Community Management: So kommuniziert ihr mit eurer Community für mehr Engagement

Community Management: So kommuniziert ihr mit eurer Community für mehr Engagement

Nele Schwarz
4 Oktober 2018

Es ist einfacher gesagt, als getan: Community Management. Also mit der Community auf Social Media engagen, kommunizieren und interagieren. Schnell werden eigentlich lustig und locker gemeinte Posts und ironische Tweets falsch verstanden und eine hitzige Diskussion entfacht. Oder noch schlimmer, es gibt weder positives noch negatives Engagement: sondern gar keins. Das wäre natürlich der ultimative Horror. Damit das gar nicht erst soweit kommt wollen wir uns der Herausforderung “Engagement” mal stellen und ganz vorne anfangen. Bevor wir mit den Tipps und Tricks starten müssen wir natürlich erstmal Ziele festlegen – gewisse KPI, die ihr verbessern wollt und an denen ihr eure Erfolge letztendlich auch messen werdet, denn gerade Social Media Aktivitäten lassen sich hervorragend messen und beobachten. Sinnvolle KPI wären der generelle Wachstum eurer Community. Ein ausformuliertes Ziel könnte also lauten “Community Growth pro Monat beträgt 10%”. Im Zusammenhang mit dem Wachstum sollte auch der Traffic betrachtet werden, vorausgesetzt ihr habt eine Webseite. Eine Erhöhung des Traffics auf eurer Webseite ist natürlich wünschenswert. Darüber hinaus ist es sicherlich spannend zu sehen, wie sich eure Online Community auf eure Webseite auswirkt. All diese KPI solltet ihr im Kopf behalten und regelmäßig messen und beobachten. So könnt ihr auch testen, welche Engagement Strategien am besten ankommen und die größten Erfolge bringen. Sind diese geklärt müsst ihr euch wohl oder übel überlegen, wie ihr die Kommunikation mit eurer Community gestaltet. Seid ihr schon auf Social Media Kanälen vertreten?

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#SocialMediaKanäle

Ob LinkedIn, Facebook, Twitter oder Instagram. Die Plattformen ähneln sich alle und sind doch so verschieden. Die API solltet ihr im Hinterkopf behalten. Lest euch die Richtlinien durch und testet für euch, wie oft ihr auf den jeweiligen Kanälen posten müsst, damit eure Beiträge auch euren Followern angezeigt werden. Das ist tatsächlich von Plattform zu Plattform unterschiedlich. Leider ist vor allem auf Facebook die organische Reichweite mittlerweile auf unter 2% gesunken, was es gerade für Unternehmen sehr schwer macht noch Reichweite aufzubauen und die Followerschaft zu erreichen.

Hier könnt ihr nachlesen, wie ihr eure organische Reichweite erhöht ohne euer Budget zu erhöhen!

Auf Twitter dürft ihr gerne mehrmals am Tag posten. 5-10 Posts pro Tag sind nicht übertrieben, sondern vielleicht genau richtig. LinkedIn hingegen könnte 5-10 Posts pro Tag kritisch und als Spam ansehen. Während auf Twitter kurze Gedankengänge einfach mal spontan getwittert werden können, verhält sich LinkedIn anders und ihr solltet vielleicht auf gut überlegte Beiträge setzen, die für eure Community einen hohen Mehrwert haben. Das sind Richtlinien, testen solltet ihr das für euch selbst. Entwickelt eine Strategie, wann und wie häufig Beiträge am besten ankommen.

#CommunityManagement

Ein gutes Community Management ist strukturiert und überlegt. Orientiert euch an der Frage, welche Ziele eure Community hat. Weshalb folgt euch eure Community? Ist sie politisch ausgerichtet? Informativ? Spaß? Darauf basierend richtet ihr auch die Inhalte aus, die ihr posten und ansprechen wollt.

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  • Visueller Content: Zieht die Aufmerksamkeit eher auf sich, als Content in reiner Textform. Vor allem ist es wichtig aus der Menge an Informationen, die wir alltäglich in unserem Feed aufnehmen, herauszustechen. Das geht mit visuellem Content und Bewegtbildern besonders gut.
  • Listening: Hört euren Followern zu und reagiert auf ihre Bedürfnisse, Fragen und Anregungen. Die Follower bestehen aus echten Personen, das scheinen viele oft zu vergessen. Wenn ihr die Interessen eurer Follower kennt, könnt ihr einen echten Mehrwert daraus schlagen. Ein Social Analytics Tool kann dabei behilflich sein, die Online Aktivitäten zu beobachten und zu analysieren, welcher Content besonders gut ankommt, zu welchen Zeiten gepostet werden sollte und wann das Engagement besonders hoch ist.

