5 Tipps (+ 1 Bonus) für die richtige Krisenkommunikation

5 Tipps (+ 1 Bonus) für die richtige Krisenkommunikation

Jalda Otto
14 Oktober 2016

In der heutigen Social Media Welt kann uns eine PR-Krise jederzeit treffen. Wann (und ob) eine Krise eintritt, und ob sie Ihre Marke trifft oder nicht, hängt davon ab, wie gut Sie darauf vorbereitet sind. Daher sollten Sie diese fünf Tipps, wie Sie eine Krise richtig bewältigen, immer griffbereit haben.

Die richtige Bewältigung einer Krise beginnt bereits damit, sie als Erster zu bemerken und zu veröffentlichen. Als beispielsweise ein Flugzeug der Southwest Airline in New York auf der Landebahn ausrutschte und mit der Flugzeugnase zuerst landete, hat die Airline innerhalb kürzester Zeit in den Social Media darauf reagiert und aktuelle Updates zu dem Unglück veröffentlicht. Innerhalb weniger Minuten meldeten sich daraufhin viele Nutzer und bedankten sich für die Offenheit der Fluggesellschaft. Wenn sich also eine Krise ankündigt und man als Unternehmen bereits darüber Bescheid weiß, sollte man auch frühzeitig darüber berichten und so mit Ehrlichkeit punkten. Das bringt uns zu unserem ersten Tipp:

Tipp 1:

Nutzen Sie Ihre Kommunikationskanäle. Kommunizieren Sie in einer Krise mit Ihrer Zielgruppe über dieselben Kanäle wie immer. Wenn Sie alle Informationen zu einer Krise beispielsweise nur auf Ihrer Webseite veröffentlichen, Ihre Kunden es aber gewohnt sind von Ihnen über Twitter oder Facebook informiert zu werden, werden sich diese jetzt nicht gut informiert fühlen und mit Ihrem Handeln in einer Krise unzufrieden sein.

Tipp 2:

Verlieren Sie nie Ihr Ziel aus den Augen. Seien Sie darauf vorbereitet, schnell zu reagieren, wenn Ihnen die Krise doch einmal über den Kopf wächst. Einer der ersten Schritte ist, herauszufinden, wen Sie genau über welche Kanäle erreichen möchten.

           Denken Sie daran, dass Ihre Reaktion an folgenden Faktoren gemessen wird:

      • Schnelligkeit: Selbst in den schwersten Zeiten erwarten Ihre Kunden eine schnelle Reaktion. GehenSie daher ehrlich und offen mit der Krise um und bereiten Sie ein entsprechendes Statement vor.
      • Transparenz: Heutzutage wird es immer schwieriger Geheimnisse zu bewahren. Eine Krise zu bewältigen bedeutet auch, alle Informationen, die man dazu hat, zu teilen und offen für neue Lösungsvorschläge zu sein.
      • Einfachheit: Sie werden außerdem danach beurteilt werden, wie leicht die Informationen, die Ihre Zielgruppe sucht, zu finden sind und wie verständlich diese sind. Ein Media Intelligence Tool kann Ihnen dabei helfen, die Reichweite Ihrer Nachricht zu messen und die darauf folgenden Reaktionen der Zielgruppe einzuordnen.

Tipp 3: 

Kennen Sie Ihre Zielgruppe. Damit ist gemeint, dass verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge als wichtig empfinden. Passen Sie daher Ihre Nachrichten den verschiedenen Kommunikationskanälen an, um jede Ihrer Interessengruppen zu erreichen.

Tipp 4: 

Erreichen Sie Aufmerksamkeit und Reichweite mit Ihrer Nachricht. Media Intelligence Tools können Ihnen dabei helfen, den richtigen Weg zu finden, um Ihre Nachricht zu verbreiten. Earned -, Owned – und Paid Media spielen dabei jeweils eine Rolle, um Ihre Reichweite zu vergrößern.

      • Earned Media: Über Ihre Social Media Kanäle können Sie direkt mit Ihrer Community kommunizieren. Wenn Ihre Nachricht jemanden direkt betrifft, wird er diese sicher auch teilen. Das bedeutet auch, dass auch Journalisten und Influencer Ihre Nachrichten erhalten. Wenn diese Ihre Nachricht aufgreifen können Sie dadurch automatisch Ihre Reichweite erweitern.
      • Owned Media: Ihre Website und Emails sind eine großartige Weise Informationen zu verbreiten. Stellen Sie dabei sicher, dass die Präsenz der Krise auf der Website auch die Wichtigkeit der Krise verdeutlicht. Fragen Sie sich selbst, ob ein Website Banner notwendig ist oder ob eine kleiner Randnotiz ausreichend ist.
      • Paid Media: In Social Media können Sie sich überlegen, ob Sie Ihr Buget für Paid Media in einer Krise speziell nur für Informationen rund um die Krise verwenden möchten, denn mit Paid Media können Sie gezielt von der Krise betroffene Menschen kontaktieren um diesen gegebenenfalls weiterhelfen zu können.

Worauf sollten Sie achten?

      • Kunden: Ihre Kunden sind meist diejenigen, die am meisten und direkt von einer Krise betroffen sind. Zu verstehen, in welchem Ausmaß sich die Krise auf Ihre Kunden ausgewirkt hat und wie viele davon betroffen sind, hilft Ihnen dabei richtig und schnell zu reagieren.
      • Mitarbeiter: Ihre Mitarbeiter agieren als Vertreter und Markenbotschafter Ihres Unternehmens. Daher ist es wichtig, den Mitarbeitern eine vom Unternehmen genehmigte Krisennachricht zukommen zu lassen und deren Social Media Kanäle in Bezug auf die Krise zu beobachten, um zu wissen wie Ihre Mitarbeiter in der Öffentlichkeit über die Krise reden.
      • Influencer: Influencer sind bekannte Blogger, Analysten und Journalisten. Darunter gibt es eine Vielzahl an Befürwortern aber auch an Kritikern Ihres Unternehmens. Unser Media Intelligence Tool hilft Ihnen dabei, die richtigen Influencer für Ihr Unternehmen zu finden.

Tipp 5: 

Messen Sie Ihre Reichweite. Ein Media Intelligence Tool hilft Ihnen dabei, die direkte Resonanz Ihrer Follower zu analysieren. Außerdem kann Ihnen das Tool genaue Angaben über das Ausmaß der Krise in Social Media aber auch in den traditionellen Online- Nachrichten geben. So können sie noch spezifischer auf den jeweiligen Kommunikationskanälen handeln und der Zielgruppe entsprechende Informationen zukommen lassen.

Bonus Tipp:

Wann sollten Sie gehen? Es gibt nichts schlimmeres als eine Diskussion auf Twitter oder Facebook mit seinen Followern einfach zu beenden. Wie Sie wissen, erwarten Ihre Follower, dass Sie über die Social Media Kanäle mit Ihnen kommunizieren.  Aber es ist auch wichtig zu wissen, wann Sie diese Konversationen beenden sollten. Wenn sie alle Punkte aufgeführt haben, es aber trotz allem noch eine kleine Minderheit von Gegnern gibt, die immer die selben Argumente aufführen, dann ist es besser nicht mehr zu reagieren und somit auch kein neues Öl ins Feuer zu gießen.

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