públicas:

  • ¿Nos estamos acercando a la audiencia correcta? Entérate quién está prestando atención a tu mensaje y si el mensaje es correcto para ellos.
  • ¿Estamos comunicando a través de los canales adecuados? Identifica la mayor concentración de tu público objetivo y la ubicación de dónde están buscando obtener tu información.
  • ¿Estamos comunicando un mensaje que está resonando? Si has identificado los dos primeros puntos pero todavía no está produciendo resultados, tu historia puede no ser lo suficientemente convincente.

El objetivo de todas las campañas de relaciones públicas de éxito es contar una historia innovadora que crea una conexión humana con tus clientes potenciales.

Mejora tus resultados

Actualizar el propósito de tu marca es tu clave definitiva para el éxito. Pero no hay una línea de meta para este esfuerzo: mantener la creencia en tu propósito es una tarea que requiere una mejora continua. Es un ciclo interminable de preguntar “¿Todavía creo?”

Con el tiempo, tu puedes incluso encontrar la necesidad de ajustar lo que tú “por qué” es. Podría ser que el interés de tu audiencia en lo que tú tienes que decir está disminuyendo. Tal vez nunca lo expresaste en el primer lugar. El reto consiste en adaptarse constantemente a tu entorno, comprendiendo dónde se encuentran los valores de tu cliente y luego alinear tu propósito o causa con esos valores.

Los clientes esperan mucho de las compañías que apoyan. Esto crea una oportunidad para hacer tu campaña de relaciones públicas exitosa y hacer una diferencia real en el mundo. “La forma en que las empresas se comercializan a sí mismas es completamente diferente ahora”, dice Fridman. “Hoy en día, la clave se acerca a cómo forma el mundo para marcar la diferencia en lugar de como vender el producto.” Toma el tiempo para descubrir, creer, motivar, expresar y mejorar tu historia de marca, Fridman dice, y encontrarás que finalmente tu propósito se muestra por sí mismo.

 

Este artículo fue escrito por Cheryl Conner de Forbes y está legalmente licenciado a través de la red de publicadores NewsCred. Por favor dirige todas las preguntas de licencia a legal@newscred.com.

Creando una representación de tu cliente ideal (Definición de Buyer Personas)

En el mundo moderno de marketing, el método de Definición de Buyer Personas es la creación de perfiles ficticios, pero realistas de nuestros clientes objetivo. Estas reflejan características como atributos personales, objetivos, motivaciones, actitudes y más.

¿Por qué utilizar este método de Definir Buyer Personas?

El método de Definición de Buyer Personas es una forma más profunda de entender a nuestros clientes, en comparación con la investigación tradicional y los métodos demográficos. Este método nos permite crear estrategias más personalizadas, por lo tanto, un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Entonces, ¿cómo podemos crear estos personajes?

1. Comienza con datos demográficos básicos

Es importante conocer las características demográficas básicas, como la edad, el sexo, la ocupación y la ubicación. Si bien no debemos hacer suposiciones sobre el perfil de los clientes basados en datos demográficos por sí solos, ya que estos solo nos proporcionan información inicial. La forma de llegarles a los clientes para encontrar más detalles íntimos sobre ellos debe variar depende de la edad y posición en que se encuentren. También, es bueno plantear con tiempo suficiente el tipo de preguntas que queremos saber acerca de estas personas. Nosotros podemos encontrar datos demográficos usando encuestas, accediendo a una plataforma de monitoreo de medios sociales como Meltwater Engage , o viendo con detalle quiénes son nuestros clientes actuales.

Pero, ¡la cartografía de personas no se detiene allí!

2. Decide lo que necesitas saber acerca de tus clientes

Ahora, necesitamos ser claros sobre el tipo de información adicional que queremos utilizar en nuestro método de Definición de Buyer Personas y lo profundo que queremos ir. RECUERDA: cuanto más detalle, más centrado y personalizado nuestra experiencia del cliente puede ser.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas a considerar:

¿Cuántas horas trabajan?

¿Qué teléfono utilizan?

¿Utilizan las redes sociales? ¿Para qué las usan?

¿Qué los desafía en su papel actual?

¿Cuáles son sus metas profesionales?

¿Cómo es el día promedio para estas personas?

¿Cuáles son sus valores?

¿Qué experiencia de compra quiere el cliente?

Hay una serie de plantillas por ahí que tienen el tipo de preguntas que debemos hacer. Te recomendamos probar lo siguiente para guiarte:

El Fantástico Generador de Personas – Marketingdecontenidos.com

El mapa de la empatía en Marketing – MCLANFRANCONI.com

(Ver imagen a continuación. Fuente: MCLANFRANCONI.com)

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3. Excava más hondo

Encontrar detalles más íntimos sobre nuestros clientes nos da una base mucho mejor para dirigir nuestras comunicaciones que si estamos trabajando en suposiciones más superficiales sobre género y edad.

