Churn vermeiden: Unser Erfolgsrezept im Key Account Management bei Meltwater

Churn vermeiden: Unser Erfolgsrezept im Key Account Management bei Meltwater

Jenny Teschke
31 Januar 2019

Du bist Key Account ManagerIn und erlebst einen Überraschungsmoment wenn einer Deiner Kunden aus Deinem Portfolio zum Ende der Vertragslaufzeit kündigt?? Das wäre kein gutes Zeichen! Und sicher muss dann zugegeben werden, das von Beginn an und auch während der Zusammenarbeit kein handfester Plan für ein strukturiertes Business Development oder einen nachhaltigen Beziehungsausbau mit dem Kunden vorhanden war.

Die Ebenen des (Miss)Erfolgs einer Zusammenarbeit

Jeder fundierte Account Management Prozess muss drei bedeutende Elemente abdecken, um die Chance auf einen langfristigen Erfolg zu haben. Wir sprechen hier von verschiedenen Ebenen auf der eine Geschäftsverbindung stattfindet: zum einen ist dies die rationale Ebene bei der es um den gelieferten Mehrwert an den Kunden geht wenn er oder sie das Produkt/den Service in Anspruch nimmt. Zweitens spielt die Beziehungsebene eine wichtige Rolle, die das gesamte Kundenerlebnis in der Zeit der Zusammenarbeit anspricht sowie das Vertrauensverhältnis zwischen Key Accounter und Kunde. Als Drittes betrachten wir die emotionale Ebene, welche das Commitment des Kunden bezüglich des Produktes betrifft.

Nehmen wir diese drei Ebenen zusammen ergibt sich daraus eine professionelle Kundenbetreuung, die vor allem der Schlüssel zum Erfolg im Key Account Management ist. Ein Churn basiert niemals nur auf einem einzigen Moment in der Zusammenarbeit. Es ist vielmehr der Unmut, der sich über die Zeit immer stärker aufgebaut hat und dann final in der Kündigung endet. Wir bei Meltwater nehmen das initiale Jahr der Zusammenarbeit mit einem Kunden sehr ernst, da dies schlussendlich über die langfristige Beziehung entscheidet. Unser Key Account Team konnte im Jahr 2018 eine Churn Rate von unter 15 % erreichen, worauf wir sehr stolz sind. Natürlich sind wir noch lange nicht am Ziel und arbeiten weiterhin daran, noch mehr Kunden langfristig zu begeistern.

Letztlich lassen sich genau aus diesen Ebenen die ernsthaftesten Gründe ableiten, warum ein Kunde kündigt. Dies ist zum einen ein Gefühl des Unbehagens beim Gedanken an die Zusammenarbeit, welches dann zu Stande wenn keine klare Strategie aufgesetzt und verfolgt wird (zurückführend auf die rationale Ebene). Des Weiteren führt Unzufriedenheit zur Beendigung einer Geschäftsbeziehung. Diese wird oft durch ein Defizit auf der zwischenmenschlichen Ebene hervorgerufen, eine individuelle Beziehung kam nicht zu Stande. Was hier außer Acht gelassen wird ist, dass genau diese Beziehung das Engagement des Kunden mit dem Produkt oder Service massiv steigern würde. Wurde die emotionale Ebene nicht stark genug angesprochen, sprich der Kunde erkennt keinen Sinn für ein weiteres Investment, liegt eine Disconnection vor und die Kündigung ist vorprogrammiert. 

Unsere Herangehensweise bei Meltwater

Das Leitmotto jedes Key Account Managers ist: Sei nicht irrelevant – sei unersetzbar! Hast Du diesen Status bei einem Kunden erreicht, ist eine Kündigung sehr unwahrscheinlich. Aber wie schaffen wir es dahin? Bei Meltwater ist es unser höchstes Gebot, den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen und so machen Proaktivität und Individualität unser Erfolgsrezept komplett. Während der Gespräche entwickeln wir gemeinsam mit dem Kunden eine auf seine Situation, Ziele und Herausforderungen angepasste Lösung, welche während der Laufzeit immer wieder an Veränderungen und Neuerungen angepasst werden können. Immer wieder Fragen zu stellen ist hier unerlässlich!

