Casos de estudios de clientes: 5 consejos para mantener el rumbo

Como he escrito antes, creo que la parte más difícil a la hora de crear un gran caso de estudio acerca de un cliente es realizar una buena entrevista. Si la entrevista es buena, tu caso de estudio se escribirá por sí solo. Pero la entrevista no es tu único desafío. Aquí te presento otras trampas que he encontrado y a la vez comparto 5 consejos para poder superarlas y llegar a tu meta:

Casos de estudios de clientes: Consejo #1

Provee suficientes herramientas para tus clientes

Aunque tendrás que esforzarte para destacarte y hacer que el caso de estudio termine siendo más sobre tu empresa que sobre tu cliente, no te olvides de darle amor a tus clientes: celebra sus logros en el mercado, resalta su crecimiento y menciona sus fortalezas únicas.

Casos de estudios de clientes: Consejo #2

Usa un servicio de transcripción

Tener que pausar y rebobinar un archivo de audio no es divertido. No gastes el tiempo valioso (y caro) de tu escritor pidiéndole que transcriba la entrevista. Contrata a un servicio que lo haga por ti.

Casos de estudios de clientes: Consejo #3

No decepciones

Si tu cliente se tomó el tiempo para dejarse entrevistar no seas vago a la hora de escribir su historia. Eventualmente te la va a pedir y no vas a querer que la respuesta sea que aún no existe.

Casos de estudios de clientes: Consejo #4

Difunde la noticia

Pídele a tu cliente que te ayude a promover tu caso de estudio en sus canales sociales (LinkedIn, Twiter y Facebook). Como recompensa utiliza tus propios canales sociales para agradecérselo.

Casos de estudios de clientes: Consejo #5

No te saltees pasos

Tu empresa le dio la bienvenida a un nuevo cliente y no podrías estar más contento. Pero sé paciente. Espera hasta que hayan pasado por lo menos seis meses antes de pedirles una entrevista.

Algo más para pensar

¿Qué pasa si tu cliente menciona a tu competencia?

Estarías contentísimo de escuchar que tu cliente te eligió a ti (y que te quiere a ti) luego de haber sido decepcionado por una empresa rival. ¿Pero deberías mencionarlo en el caso de estudio? Puede que el cliente mencione el haber investigado a la competencia y el haberla encontrado en falta. Es bueno saberlo, ¿pero deberías usarlo?

La primera pregunta que deberás contestar es: ¿a tu cliente le molestaría mencionar a estas empresas por nombre? Puede que tengan razones válidas para no querer hablar mal de otras empresas. Tus próximas preguntas deberían ser: ¿cuál es tu propia política a la hora de hablar de la competencia? ¿Hablas mal de ellos abiertamente? ¿Los mencionas sin darles un mal nombre? ¿O directamente evitas mencionarlos?

Dependiendo de la voz de tu marca y de tu estrategia de mercado cualquiera de estos podría ser el enfoque correcto. Cuando empieces a planear tu programa de casos de estudios de clientes es importante tener en mente la política de tu empresa sobre cómo tratar y mencionar a la competencia.

Cómo construir una estrategia para las redes sociales en 10 pasos [Parte 2]

Continuamos con nuestra aventura en la tierra de Oz construyendo nuestro propio camino amarillo con los últimos 5 pasos hacia el desarrollo de una estrategia para las redes sociales. Para aquellos que se perdieron de los primeros 5 pasos, los puedes encontrar aquí.[/caption]

6- Construye una comunidad

Cuando se trata de nuestros seguidores en las redes sociales recuerda que la calidad de los mismos es mejor que la cantidad. Construir una comunidad que sea exitosa y rica en interacción puede llevar tiempo. Todos tenemos que empezar por algún lugar y los consejos que proveemos a continuación pueden ser útiles al intentar lanzar nuestra estrategia:

  • Usa hashtags relevantes
  • Comparte contenido en grupos dirigidos de LinkedIn
  • Sigue a aquellos que te siguen
  • Interactúa con influenciadores de tu industria

Estos pasos se vuelven más fáciles con una herramienta de inteligencia de medios (como la que provee Meltwater) que te ayuda a encontrar exactamente lo que necesitas.

7 – Sé social en las redes sociales

Desde la evolución de las redes sociales se ha vuelto mucho más fácil y rápido para nuestro público el ponerse en contacto directo con nosotros. Muchos de nosotros tenemos a la tecnología al alcance de nuestras manos, ya sea mediante nuestro teléfono, tableta o computadora. Por lo tanto, deberíamos integrar servicios pos-venta a nuestra estrategia social. Estar al tanto de las conversaciones que ocurren en las redes puede llevarnos a encontrar todo tipo de tendencias que nos ayudarán a desarrollar nuestra estrategia. ¿Qué mejor manera de retener a nuestro público que involucrándolo en la toma de decisiones?