Las herramientas de monitoreo de medios pueden ayudarnos a entender los temas de conversación, tonalidad y las redes sociales con las que nuestro público interactúa. También podemos aprender más acerca de los influyentes con los que interactúa nuestro público objetivo, lo que leen, hablan y cómo se comunican. Esto puede darnos una mayor comprensión de la aspiración y estilo de vida de nuestro público objetivo. Es probable que una combinación de monitoreo de medios, grupos focales y encuestas nos proporcione una visión general de nuestro mercado objetivo.

4. Rastrea a los competidores

Haz seguimiento a tus competidores para ver a quién están apuntando. Esto nos ayuda a permanecer al tanto de las últimas tendencias de la industria; Por ejemplo, mantente al día con quienes están apuntando para que podamos detectar fácilmente nuevas oportunidades de mercado o amenazas al invertir dinero en audiencias redundantes. Podemos hacer esto mirando sus blogs y medios sociales. ¿A qué tipo de personas se dirigen? Por ejemplo, las publicaciones en su blog, como “Cómo impresionar como un practicante de marketing”, es un regalo fácil para nosotros saber a quién están apuntando.

Como mencionamos anteriormente, también podemos usar el monitoreo de redes sociales para aprender sobre las experiencias positivas y negativas de los clientes de nuestros competidores, ¿de qué se quejan o comentan? Al aprender más acerca de nuestros clientes potenciales, podemos adaptar mejor nuestro enfoque de experiencia del cliente para destacarnos frente a la competencia.

5. Analizar rasgos

Una vez armados con estos detalles, podemos comenzar a agrupar rasgos de personalidad juntos. Trata de evitar volver al enfoque “básico”, como agrupar a todos los gestores de marketing, a los hombres, a los que no están casados. Con toda la información que hemos recopilado, podemos crear un número de personas específicas por intereses comunes, estilos de vida y roles laborales. Simplemente mantener un registro de respuestas recurrentes nos permitirá comenzar a agrupar rasgos.

6. Revisa cada persona con una lista de verificación

Alex Cowan – empresario estadounidense, asesor y experto en CRM (Customer Relationship Management – En español: Manejo de Relaciones con Clientes). Él ha creado un montón de contenido útil que rodea la cartografía de una persona. Su método de ‘React’, como se muestra a continuación, es una gran lista para comprobar si hemos ido lo suficientemente profundo con nuestra Definición de Persona.

Real:
Asegurar que nuestra persona representa a los clientes que tenemos actualmente, no los que queremos. Además, no crees arquetipos convenientes, asegúrate de que la persona se basa en una investigación sustancial.

Exacta:
Al igual que nuestro punto anterior, asegúrate de no sobre generalizar cuando estés creando una persona específica. Por ejemplo, no asumas que la mayoría de tus clientes solo están en esta categoría “hombre 45-55”.

Accionable:
¿Acaso somos capaces de crear una estrategia de cliente basada en la persona que tenemos? Si no es necesario profundizar más para averiguar más sobre cada persona.

Claro:
¿Podría alguien entender la persona? ¿Serían capaces de contar una historia sobre el día en la vida de la Persona? Si no pueden, entonces tenemos que volver y hacer esto posible.

Prueba:
Prueba a los personajes en el campo. Tal vez volver a entrevistar a los sujetos y preguntar si sienten que la persona los representa. Otra manera de probar personas sería a través de la vigilancia de los medios de comunicación. Adaptar las estrategias de comunicación a nuestros nuevos personajes. Vea cómo nuestra audiencia está reaccionando a la comunicación. ¿Hay más gente comprometida? ¿El sentimiento hacia nuestras marcas es más positivo?

Bueno, eso debería empezar con fuerza el proceso de Definición de Buyer Personas. Recuerda que la persona tendrá que ser actualizada regularmente para asegurarte de que siguen siendo relevantes. Una vez que tengamos una mejor idea de quién estamos apuntando, el mapeo de contenido a cada individuo y su ciclo de vida se hace mucho más fácil. Más información sobre la asignación de contenido en nuestro Ebook.

Instrucciones para configurar indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Como muchos equipos de RRPP y marketing se centran en la distribución de indicadores clave de rendimiento (También conocidos como KPIs – Key Performance Indicators en Inglés) para campañas y esfuerzos de marketing, la elección de informar sobre las métricas adecuadas se hace esencial. Dependiendo de las expectativas de los miembros del equipo, estos indicadores clave surgirán.

