Drop it like it´s bot: Wie Chatbots unsere Kommunikation verändern

Drop it like it´s bot: Wie Chatbots unsere Kommunikation verändern

Saskia Grote
12 Februar 2019

So, oder so ähnlich, beschreibt Digiday UK den Hype um Chatbots. Für viele sind Chatbots erst einmal das nervige kleine Fenster, das beim Besuch von Webseiten – vorzugsweise am rechten unteren Bildschirmrand – aufpoppt. Aber Chatbots können leisten bereits unfassbar viel und finden vor allem bei kundenzentrierten Produkten oder Services immer öfter Anwendung. Dieser Artikel gibt einen Einblick darüber, was die neue Technologie kann, wo sie zum Einsatz kommt und wie Chatbots langfristig für unsere Marketingarbeit wichtig werden können.

Was sind Chatbots?

Der Begriff „Chatbot“ leitet sich von den englischen Begriffen „chat“ (zu Deutsch: Gespräch) und „bot“ als Kurzform von „robot“ (zu Deutsch: Roboter) ab. Vereinfacht gesagt führen Chatbots automatisierte Gespräche, die auf der Verwendung von künstlicher Intelligenz basieren. Dabei sind Chatbots allerdings keineswegs eine neue Erfindung. Wer kann sich zum Beispiel noch an Anna von Ikea erinnern? Die virtuelle Kundenberaterin startete bereits im Jahr 2005, wurde aber eher durch Videos über spaßige Unterhaltungen auf YouTube bekannt. Die Tatsache, dass Chatbots heute in aller Munde sind, geht vor allem auf die Bereitstellung des Facebook Messengers und der damit verbundenen Technologie für Unternehmen zurück. Manche formulierten in diesem Zusammenhang sogar schon die Frage, ob Chatbots „die Zukunft der mobilen Kommunikation“ sind?

Chatbots kommen aktuell häufig im Kundenservice zum Einsatz, wo sie eine Unterhaltung zwischen dem Kunden auf der einen Seite und dem Kundenservice auf der anderen Seite simulieren. Auf diese Weise können Kunden viel schneller und zielgerichteter die Informationen erhalten, aufgrund derer sie die Produkt- oder Unternehmenswebseite aufgerufen haben. So nutzen zum Beispiel immer mehr Reiseveranstalter Chatbots für den Erstkontakt mit Kunden und als Filter, um dem Urlaubsreifen in kürzester Zeit die ersten Informationen zur angefragten Destination bereitzustellen. Erst wenn der Kunde detailliertere Informationen benötigt, muss der „echte“ Kundenberater wieder ran.

Best Practice Chatbots

Genug von der trockenen Theorie! Welche Chatbots gibt es bereits da draußen, die nur darauf warten, uns den Alltag zu erleichtern oder ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern? Wir haben hier einige interessante Umsetzungen von Chatbots für euch gesammelt und zusammengefasst.

Kwitt – der Bot(e) der Sparkasse

Die Kwitt App der Sparkasse ist dafür gedacht, mit Freunden wieder „quit zu sein“. Denn so kann man sich Rechnungen teilen und auch kleine Beträge direkt überweisen. Die Werbefigur dieser App ist „der Bote“. Neben der überaus lustigen Aufmachung des Facebook Kanals des „Boten der Sparkasse“ gibt es auch einen Chatbot, der über den Facebook Messenger aufgerufen werden kann. Chatverlauf Chatbot Kwitt der Bote der SparkasseÖffnet man das Chatfenster im Messenger, erhält man direkt ein kleines GIF, in dem der Bote „direkt mit der Tür ins Haus fällt“. Anschließend hat man die Möglichkeit, ihm auf Instagram zu folgen, Grüße zu senden, Freunde einzuladen, Geld für ein Geschenk zu sammeln, zu fordern, dass sich Freunde mal wieder melden oder die wichtigste Funktion des Bots in Anspruch zu nehmen: Nämlich Schulden zurückzufordern. Entscheidet man sich also für die letzte Variante, muss man nur noch angeben, um wie viel Geld es sich handelt und welcher Freund einem das Geld schuldet. Ob mit oder ohne persönliche Nachricht – heraus kommt ein personalisiertes Video, das sicherlich dabei hilft, sein Geld einzutreiben. Sehr unterhaltsam und überaus hilfreich, wenn man sein Geld auf eine humorvolle Art und Weise zurückbekommen möchte.

Bots im Kundenservice – Klarmobil ChatBock

Ein Beispiel für einen Chatbot, der im Kundenservice zum Einsatz kommt ist der Klarmobil ChatBock. Auch er lässt sich über den Facebook Messenger bedienen und hilft bestehenden Klarmobil-Kunden dabei, mehr Informationen zu ihren Verträgen zu erhalten sowie er dabei hilft, den passenden Tarif zu finden. Auch wenn man gerade mal nicht die Nummer des Kundenservices parat hat, kann man den ChatBock fragen.