8 – Usa las redes sociales para generar prospectos

Generar prospectos también se puede lograr con una estrategia social bien pensada. Eso no quiere decir que debemos vender en las redes sociales, sino que con el uso de herramientas de inteligencia de medios podemos encontrar prospectos y guiarlos a páginas destinadas para realizar ventas. También existen ciertas soluciones de software que pueden seguir a individuos a través del embudo de ventas.

9 – Mide el éxito de tu estrategia social

¿Cómo sabemos si nuestra estrategia para las redes sociales está funcionando? Analizando los datos que tenemos disponibles, como por ejemplo: cuántas personas hicieron clic en las publicaciones, cuántas veces pudo haber sido vista nuestra marca y los niveles de interacción. Una de las claves para el éxito de una estrategia social es encontrar los ingredientes correctos y diferenciarlos. ¿Crees que es más fácil dicho que hecho? ¡No necesariamente! Si tenemos información específica acerca de nuestro mercado, sus tendencias e influenciadores, ¡se puede lograr!

10 – Tómate tu tiempo

Como dicen: no planear es fallar. Construir una estrategia para las redes sociales que florezca lleva tiempo, pero si lo valioso fuese fácil de lograr cesaría de tener valor, ¿no? Si tenemos las herramientas adecuadas, alcanzar el éxito es aún más posible. Pero en definitiva lo que realmente necesitamos es tiempo, paciencia y práctica.

¿Las RRPP pertenecen dentro de la catarata del marketing?

Las mediciones y la catarata del marketing

Hoy en día marketing tiene la habilidad de rastrear casi cualquier tipo de actividad en el proceso de compras y conectarla a los ingresos de la empresa. Durante la conferencia Marketing Nation Summit auspiciada por Marketo este año en San Francisco, asistí a sesión tras sesión donde se hablaba de las complejidades de estas mediciones. Algunos de los conceptos más impactantes que se trataron incluían: cómo medir el primer punto de atribución vs los puntos múltiples, el pipeline de ventas influenciado por marketing y la importancia de mantener un flujo constante de prospectos.

¿Por qué son impactantes? Porque antes se consideraba que marketing era un centro de costos – una división de la empresa que todos asumían ayudaría a atraer más negocios. Invertimos en él y cruzamos los dedos para que hubiese algún tipo de recompensa. Sin embargo, gracias a la ubicuidad del Internet y a su rol penetrante en el comercio global este ya no es el caso. Marketing se convirtió en un centro generador de ingresos – y tenemos los números para probarlo. En vez de hablar del costo de cada prospecto, marketing puede presentar el ingreso por cada prospecto y armar un buen caso a su favor a la hora de presentar resultados a la junta directiva.

El único tema del cual no oí hablar en la conferencia fue sobre las RRPP. Me fui pensando: ¿será esta la única disciplina dentro del marekting que no puede estar directamente involucrada en la catarata de generación de prospectos? Los mercadólogos pueden rastrear su influencia en SEO y seguir a los prospectos de las páginas web a través del proceso completo de generación de ingresos. Lo mismo pasa con los libros digitales, las descargas de los whitepaper, las matriculaciones a los webinars, la asistencia a eventos y hasta los mensajes compartidos en las redes sociales. El impacto de las campañas de email marketing y la publicidad online también pueden ser rastreados.

¿Pero qué ocurre con las RRPP?

Notarás que no mencioné a las RRPP en relación a la catarata de medición del marketing. ¿Las RRPP estarán destinadas a ser dejadas afuera o será posible resolver esta incógnita? Por ahora, las RRPP pueden monitorear todas las menciones de la empresa en los medios; pueden medir el contenido producido interna y externamente; y pueden ver cómo le va a cada uno. Los profesionales de la comunicación pueden crear reportes que muestren la cantidad de estas menciones, evaluar su calidad usando datos de lectura y enfocarse en el lugar donde se esté generando toda la actividad alrededor del mundo. Las RRPP pueden usar las redes sociales como canales y de esa manera rastrear una parte del impacto. Además, pueden comparar todo estos resultados a los de la competencia y establecer comparaciones de cuotas de voz que sean realistas como parte de sus objetivos trimestrales. Existen muy buenas herramientas que pueden ayudar a los profesionales de la comunicación a lograr todo esto, como la de Meltwater.

Como mercadólogo enfocado en la generación de prospectos, me encantaría poder medir el impacto de las RRPP en el tráfico de las páginas web. Hace poco le hablé de esto a nuestro jefe de RRPP. Por ahora podemos ver en qué hacen clic los prospectos para llegar a nuestra página web cuando llegan desde un enlace externo que menciona a Meltwater o desde un comunicado de prensa. Por lo menos es un paso en la dirección correcta. ¡A lo mejor algún día habrá una manera de incorporar el resto del impacto de las RRPP a la catarata de marketing!

