Micro-Momente: Das nächste Level der Customer Journey

Micro-Momente: Das nächste Level der Customer Journey

Meike Ostwald
28 September 2016

So geläufig uns als Marketingprofis der Begriff der Customer Journey ist, so groß scheint das Fragezeigen, wenn es darum geht den tatsächlichen Verlauf der Reise zu definieren. Dass die Customer Journey aus vielen einzelnen Schritten besteht, wissen wir. Aber welche Schritte dabei welchen Einfluss auf den letztendlichen Kauf haben, ist für viele immer noch eine Blackbox. Zumindest wissen wir aber heute, dass Werbung alleine nicht den entscheidenden Impuls zum Kauf gibt. Und trotzdem investieren noch viele Unternehmen in teure Marketingkampagnen, wobei laut Unbounce 98% aller bezahlten Kampagnen scheitern.

Einen zunehmenden Einfluss auf den Verlauf der Customer Journey hat heute das Smartphone, zum Beispiel für die Recherche. Gerade zu Beginn der Customer Journey suchen laut einer aktuellen Studie von X-Ad 49% aller potenziellen Käufer Informationen über das Smartphone. Hier setzt ein relativ neuer Ansatz zur Beschreibung der Customer Journey an, der die Reise in sogenannte „Micro Moments“ unterteilt. Da wir quasi ständig unser Smartphone dabei haben, wird es zu unserem primären Medium der Entscheidung. Und genau hier ist es für Unternehmen essentiell sich entsprechend zu positionieren, um bereits bei der Informationssuche präsent zu sein und dort für den Kunden wertvolle Informationen zu liefern.

Folglich sollten Unternehmen zu jeder Zeit und in jedem Moment der Customer Journey präsent sein und nicht erst, wenn der Kunde bereit ist zu kaufen. Schauen wir uns die vier „Micro Moments“ einmal an:

I-want-to-know-Momente

I-want-to-know-Momente passieren ständig. Nie war die Informationssuche einfacher als zu Zeiten von Google und co. Spontane Fragen wie „Was ist das?“ oder „Wann war das eigentlich?“ schauen wir heute schnell auf unserem Smartphone nach. Dabei ist bei dieser Ad-hoc-Suche die Quelle der Informationen erst einmal nachrangig, vielmehr wird nach Relevanz und nach Suchergebnissen entschieden. Hier sollten Unternehmen ansetzen und ihren Content dahin gehend optimieren, dass sie für diese I-want-to-know-Momente die richtigen Informationen in ansprechender und leicht verständlicher Weise anbieten.

69% der Smartphone-Nutzer würden eher bei einem Unternehmen kaufen, dessen Webseite oder App genau die Informationen zur Verfügung stellt, die sie brauchen.

I-want-to-go-Momente

In diesem Stadium hat sich der Kunde schon für ein konkretes Produkt oder Service entschieden. Er weiß nur noch nicht, wo er es in Anspruch nehmen möchte oder kann. Hier wird es vor allem für lokale Anbieter interessant, die durch genaue Angabe zur Lokalität und zusätzlichen Informationen wie einer Wegbeschreibung und der Öffnungszeiten die Kunden in ihr Geschäft locken können. Hier macht also häufig nicht ein konkretes Unternehmen oder eine Marke das Rennen, sondern derjenige Anbieter, der die nützlichsten Informationen zur schnellen Erreichbarkeit zur Verfügung stellt. Die letztendliche Entscheidung für oder gegen ein Unternehmen erfolgt meist innerhalb kürzester Zeit, da man ja bereits unterwegs ist.

61% aller Smartphone-Nutzer würden sich eher für ein Unternehmen entscheiden, dass einfach zugängliche Informationen zur Örtlichkeit und Erreichbarkeit online anbietet.

I-want-to-do-Momente

„Wie war noch mal das Rezept für den Zitronenkuchen?“ „Wie kann ich meine Wand selber streichen?“ Solche wesentlichen Fragen beschäftigen viele von uns – und das mitunter auch mehrmals täglich. Will man ein konkretes Problem lösen, helfen YouTube-Tutorials, Erklärvideos und Anleitungen schnell weiter. Auch hier geht es neben der Qualität der Anleitung oder des Videos vor allem um die Relevanz und Schnelligkeit, mit der die benötigten Informationen gefunden werden.

Allein in Nordamerika wurden in diesem Jahr mehr als 100 Millionen Stunden an Erklärvideos und Tutorials angeschaut.

I-want-to-buy-Momente

I-want-to-buy-Momente sind die Momente, in denen es zum tatsächlichen Kauf kommt. Dabei spielen für die Kaufentscheidungen selbstverständlich multiple Faktoren, wie zum Beispiel Vorerfahrungen, Produktbewertungen oder Empfehlungen von Freunden eine Rolle. Gelingt es Unternehmen jedoch in diesem Moment ihre Produkte und Services entsprechend zu platzieren und wertvolle Inhalte anzubieten, die für diesen Moment relevant sind, können sie die Kaufentscheidung in erheblichem Maße – für sie positiv – beeinflussen.

58% aller Smartphone-Nutzer kaufen eher bei einem Unternehmen, auf dessen Webseite oder App sie schnell und unkompliziert ihren Verkauf online abschließen können.

Wenn Sie jetzt denken, dass die Optimierung Ihrer Inhalte entsprechend dieser Mikromomente eine wahre Goldgrube sein kann, stellen Sie sich einmal das Potenzial vor, wenn alle diese Momente mehrmals am Tag passieren. Denn genauso ist es. Das Geheimnis hinter einer höheren Conversation Rate ist also nicht die Erhöhung der Webseitenbesuche, sondern die Optimierung der bereitgestellten Informationen und Inhalte für die einzelnen Stationen der Customer Journey und dies gepaart mit einem ansprechenden und intuitiven Design.

Alle Daten des Artikels stammen aus dieser Quelle.

 

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