Screenshot Klarmobil ChatBock

Für alle Kunden, die nicht gerne beim Service in der Warteschleife hängen möchten ist das also eine gute Alternative und somit auch ein gutes Beispiel für einen Chatbot im Kundenservice.

Der Nachrichtenbot Novi

Novi ist ein Chatbot, der dem Nutzer zweimal am Tag automatisiert die neuesten News zukommen lässt. Auch auf diesen Chatbot kann man über den Facebook Messenger zugreifen. Bekommt man eine News geschickt, erhält man auf Anfrage immer detailliertere Informationen zu den Nachrichten. Alternativ kann man auch nach dem nächsten Thema fragen.

Screenshot Nachrichtenverlauf Novi Chatbot

Chatbots für die Berufswahl – der What’sMeBot

Auch die Bundesagentur für Arbeit machte bereits Anfang 2017 vom „Prinzip Chatbot“ Gebrauch: sie startete den „What’sMeBot“, der Jugendliche per WhatsApp dazu berät, welche Berufsbereiche zu ihnen passen könnten. Dafür stellt der Bot insgesamt acht Fragen, die vom Nutzer jeweils mit dem passenden Emoji oder einerZahl beantwortet werden können. Dabei setzte die Bundesagentur für Arbeit werbewirksam auf den YouTube-Star Julien Bam, der eher der jüngeren Leserschaft ein Begriff sein dürfte.

Automatisierte und humorvolle Wettervorhersage – Poncho

Ein weiteres Beispiel für den gelungenen Einsatz von Chatbots liefert Poncho, die WIRED zu schön als „eine niedliche kleine Katze mit gelbem Regencape, die Avocados mag und immer noch ihrem Expartner hinterhertrauert“ beschreibt.

Chatbot vs. Mensch im Kundenservice

Die vorangestellten Beispiele von existierenden Chatbots sind Best Practices – aber was heißt das jetzt für den Kundenservice? Sollten Unternehmen immer mehr auf Chatbots setzen oder geht nichts über altbewährte Kundenberater? Diese Frage beschäftigt nicht nur euch! Wir haben diesbezüglich eine kurze Diskussion verfasst:

Chatbots und die 80/20 Regel

Im Kundenservice kann man sich an der sogenannten 80/20 Regel orientieren. Das bedeutet, dass oft gestellte, grundlegende Fragen in der Theorie ca. 80 Prozent des gesamten Fragen-Volumens ausmachen und nur die restlichen 20 Prozent der insgesamt von Kunden gestellten Fragen weiter in die Tiefe gehen und nicht von vorgefertigten Antwortkatalogen abgedeckt werden können. Dabei handelt es sich natürlich wirklich nur um eine Faustregel, die in der Praxis nicht immer genau zutrifft. Auf das Prinzip, das dahinter steckt ist allerdings Verlass: Die häufig gestellten Fragen sind oft simpel genug, um auch ohne menschliche Hilfe zufriedenstellend beantwortet zu werden. Und solche Fragen in kleinen Variationen machen häufig den Großteil des gesamten Volumens an gestellten Fragen innerhalb eines Unternehmens aus. Was spricht also dagegen, an solcher Stelle einen Chatbot einzusetzen und erst die tiefergehenden, komplexeren Fragen an einen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten? Damit ist der Kundenservice skalierbar, schnell und einfach zu benutzen und kostensparend für das Unternehmen.

Was sind Beispiele für Fragen an einen Chatbot anhand der 80/20 Regel?

  • Fragen nach dem Kontostand / Guthaben eines Accounts
  • Passwort-Resets
  • Probleme beim Login

Solche Fragen können von einem Chatbot typischer Weise über ein Script mit automatischen Antworten oder einen E-Mail Macro gelöst werden. Damit ist die Lösung für eine Frage auch für jeden Kunden immer gleich. Das steigert an einer solchen Stelle sogar den Wert für den Kunden! Laut dem Harvard Business Review bevorzugen 84% der Kunden eine direkte Lösung für deren Probleme. Das kann den Kunden beispielsweise durch das Verwenden eines Chatbots anhand der 80/20 Regel besonders gut umgesetzt werden.

Wann sollte ein Unternehmen auf den Einsatz von Chatbots verzichten?