Cómo construir una estrategia para las redes sociales en 10 pasos [Parte I]

No sé tú, pero la palabra ‘estrategia’ antes evocaba en mi mente algo que sería una pérdida de tiempo. ¡Qué equivocado estaba! En esta primera publicación en una serie de dos partes, te contamos cómo crear una estrategia exitosa en las redes sociales en 10 pasos rápidos y simples.

1 – ¿Cuáles son los objetivos de tu estrategia en las redes sociales?

Antes de colocar el primer ladrillo de una estrategia exitosa necesitamos un plan. ¿Cuál es nuestro objetivo? Quizás es hacer crecer nuestra comunidad, aumentar la interacción o promover un servicio nuevo. Cualesquiera que sea, de ahora en más asegúrate de mantener este objetivo como foco principal de tu estrategia social. Sé realista al crear una línea de tiempo para lograr estos objetivos. Formar una comunidad de seguidores relevantes en las redes sociales puede llevar bastante tiempo, la palabra clave siendo relevante. No comprometas la calidad por la cantidad y recuerda que lo bueno llega a aquellos que esperan.

2 – ¿A quiénes apunta nuestra estrategia en las redes sociales?

Deberíamos conocer a nuestro público por dentro y por fuera. ¿Quiénes son? ¿Adónde viven? ¿Qué les gusta? ¿Cuál es su publicación favorita? La plataforma de inteligencia de medios de Meltwater nos permite escuchar las conversaciones de las redes para así poder ver los temas positivos y negativos que surgen de nuestra audiencia e industria – lo cual nos permite modificar nuestra oferta y estrategia social de acuerdo a la demanda que haya.

Luego de realizar una búsqueda para la palabra Asos, podemos ver quiénes hablan acerca de la marca en las redes sociales y quiénes están interesados en descuentos y cupones – especialmente vía Unicodes. Esto sugiere que son los estudiantes los que generan la mayor cantidad de conversaciones. Si tenemos este tipo de perspectivas podemos adaptar nuestro contenido para que se aplique correctamente a nuestra estrategia, por ejemplo al realizar más concursos.

3 – ¿Con qué canal deberíamos empezar?

No intentes hacerlo todo cuando llegue la hora de elegir redes, sino concéntrate en una o dos para empezar. Piensa en las características de cada canal y elige el que mejor se alinee con los objetivos de tu estrategia. Si quieres contar la historia de tu marca, considera Facebook. Si quieres mantener un flujo de contenido constante, Twitter es tu mejor apuesta.

4 – ¿Qué tan seguido deberíamos publicar contenido?

La frecuencia de las publicaciones depende de la plataforma que hayamos elegido para llevar a cabo nuestra estrategia en las redes sociales. En Facebook se recomienda que se publique contenido por lo menos dos veces al día. Recomendamos que utilices LikeAlyzer para ver en qué estado se encuentra tu página de Facebook. Este servicio gratuito analiza tu página y provee apoyo e ideas para mejorar tu estrategia social; la frecuencia de las publicaciones es uno de los elementos que analiza. Como mencionamos, Twitter se utiliza para publicar más frecuentemente. Esto se debe a la corta vida que tienen los tuits y a la manera en que funciona el newsfeed, donde se reciben los tuits. Sin embargo, sólo deberíamos publicar contenido si tenemos algo valioso para compartir. Si sabemos lo que nuestro público valora, como demostramos con el ejemplo de Asos, ¡no existen límites para lo que se puede publicar!

5 – ¿Qué tipo de contenido deberíamos publicar?

El tipo de contenido que publicamos nuevamente depende del canal que hayamos elegido para nuestra estrategia. En Facebook, elige una combinación de imágenes y enlaces o un vídeo simpático. En Twitter, la cosa se complica debido al límite de caracteres para cada mensaje. Una imagen representa 23 caracteres y un enlace, 22. Esto nos deja con 78 caracteres para convencer a nuestra audiencia de que haga clic, por eso es importante incluir un elemento visual. En cuanto al contenido mismo, depende completamente de lo que le interese a nuestro público. Aquí es donde se muestra valioso tener acceso a una herramienta de monitoreo para mantenernos al tanto del éxito o fracaso de nuestro objetivo y de las tendencias que se desarrollan.

Estén atentos a la segunda parte, donde ofreceremos los 5 pasos finales para construir una exitosa estrategia en las redes sociales.