Zu Beginn der Zusammenzeit erhält jeder Nutzer im Kundenunternehmen eine Schulung zur Nutzung der Software sowie dessen Einstellungen. Der Schulende ist keineswegs ein Mitarbeiter eines zentralisierten Call Centers, sondern der individuelle Key Account Manager. Dieser verfügt über konkretes Wissen zum Unternehmen und der Branche, Trends und Entwicklungen. Hat unser Kunde Feedback zur Software an sich, zum Beispiel hinsichtlich für ihn fehlender Features, arbeiten wir diese ebenfalls ein. Hier muss natürlich mit unseren Software Engineers Rücksprache gehalten werden aber in der Regel finden wir einen Weg.

Während der gesamten Laufzeit haben wir ein genaues Auge auf das Nutzerverhalten des Kunden. Stellen wir hier einen Rückgang fest, werden Gespräche sofort aufgenommen, um herauszufinden, wo aktuell Schwierigkeiten bestehen und wie diese gelöst werden können. Jeder Kunde soll durch unsere Zusammenarbeit einen Mehrwert erfahren. Unsere Working Ahead Mentalität führt dazu, dass wir bereits nach dem ersten Quartal der Zusammenarbeit eine größere Review durchführen, um den Kunden umfassend zu beraten und für den weiteren Verlauf der Lizenzvereinbarung optimal aufsetzen. Weitere Reviewtermine folgen und werden konkret als strategisches Instrument angesehen. Hier soll es nicht nur darum gehen, sich nach dem Befinden des Kunden und der Monitoring Ergebnisse zu erkundigen sondern klar folgende Fragen beantworten:

  • Was ist die strategische Ausrichtung Ihres Unternehmens in den kommenden Monaten?
  • Welche Ziele verfolgen Sie?
  • Wie wirken sich wirtschaftliche oder politische Veränderungen auf Ihr Unternehmen aus?
  • Welche Entwicklungspläne verfolgen Sie?
  • Wo soll Ihr Unternehmen in einem Jahr stehen?
  • Wie entwickeln sich Ihre Wettbewerber?

Die Betrachtung dieser Fragen ermöglicht es, gemeinsam die Softwarelösungen so zu konzipieren, um den Kunden mit relevanten Daten und Informationen zu versorgen. Unsere Key Account Manager verlieren außerdem nie aus den Augen, was der natürliche nächste Schritt in der Zusammenarbeit ist, um gemeinsam noch mehr Vorteile zu erreichen.

Bei jedem Touch Point versuchen wir zu verstehen, was der einzelne Kunde an der Zusammenarbeit mit uns schätzt. Was sind seine Erwartungen an uns? Neben diesen Punkten ist für uns eine kundennahe Betreuung sehr wichtig. Beziehung ist das A und O und dazu gehört ebenfalls den Geburtstag eines Kunden zu erinnern oder sich nach dem letzten Familienurlaub zu erkundigen. Nicht nur das Produkt ist wichtig, sondern auch die Beziehung auf zwischenmenschlicher Ebene. Denn Loyalität geht weitaus weiter als nur die Nutzung des gebotenen Services, es umfasst die Emotionen und Beziehung zwischen den Geschäftspartnern.

Wie handhabst Du das Account Management Deiner Kunden im Alltag? Klingt unsere Herangehensweise für Dich interessant? Dann bewirb Dich jetzt und werde Teil unseres starken Teams. Hier geht es zu den Vakanzen im Key Account Management und weiteren Stellenanzeigen. Du bist herzlich eingeladen, uns auf unserer Karriereseite zu besuchen und mehr über Meltwater als Arbeitgeber zu erfahren.

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