#marketinginsights Chat Insights: Brand Engagement

#marketinginsights Chat Insights: Brand Engagement

Meike Ostwald
13 April 2016

Wofür steht unsere Marke? Was bieten wir dem Kunden? Wie bauen wir einen Dialog auf? Wie schaffen wir einen Mehrwert für den Kunden? Dies sind nur einige Fragen, denen wir letzte Woche in unserem wöchentlichen #marketinginsights Twitterchat auf den Grund gehen wollten. Und wieder einmal möchten wir uns für die spannenden Einblicke bedanken!

F1. Kunden wollen in den SoMe mit einer Marke kommunizieren. Haben Marken ohne SoMe Atbeilung den Anschluss verpasst?

Nach Meinung unserer Twitter-Community ist nicht unbedingt eine ganze Social Media Abteilung notwendig, um eine erfolgreiche Kundenkommunikation aufzubauen. Manchmal reiche schon ein einzelner Social Media Verantwortlicher, um dieser Aufgabe gerecht zu werden, findet @Wakeup_Com. Viel wichtiger ist dabei die Kompetenz des Verantwortlichen und, dass eine zielgerichtete Strategie verfolgt wird (@itbeobachter). Hierbei ist es auch wichtig, sinnvolle KPIs, die zum eigenen Unternehmen und Zielen passen, festzulegen. @ManuelFeldmann hat die Erfahrung gemacht, dass es trotz Social Media Verantwortlichen in der Interaktion mit den Kunden stocken kann, da immer noch „einige Social nicht als Zwei-Wege-Kanal verstehen“. @Ju_Sch ist sich dagegen gar nicht so sicher, ob Marken ohne Social Media Verantwortlichen tatsächlich den Anschluss verpassen. Viel mehr komme es nämlich darauf an, ob generell Wissen, Verantwortung und ein schlüssiges Konzept vorhanden ist. Außerdem eigne sich Social Media nicht zwangsläufig für jedes Unternehmen (@SandraHaumann), denn abhängig von Produkt und Zielgruppe ist gar nicht jede Zielgruppe in den Social Media vertreten (@itbeobachter).

F2. Welche Türöffner können Marken in den Social Media nutzen, um ein Gespräch zu beginnen?

Der erste Türöffner ist für @itbeobachter vor allem eines: Zuhören! Durch Zuhören kann Bedarf identifiziert und entsprechend reagiert werden (@NicoleHeibrok). Als nächstes ist es wichtig Vertrauen aufzubauen, um hieraus eine zweiseitige und gleichberechtigte Kommunikation aufzubauen. Dem stimmt @ManuelFeldmann zu und sagt: „Der beste Türöffner ist in erster Linie überhaupt einmal eine Form der Interaktion zu schaffen“.  Auch für @Sandra_Haumann beginnt alles damit, dem Kunden einen Mehrwert zu eigenen Produkten oder Leistungen zu bieten, Fragen zu stellen, zu beantworten und einen Dialog aufzubauen. Auch Umfragen können ein guter Einstieg für eine gelungene Interaktion sein (@Wakeup_Com). Genauso wichtig ist es allerdings nach einem erfolgreichen Start auch weiter mit der Community im Gespräch zu bleiben, zu retweeten, zu favorisieren und weitere Aktivitäten anzustoßen, sagt @ManuelFeldmann.

Unabhängig davon wie der Start letztendlich verläuft: Besonders wichtig, um einen erfolgreichen und langfristigen Dialog aufzubauen ist die gegenseitige Wertschätzung. So sollte der Gegenüber ernst genommen werden und nach Möglichkeit unterstützt werden, ohne direkt eine Gegenleistung zu erwarten (@Stivologne, @NicoleHeibrok). Außerdem sollte man nicht direkt aufgeben, sondern Ausdauer zeigen, auch wenn die eigenen Social Media Aktivitäten nicht sofort „durch die Decke schießen“, sagt @itbeobachter.

F3. Authentizität und Emotionalität sind die wichtigsten Faktoren im Brand Engagement. Warum?

Für @Wakeup_Com sind Authentizität und Emotionalität besonders wichtige Faktoren im Brand Engagement, weil hinter der Community echte Menschen mit echten Emotionen stehen. @NicoleHeibrok ergänzt diese Faktoren um „Sinnhaftigkeit“, da definitiv nicht nur der Anbieter vom Dialog profitieren dürfte. @itbeobachter gibt den Tipp, bei jeder Interaktion auch immer die eigene Erwartung im Hinterkopf zu behalten und so entsprechend zu handeln.

F4. Welche Chancen bestehen für eine Marke durch den kontinuierlichen Dialog mit Usern?

Ein kontinuierlicher Dialog mit Usern kann einerseits die Bekanntheit der Marke und die Bindung an die Marke steigern und gleichzeitig die Möglichkeit eines guten Kundenservices bieten, findet @Wakeup_Com. Dem schließt sich @Ju_Sch an und ergänzt um die Möglichkeit zur Produktentwicklung und des kontinuierlichen Feedbacks. Außerdem fühlt sich der Kunde durch einen kontinuierlichen Dialog wahrgenommen, man selbst kann sich von Wettbewerbern abheben und die Markenbindung wird gestärkt (@ManuelFeldmann). Neben Markenaufbau sind für @Sandra_Haumann auch Imagesteigerung, Neukundengewinnung und Produktentwicklung wichtige Ziele. Letzendlich führe ein kontinuierlicher Dialog zu einem positiven Unternehmensbild und Kundenzufriedenheit, die wiederum die Abwanderung von Kunden reduzieren (@Munich_Cat). @NicoleHeibrok und @itbeobachter sind allerdings der Meinung, dass der Aufbau eines Dialogs im B2B-Bereich immer noch etwas stiefmütterlich behandelt wird.

@NicoleHeibrok zieht für uns ein schönes Fazit und sagt, dass am Ende nur ein kontinuierlicher Dialog der Grundstein jedes Erfolgs ist und es nur so zu einer Evolution der Marke kommen kann – egal ob im B2B- oder B2C-Bereich.

F5. Euer Top Beispiel für Brand Engagement ist __________, weil__________.

Ein schönes Beispiel für erfolgreiches Brand Engagement ist für @ManuelFeldmann XBOX, weil sie schnelle Antworten geben und ihren Followern meist zurück folgen. @Wakeup_Com ist von dem ausdauernden und wertschätzenden Umgang der @Lambertz_Gruppe mit ihrer Community begeistert. Ein weiteres Top-Beispiel kommt von @Stivologne: „@WeberGrills, weil die Marke eine treue Fanbase hat“. Für @Ju_Sch sind @KLM_DE und @DB_Bahn tolle Beispiele für ein erfolgreiches Brand Engagement, weil Interaktion, Reaktion, Idee, Info und Service sehr gelungen seien.