Krisenmanagement: Die ersten Anzeichen richtig deuten

Krisenmanagement: Die ersten Anzeichen richtig deuten

Angela Wiesenmüler
7 Juni 2015

 

Mit modernen Media Intelligence Tools haben wir die Möglichkeit, unsere Arbeit unter anderem auch hinsichtlich der Medienresonanz, Reichweite, Qualität der einzelnen Medien und Influencer zu messen. Diese Kennzahlen sind immer noch recht neu. Wir finden diese Kennzahlen besonders deshalb gut, weil wir durch sie in der Lage sind, unsere Arbeit zu messen und den Wert unserer Kampagnen zu belegen.

Die Suchmuster, mittels derer wir uns auf dem Laufenden halten was unsere Brand Mentions angeht können uns auch dabei helfen, eine Krise frühzeitig zu erkennen oder ihr sogar einen Schritt voraus zu sein. Betrachtet man das Tempo, in dem sich heutzutage Neuigkeiten über die sozialen Netzwerke verbreiten ist eine schnelle Reaktion besonders wichtig um die entstehende Krise einzudämmen.

Krisenmanagement fängt schon vor der Krise an

Ein hochentwickeltes Alarmsystem ist besonders hilfreich, da sich so neuste Entwicklungen schnell erkennen lassen und darauf reagiert werden kann. Ein guter Ansatzpunkt im Krisenmanagement ist es sicherlich, eine Liste mit all den Posts und Nachrichten zu erstellen, für die wir in der Vergangenheit negatives Feedback bekommen haben. Solche Reaktionen auf Posts und Nachrichten können jederzeit wieder aufgegriffen und verbreitet werden und so ein richtiggehendes Eigenleben entwickeln. Wichtig ist es auch, dass wir mit unseren Vertriebsmitarbeitern, den Kundenberatern und der Rechtsabteilung sprechen und uns austauschen. Wir müssen wissen, ob die Kollegen dieser Abteilungen schon von Problemen gehört haben. Sobald Sie eine Liste der möglichen Faktoren, die die Krise ausgelöst haben könnten, erstellt haben sollten Sie die Nachrichten und sozialen Netzwerke danach durchsuchen lassen.

Hier sind ein paar Tipps für den Anfang:

  • Executives: Journalisten, Analysten und manchmal auch Kunden hören auf das, was die oberste Führungsebene sagt und tut. Das sollten auch Sie tun.       Halten Sie sich auf dem Laufenden was deren Twitter und Facebook Feeds angeht, welche Videos und Blogs sie posten und wie diese Posts bei den Nutzern ankommen und weiterverbreitet werden.
  • Wettbewerber: Beobachten Sie Ihre Wettbewerber. Die Krise eines Wettbewerbers kann auch ganz schnell auf Sie übergreifen. Wenn ein Wettbewerber hinter Ihnen her ist sollten Sie die ersten sein, die darauf reagieren können bevor die Nachricht sich verbreiten kann.
  • Branchennews: Manchmal entsteht eine Krise auch dadurch, dass man mit etwas in Verbindung gebracht wird. Beobachten Sie die Trends und Ihrer Branche um zu sehen, wie diese wahrgenommen wird. Wichtig ist es auch, Ereignisse mit zu beobachten, die Ihre Branche beeinflussen können (wie z.B. eine Naturkatastrophe oder ein neues Gesetz).
  • Geographie: Behalten Sie lokale Schlagzeilen und Trends im Auge. Tritt eine Krise weltweit auf zeigen große, internationale Unternehmen oftmals Respekt und Solidarität dadurch, dass sie alle Aktivitäten auf Ihren Social Media Kanälen einstellen (zum Beispiel auch dann, wenn die Krise nichts mit dem Unternehmen selbst zu tun hat wie etwa ein schreckliches Erdbeben, dass die Titelseiten überall füllt). Ihr Unternehmen ist nicht ganz so groß? Vielleicht wollen Sie die gleiche Herangehensweise auf die Orte übertragen, an denen Sie leben und arbeiten.
  • Events: Bleiben Sie auf dem Laufenden was Veranstaltungen angeht, an denen Sie teilnehmen werden. So haben Sie auch einen Überblick über spannende Neuigkeiten zu Rednern und Teilnehmern.
  • Kontroverse: Halten Sie sich auf dem Laufenden was geschäftliche oder politische Schlüsselwörter angeht, die mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht werden könnten. So wissen Sie stets Bescheid, wenn bestimmte Themen in den Fokus geraten und haben die Möglichkeit, direkt zu reagieren und Ihren Standpunkt zu erklären bevor Sie in einen möglichen Skandal verwickelt werden.
  • Beschwerden: Schreiben Sie eine Liste aller Kundenbeschwerden und setzen Sie ein Suchmuster dafür auf. Sobald ein Influencer eine Kundenbeschwerde weiterverbreitet kann das von Kunden oder Journalisten etc. als „Expertenmeinung“ angesehen werden und der Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens langfristig schaden.

Strategie, nicht nur Taktik sind an der Tagesordnung

Da wir jetzt wissen, was auf uns zukommt brauchen wir einen guten Plan, der an diese spezifische Krise angepasst ist. Dieser Plan muss das weitere Vorgehen definieren und uns dabei helfen, Ruhe zu bewahren wenn das Gewitter losbricht. Erstellen Sie einen Notfallplan. Ein internes Benachrichtigungssystem hilft, den Überblick zu bewahren. Bereiten Sie einige Schlüsselnachrichten vor und lassen Sie diese von Ihrem Vorgesetzten absegnen. Überlegen Sie sich, welche Nachricht auf welchem Kanal veröffentlicht werden soll.

Denken Sie daran: Nur weil Sie einen Social Media Manager haben, der es schafft super Content innerhalb 140 Zeichen zu verpacken heißt das noch lange nicht, dass Sie für eine richtige Social Media Krise gewappnet sind. Tatsächlich bedeutet eine Krise, dass wir uns von all den Gedanken lösen müssen, die uns an einem normalen Arbeitstag beschäftigen. Bei altmodischen Notfallplänen mangelte es oft an der richtigen Umsetzung im Krisenfall, hat uns aber auch gleichzeitig davor bewahrt dem Teilen einer Nachricht durch Nutzer zu viel Bedeutung beizumessen.

Was das Messen unserer Arbeit angeht und eben auch, den Wert dieser zu belegen ist es sicherlich sinnvoll, einen Plan für das Krisenmanagement anzulegen und zu den Kennzahlen unserer Quartalszielen hinzuzufügen. Nehmen Sie sich 2 Krisenprotokolle pro Quartal vor. Beginnen Sie damit, die ersten Warnzeichen zu analysieren und arbeiten Sie die gesamte Krisenkommunikation durch. Diese Aufgabe sollte auch zu den Teilen Ihrer Arbeit gehören, an denen Sie gemessen werden.