Mit Engagement Tools, könnt ihr Posts planen und einen Überblick über euren Content behalten.

  • Creating a Conversation: Das heißt, die durch das Social Listening gewonnen Insights zu nutzen, um personalisiert auf Einzelne einzugehen. Durch personalisierte Antworten kann das Engagement nochmal zusätzlich gestärkt werden und User entwickeln ein Zugehörigkeitsgefühl der Marke gegenüber. Erfragt, was eure Community interessiert und zeigt ihnen, dass ihr wert auf ihre persönlichen Meinungen, Wünsche und Erfahrungen legt.
  • Echtzeit Marketing: Greift aktuelle Themen und Trends auf. Fragt eure Community nach ihrer Meinung und kombiniert aktuelle Themen mit eure bevorzugten Inhalten. Werdet kreativ!
  • Apropos aktuelle Themen: Politische Themen sind für viele schwierig zu verdauen. Wollt ihr politische Themen diskutieren, ist das schwierig neutral darzustellen. Darüber hinaus werden viele eurer Follower unterschiedliche politische Meinungen haben, was den Zusammenhalt der Community stören und somit negativ beeinflussen kann. Natürlich müssen politische Themen diskutiert werden – aber – solltet ihr ein Unternehmen sein, das nicht im politischen Geschehen mittendrin ist und auch keine klare Stellungnahme in eine bestimmte Richtung nach außen trägt, behandelt solche Themen lieber mit Vorsicht (natürlich darf das dennoch jeder selbst entscheiden).
  • Don’t feed the troll! Die Anonymität des Internets lädt leider immer wieder vereinzelt User dazu ein, unschöne Kommentare und unkonstruktive Kritik zu äußern. Wir können dazu nur sagen “Don’t feed the troll” und fangt keine Diskussionen mit ihnen an.
#Repostings und personalisierte Antworten

Wenn Posts von Followern geteilt werden, gibt ihnen das ein tolles Gefühl. Das regt diese wiederum auch dazu an, den von euch geteilten Post ebenfalls wieder zu teilen. Leider können Posts schnell mal in ihrer Tonalität missverstanden werden, wenn man ihnen keinen deutlichen Ausdruck durch Emoticons verleiht. So können Missverständnisse im Voraus vermieden werden und euer Post sticht durch bunte Emoticons in einem Feed noch mehr raus.

#Influencer

Viele kennen das mit den Influencer Marketing. Wer Kontakte zu Social Media Influencern oder Bloggern hat, der sollte diese auf jeden Fall nutzen, um Engagement auf den eigenen Kanälen zu steigern. Reposts von Influencern steigern Wahrscheinlichkeit für Interaktion mit dem Beitrag. Das steigert nicht nur die Reichweite sondern hilft auch beim Branding (Stichwort:  Brand Awareness). Mit Hilfe von visueller Hervorhebung, also Hashtags, macht ihr es anderen einfacher, euch zu finden, indem ihr eure Posts direkt in bestimmte Themen einordnet und könnt somit euer Engagement steigern.

#Engagement durch Gewinnspiele

Gewinnspiele passen nicht zu jedem Unternehmen. Was sich in der B2B Branche schon eher schwierig gestaltet, lässt sich für ein B2C Unternehmen oftmals sehr gut umsetzen. Durch Gewinnspiele, wie beispielsweise das Verlosen von Produkten, könnt ihr auf euer Unternehmen aufmerksam machen, es bringt eurem Kanal viel Interaktion und neue Follower. Das ganze lässt sich in kostenlosen Giveaways, Meet and Greets oder was auch immer euer Unternehmen anbieten kann, gestalten.

Für ein erfolgreiches Community Management ist es wichtig, dass ihr am Ball bleibt und immer wieder mit euren Followern kommuniziert. Eine Pause machen solltet ihr nicht, denn das Engagement könnte sehr schnell weniger werden, denn die Follower erwarten regelmäßig neuen tollen Content. Solltet ihr als Community Manager auch mal in den Urlaub fahren oder Zeit für andere Dinge brauchen, plant euren Content vor. Das ganze geht mit Tools, wie das Engagement Tool von Meltwater.

Wenn ihr nachlesen wollt, wie ihr genau eure Social Media Aktivitäten im Voraus plant, lest hier!