Facebook vs Twitter: Diferencias en la estrategia social

Durante una charla reciente que patrocinó Meltwater llamada #MarketingMinds los participantes hablaron de las diferencias de interacción de los usuarios tanto en Facebook como en Twitter. Aunque el tema se trató en la charla, nos pareció que se merecía su propia publicación, ya que si logramos entender cómo difiere la interacción de los usuarios en estas dos redes sociales, las más usadas, sabremos también cómo adaptar nuestra estrategia social a cada una.

Facebook vs Twitter: Diferencia #1 en la estrategia social
Historias vs Mensajes cortos

Facebook es el canal perfecto para contar historias sobre tu marca porque puedes publicar mensajes con caracteres ilimitados. Contar historias debe convertirse en una parte integral de nuestra estrategia social. Así, nuestro público será más propenso a comprar nuestros productos si nutrimos nuestra relación y coqueteamos con ellos en cada etapa del proceso de compras. Uno de los secretos para crear una estrategia exitosa en las redes sociales es utilizar el poder del coqueteo. Imaginemos la reacción que tendría una persona si le pidiéramos a los gritos y sin antes haber tenido ningún otro tipo de interacción que salga con nosotros en una cita, pensarían que somos rarísimos y quizás hasta nos tendrían miedo… ¡nadie quiere eso! El mismo principio se puede aplicar al marketing. Facebook es un vehículo de ventas exitoso porque es el canal perfecto para tener conversaciones largas.

Twitter, en cambio, sirve para compartir mensajes cortos llenos de información. Sheena Cox, ejecutiva de cuentas de Meltwater, explica: “Mientras que todo el contenido de las redes sociales debe tratarse con lo que ocurre aquí y ahora, Twitter es como el Usain Bolt de los canales sociales. 140 caracteres es la manera más rápida de difundir una noticia. Lo opuesto ocurre en Facebook, el cual se utiliza para tener conversaciones más largas”. Debido al límite de los 140 caracteres, es normal ver a las marcas tratando de dirigir a su público a otros sitios en vez de mantener enfocada su comunicación en este canal. No tengas miedo de compartir el contenido de terceros en Twitter. El hashtag es usado frecuentemente por los usuarios como un mecanismo para descubrir noticias sobre sus industrias, por ende nuestro público espera ver contenido de terceros para también poder interactuar con él.

Facebook vs Twitter: Diferencia #2 en la estrategia social
Contenido de color vs Contenido en tiempo real

Es necesario encontrar el balance adecuado en estos canales sociales a la hora de compartir contenido en tiempo real, ya que al mismo tiempo debemos tener en cuenta la puntualidad y la relevancia del mismo. Estos dos factores varían de un canal a otro y debemos considerarlos al crear nuestra estrategia social. Twitter es considerado como un canal de noticias debido a la naturaleza de la plataforma, la cual permite difundir mensajes en tiempo real. Tendemos a ver mensajes más cortos pero también más frecuentes en Twitter, y tanto los usuarios como las marcas se acostumbran a proveer comentarios casi constantes acerca de diversas situaciones (la campaña #DunkinReplay de Dunkin Donuts es un buen ejemplo). Como consecuencia, la duración de la interacción con el contenido compartido en Twitter suele ser más corta. Para aquellos que desean compartir contenido de color, consideren utilizar Facebook, ya que es el mejor medio para tener conversaciones largas y más duraderas, como menciona Sheena Cox.

Facebook vs Twitter: Diferencia #3 en la estrategia social
‘Amigos verdaderos’ vs Conectar con desconocidos

Nuestras páginas de Facebook suelen estar llenas de personas que conocemos, ya sea un amigo del colegio, un pariente o alguien que conocimos viajando y con quien prometimos mantenernos en contacto (¡todos sabemos cómo termina eso!). Twitter, sin embargo, tiene menos que ver con ‘amigos verdaderos’. Es normal que los usuarios interactúen con desconocidos, lo cual hace que Twitter sea una gran plataforma para construir relaciones con influenciadores.

Facebook vs Twitter: Diferencia #4 en la estrategia social
Aprender cuáles son los mejores momentos del día para interactuar

Al crear una estrategia para las redes sociales es importante considerar el mejor momento del día para compartir mensajes, ya que la interacción con nuestro público objetivo ocurre en diferentes momentos. Según Fannit, la interacción en Twitter aumenta un 30% los fines de semana, los mejores tiempos siendo de 1:00-3:00 de la tarde. En cuanto a Facebook, podemos utilizar el servicio gratuito de Meltwater, Likealyzer.com, para analizar si nuestros tiempos de publicación son óptimos.

Una vez que entendemos cuándo es el mejor momento para publicar mensajes, podemos usar herramientas de monitoreo de medios, como las de Meltwater, para preparar mensajes que pueden ser compartidos en diferentes momentos y así asegurarnos de no desperdiciar los mejores tiempos del día y de la noche. De esta manera ayudaremos a que nuestra estrategia social florezca.