Chatbots können also im Kundenservice-Kontext eine große Hilfe darstellen. Dennoch gibt es auch gewisse Limitationen, mit denen ihr euch beschäftigen solltet, bevor ihr euch für den Einsatz eines Chatbots entscheidet:

  • Fehlende Empathie: Ein großer Minuspunkt von Bots liegt auf der Hand – denn es handelt sich nunmal um Algorithmen und nicht um Menschen. Daher fehlt an gewissen Stellen auch eine Empathie, die besonders im Kundenservice entscheidend sein kann, um beispielsweise unzufriedene Kunden zu halten. Manchmal reicht eine schnelle, sachliche Antwort einfach nicht aus.
  • Wahrnehmung von Upsale-Potential: Ist ein Kunde dabei, eine Bestellung abzuschließen, wird sich ein menschlicher Kundenberater natürlicher Weise auch darum kümmern, dem Kunden noch weitere passende Produkte oder Services vorzuschlagen. Ein Chatbot wird – falls nicht speziell programmiert – stumpf die angefragte Bestellung abschließen. Dabei geht Upsale-Potential verloren.
  • Komplexe Problemlösung: Solange es um die Beantwortung simpler, oft gestellter Fragen geht, machen Chatbots einen guten Job. Geht ein Problem aber mal mehr in die Tiefe, sollte ein gut trainierter Kundenberater den Fall übernehmen. Nur so kann die beste Customer Experience gewährleistet werden.

Was ist der Meltwater in-App Live Chat?

Nach der obigen Diskussion, fragt ihr euch jetzt vielleicht, wie wir bei Meltwater das Thema Live Chats angehen. In diesem Zusammenhang haben wir News für alle Meltwater-Kunden: Wir haben einen neuen in-App Live Chat gelauncht, den ihr nutzen könnt, wenn ihr Fragen oder Probleme bezüglich eures Meltwater Accounts habt. Weil das Ziel eines guten Chats immer sein sollte, den Nutzern ein möglichst gutes Erlebnis zu bieten, stehen hinter unserem Chat keine Bots sondern menschliche Kundenberater, die sich auf verschiedenen Sprachen in Echtzeit um die Kommunikation mit bestehenden Kunden kümmern.

Wo finde ich den Meltwater in-App Live Chat?

Ihr als Meltwater-Kunden wollt den neuen Live Chat einmal ausprobieren? So findet ihr den Live Chat:

  • Auf der Meltwater Media Intelligence Plattform einloggen
  • In der oberen rechten Ecke auf den „HELP“ Button klicken
  • Im geöffneten Help Center Fenster auf das erste Icon „Live Chat“ klicken

Schon öffnet sich am linken unteren Bildschirmrand ein Chat-Fenster, in dem ihr eure Fragen an unsere Kundenberater stellen könnt. Das geht einfacher und schneller, als erst euren Berater telefonisch oder via E-Mail Ticket zu kontaktieren.

Gif Oberfläche Meltwater Chatbot

Wo liegt der Unterschied zum Chatfenster hier auf der Website?

Ihr fragt euch jetzt vielleicht, was dann das Chatfenster soll, das ihr auf dieser Seite am rechten unteren Bildschirmrand sehen könnt – denn ihr habt euch ja noch nicht eingeloggt oder seid noch gar keine Kunden von Meltwater. Gut aufgepasst! Wir bei Meltwater nutzen zwei verschiedene Live Chats, die aber beide von menschlichen Beratern bedient werden. Der Chat, den ihr auf dieser Website ohne Login findet, holt Interessierte bei ihren allgemeinen Fragen ab, während der in-App Chat sich mit den Problemen von Bestandskunden auseinandersetzt. So wollen wir sicherstellen, dass alle (potentiellen) Kunden an der richtigen Stelle abgeholt werden.

Chatbots: Fazit

In der Mitte liegt die Wahrheit! Aktuell sind Chatbots eine spannende Erweiterung zur eigenen Homepage und dem bestehenden Kundenservice aber können diese noch auf keinen Fall ersetzen. Denn trotz stetig verbesserter Technik, basieren Chatbots auf Entscheidungsbäumen, die auf Signalwörter reagieren – und manchmal fallen diese Signalwörter einfach nicht. Daher können die vorprogrammierten Konversationen (noch) keine menschliche Interaktion ersetzen und zum Beispiel auch mal zwischen den Zeilen lesen. Eine geteilte Schaltung zwischen Bots und Kundenberatern kann einen solchen Chat allerdings weit nach vorne bringen. Sollte eine komplexere Anfrage anliegen, kann der menschliche Berater die Konversation vom Bot übernehmen. Bei einem sind wir uns dabei sicher: Wir dürfen gespannt sein, was Chatbots in Zukunft noch alles können werden und wie wir sie für unsere tägliche PR- und Marketingarbeit einsetzen können.

Chatbot-Trends erkennen mit Meltwater

Chatbots sind auch 2019 definitiv ein relevanter Marketing-Trend. Mit der Meltwater Media Intelligence Plattform könnt ihr über Themensuchen genau solchen Trends folgen und automatisch darüber informiert sein, wie sich Trends entwickeln und wann sich neue Richtungen ergeben. Wenn ihr mehr darüber erfahren wollt, füllt einfach unverbindlich das folgende Formular aus – ein persönlicher Berater meldet sich dann bei euch.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 18. April 2017 von Meike Ostwald veröffentlicht und am 13. Februar 2019 von Saskia Grote überarbeitet.