La mayoría de las personas que manejan un negocio o parte de una gran empresa luchan cuando se trata de establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Aquí hay tres pasos para establecer estos indicadores para tu equipo:

1. Pregunta qué es lo que la persona es responsable y en qué quiere centrarse.

  • Revisa su descripción de posición y ajústala si es necesario.
  • Si no tienen una descripción de posición, escríbeles una buena descripción de su posición.
  • Identifica 5-7 áreas clave de responsabilidad.
  • Resume la razón principal por la que tú tienes ese papel en tu empresa/negocio.
  • ¿Acaso tienes alguna iniciativa este el año para enfocarte en mejorar o desarrollar áreas claves de tu empresa/negocio? Si alguno de ellos es relevante para una función en particular, incluye en tu lista de 5-7 áreas clave de responsabilidad.
  • En este punto ya debes saber en qué indicador deseas que la persona se enfoque. Los indicadores claves de rendimiento se centran en los resultados clave-importantes.

2. También puedes preguntar cuáles son las responsabilidades de la persona que son más importantes y que tendrán el mayor impacto en el negocio.

  • Por ejemplo, para un administrador de cuentas, el indicador principal podría ser la retención y el crecimiento del cliente; Puede ser específicamente la retención de los clientes más grandes en su cartera.
  • Para un gerente de operaciones, podría ser la mejora del proceso central para reducir el costo de los bienes.
  • Para un gerente de finanzas, es predominante el cumplimiento de las regulaciones y la protección de la empresa sobre una situación de riesgo.
  • Para cualquier empleado, puede ser la responsabilidad de un proyecto o iniciativa especial que puede ser relevante para un año en particular y que no forma parte de sus responsabilidades en curso.
  • Un indicador clave de rendimiento (KPI) también puede referirse a un problema que debe resolverse dentro de un cierto plazo, por ejemplo, cambiar el sistema de manejo empresarial de tu negocio a uno nuevo, sin ningún inconveniente.

3. ¿Cuántos indicadores tienes que fijar/configurar?

  • Dependiendo del alcance, la dificultad y el rango de tiempo de los indicadores, y el papel de la persona, por lo general se establecen entre 2-5 indicadores como máximo.
  • Siempre establezco medidas cuantificables y cualitativas. Los indicadores DEBEN ser capaces de ser medidos.
  • Si a un vendedor Ie faltaron $100,000 dólares para poder alcanzar el millón de dólares en ventas, debes tomar la decisión de reconocer si se logró el indicador o no.
  • Si una persona de ventas ha logrado 1,5 millones de dólares en nuevos negocios cuando el indicador pedía un millón de dólares, pero su actitud es perjudicial para el equipo, es posible de que no cumpla con la calidad de los indicadores claves que estas implementando para esa persona.
  • Las medidas de comportamiento y actitud podrían incluir cosas como la colaboración demostrable con el resto del equipo en cualquier situación y/o contribución en todos los temas de la agenda estratégica del año. Cuanto más estrictas sean las medidas cualitativas, generalmente son las mejores para identificar rápidamente si un miembro de equipo puede causar un problema para el resto de la organización.

Transformando los indicadores del equipo en indicadores de la empresa

Yo normalmente incorporo los indicadores clave más importantes de mis reportes directos en el panel general de la compañía como indicadores que rastreamos, junto con indicadores financieros clave y medidas de marketing.

Es un poco circular porque es crucial saber lo que el negocio necesita para lograr y centrarse en esto. El enfoque elegido se traducirá en indicadores clave para los miembros del equipo responsable. Esto luego se ve reflejado en los cuadros de mando de los ejecutivos y en la empresa en general.

La otra gran cosa acerca de estos indicadores clave de rendimiento (KPI’s) para tu equipo es que hace las reuniones uno-a-uno más fáciles, ya que tienes unas métricas claras para discutir y mantener a tu equipo centrado en lo que debe hacer.

Como los equipos de RRPP y de marketing se centran en el análisis de datos y la entrega de indicadores para sus campañas y esfuerzos de marketing, ahondar en las métricas adecuadas se hace esencial. Dependiendo de los deberes de los miembros del equipo, sus indicadores surgirán de apoyar esas acciones. Para comenzar a evaluar los datos correctos, échale un vistazo a nuestro infográfico sobre indicadores.

The Keys to the Kingdom KPIs 

Este artículo apareció originalmente en Jenny Stilwell y fue escrito por Jenny Stilwell de Business2Community. Este artículo también fue legalmente licenciado a través de publicadores NewsCred. Por favor dirige todas las preguntas de licencia a legal@newscred.com.